改善患者体验可以提升患者满意度？

随着医疗行业的蓬勃发展，中国医院的发展仍面临诸多挑战，包括医疗服务能力、现代化医院的管理以及医院的运行机制等都需要不断调整。如何提高患者体验感和满意度，建立优质高效的诊疗服务体系是医疗行业关注的重点。

国外优秀医院的经验有很多值得我们学习和借鉴的地方。国内医院应该在学习优秀经验的同时，提升医院品牌影响力。

一、优秀医院的五个特质

世界有很多优秀的医院并且有很多值得学习的地方，优秀的医院都有共同点，分别是：

1、医院要有超高的医疗技术，让在其他医院束手无策的患者得到更好的治疗；

2、这个医院要开展以临床问题作为导向的科学研究；

3、医院有很好的临床试验管理规范；

4、这家医院很有名，让患者趋之若鹜；

5、医院有好的运行机制和规律。

如何让医院成拥有五大特质从而成为优秀知名医院。其中前三点为硬件技术难以一下突破资金、设备、人才等因素，因此后两点相对比较容易达到。

那如何让医院有好的运行规律并让患者主动选择你们医院就医呢？现时国际知名医院都采用重视患者体验这一方法。

二、什么是患者体验？

患者体验可以简单到一句话：患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。

约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener认为，患者体验是患者与医疗体系的一系列互动，具体包括患者所获得的医疗服务，即从医院、护士和工作人员提供的诊疗服务，以及其他医院工作人员带来的体验，比如及时的预约、信息获得、与医疗提供者良好沟通等。

三、美国医疗行业这样看待患者体验

美国医院注重患者体验，因为患者体验直接影响患者对整个医疗过程评价，患者一条负面评论或者投诉都有可能让一家医院或诊所付出惨重代价甚至破产。

约翰·霍普金斯医院无疑是世界上最好的医院之一，这家医院在美国享有极高的知名度。约翰·霍普金斯医院成立于1889年，隶属于约翰·霍普金斯医疗集团。

多年来，约翰·霍普金斯医院始终坚持打造“以患者为中心的医疗照护与管理”体系。在2019年由美国《新闻周刊》与全球市场研究和消费者数据公司公布的世界十大最佳医院中，约翰·霍普金斯医院位列全球第四，如此高的排名与其注重患者体验的理念密不可分。

四、改善患者体验，提升患者满意度

鉴于国内医疗机构对患者体验到底是什么没有共识，很多医疗机构并不知道如何改善患者体验从而提升患者满意度。

患者体验的核心是“以患者为中心”，也是高质量医疗的重要组成部分，核心观点是要因环境、文化、医疗体系而异，认可患者及其家人作为治疗团队成员和主角，尊重他们的付出，把患者的价值观、偏好以及需求融入到整个治疗方案里。

在美国有调查得出一项结论：除被治愈外，患者在诊疗过程中有四个愿望：第一是被聆听；第二是以患者和他的家庭能理解的方式沟通；第三是在治疗中获得尊重；最后则是“以人相待”，而不是被当做疾病。在被调查者当中，70%的人将前两项看得最重。

约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener说过：“患者和他的家人都非常聪明，他们有很强的感知力，哪怕是临床医生脸色或说话的腔调不好，都能给患者留下不好印象，因此医生要给患者正向的暗示，这方面医院可以通过培训实现，并最终形成体系。”

患者的就医体验不仅是医生给患者看病这一环节，还应该要考虑到诊前诊后的整个过程。患者的就医体验提高，可以提高患者的满意度和医院的美誉度，营造良好的口碑和品牌效应，还可以带来更多的患者流量，提高医院的经济效益。

砺扬泰医管认为国内医院可以借鉴国外优秀成功的经验，重视患者体验，改善管理机制，提高患者满意度。医疗技术水平固然重要，但软技能同样重要，患者体验的提升不仅可以改善患者就医感受，促进医疗服务水平的提升，也可以提升医护人员满意度，改善医患关系，进而全面提升医院的综合竞争力。