改善患者就医体验：坚持三分钟原则！

重磅！《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》发布！

患者体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验，对于医疗机构的重要性不言而喻。今天为大家分享北京某一公立医院是如何改善患者就医体验的。

一、将心比心，换位思考

制定“坚持让医院有温度，坚持尊重患者，让生命有尊严”的服务宗旨。在尊重的基础上，医院竭力践行“将心比心，换位思考”这一朴素的认知，将其贯穿在人文环境建设和就诊流程设计的每一处细节中。

北京某一公立医院流行一种“三没有”的说法，即“没有冷眼相对，没有敷衍了事，没有过度医疗”。医院全体员工坚守一个朴素的原则：同理心。

简单来讲，如果自己作为患者或者患者家属，

不愿意在医院看到的脸色，就坚决不表现给患者；

不愿意听到的言语和口气，就坚决不传递给患者；

不愿意花的冤枉钱，就坚决不让患者多花费。

二、坚持“三分钟”原则

医院对患者就医体验的追求，就是不懈地满足患者就诊过程中对被关注重视的渴望，这种追求贯穿于诊疗全过程。除了在就诊过程中，医院可以安排专岗导医全职全程指引，并进行一系列就诊服务内涵和形式的改善。

为了让患者清楚了解自己的病情，北京某一公立医院在门诊推出了颇具特色的“三分钟原则”，具体形式和内容如下： “诊前，请给患者三分钟”：让医生认真、耐心听患者描述自己的症状及其演变；

“诊中，请给医生三分钟”：医生根据患者的病史，针对性地进行体格检查，进一步作出疾病预判，结合相关影像学检查和检验结果，进行认真思考、分析判断；

“诊后，请给大家三分钟”：医生向患者及家属解释和沟通诊断与治疗方案，告诉患者身体出了什么问题，针对性的治疗方案有哪些，首选推荐的治疗方案是什么，该治疗方案的大致费用和疗程，治疗后如何进行相应的生活习惯调整等等，直至患者及家属听全并理解。

三、以最小的代价帮助患者恢复健康

少花费看好病，是所有患者和家属们永远不变的期许，医院应当注重患者的参与感。在院内公示患者的权利和义务，让每一位患者知道自己在医院享有的权利、应该履行的义务；鼓励患者举报医护人员的违规违纪现象，并会对医护人员的相应奖罚进行公示。

砺扬泰医管认为，坚持改革与改善服务同步推进，医院才能满足百姓日益增长的就医需求。改善患者就医体验，这不仅仅是医院的目标，也是医疗行业改善医疗服务的方向。