田岚博士｜助听器验配师该如何问诊？与耳科医生的问诊一样吗？

2019年6月8日，北京听力协会海外理事、西万拓中国区首席听力学家、西万拓听力学院院长田岚博士在“2019北京国际听力学大会”上介绍了医生问诊与助听器门店问诊的异同，并对助听器门店问诊的内容与方式给出详细建议。

田岚博士（照片来源：北京听力协会）

田岚博士认为助听器验配的实质，50%在于艺术，50%在于技术。听力师/助听器验配师除了要掌握扎实的听力学相关知识以外，还要善于发现听力损失患者的真实需求以及期望值。

来源：田岚博士会议报告

医生的问诊与门店听力师/验配师问诊的差异

来源：田岚博士会议报告

田岚博士强调，助听器门店在面对听力损失患者的时候，需要保证一定的问诊时间。问诊咨询时，应以开放式问题为主，侧重于听力损失患者的生活方式，精准找到听力损失患者个人需求，以便于推荐合适的助听器。

问诊的艺术：病史应该这样问！

主诉：

双耳听力下降多久？突发性？渐进性？波动性？

本次就诊的目的是什么？

现病史：

患者第一次觉察自己有听力损失在何时？采取了何种治疗？效果如何？

有无伴随耳鸣？眩晕？

听力损失对个人生活有哪些具体的影响？

患者对改善听力损失的态度和意愿是否强烈

既往史：

噪音暴露、耳毒性药物

耳部疾病、耳部/头颅手术

大体健康状况、手术等

儿童：母亲妊娠史，生产史，出生史，听觉言语发展史

除了这些，我们还需要关注患者是否有遗传因素，之前是否使用过助听器，使用助听器的情况怎么样。这些都有助于我们对患者情况和需求的判断。

不仅仅是把机器卖出去，更重要的是解决患者的问题！

田博士在报告中提到，听力损失患者的生活方式决定了对助听器环境自适应的要求。

首先，我们通过开放式提问来了解听力损失患者的生活方式和兴趣爱好，找出患者需要改变的动机及其改变的可能性。通过了解听力损失患者的生活方式和兴趣爱好，共同列出三个聆听困难的场景。善于发现患者的兴趣爱好，也是一个重要的激励成交因素。

我们需要了解患者的支付能力，比如有无收入以及谁来为助听器买单。更要根据患者的自身情况，建立合理的期望值，比如在安静环境下能听清，在噪音环境下能听清，上课/开会能听清等。

助听器验配师不是一个单纯销售的角色，我们的最终目的是解决患者的聆听障碍问题。

怎样给患者选配最合适的助听器呢？

田岚博士认为，最合适的助听器是患者需求/要求/购买力与所推荐的助听器匹配度最高的哪一款。

我们要从患者的角度来看问题，学会倾听患者的心声。

印证式聆听：抱着想要完全了解客户的目的去聆听。

· 情感和智力两个方面都要完全投入

· 要把注意力集中在如何把客户提供的信息与其理想的生活方式及听力解决方案相联系

· 不端评估你所接受到的信息中，有多少与整个大的画面相关

总结或复述： 不仅要让客户知道你的想法和做事方法，也让你有机会检查你和患者的想法是否一致。

解释与澄清： 对于沉默型患者，有时需要让患者作出解释或澄清。

反问配偶：在推荐解决方案时，遭遇患者的抗拒可以反问患者的配偶。如果TA不戴助听器，这些问题会持续存在，你想继续这样的状态吗？

问诊对于听力师/助听器验配师的意义是什么呢？在于精准地挖掘患者的需求，寻求与之相匹配的听力解决方案，建立合理的期望值。还能了解患者对于听力损失与助听器的意识/心态/改变的意愿及经济能力和家庭支持的情况。

从患者的角度出发看问题，不断地去总结吸收经验，这样才会有效地提高问诊的技巧和患者对助听器的满意度。