患者满意度调查来源何地？美国患者满意度调查又是如何开展的？

患者满意度已经成为医院管理的重要组成部分，患者满意度测评结果的用途也越来越广。政府使用患者满意度测评结果为行业管理提供依据，医院管理者运用患者满意度测评，为改进质量、改善服务提供指向。

“满意度”的概念最初来源于心理学领域的研究，20世纪60年代被引入到市场营销领域，并开始对顾客满意度进行研究。近年来，随着国内外尤其是美国等国家对医疗服务质量的关注，患者满意度更是医疗行业关注的热点问题。

一、美国通过立法把患者的满意度纳入医疗质量的范畴

在美国，患者是医疗服务的中心，如何做好患者服务是每家医院的头等大事，甚至通过立法把患者的满意度纳入医疗质量的范畴。

美国联邦医疗保险中心（CMS）和卫生保健研究和质量部门（AHRQ）一同研发并测试了美国的消费者调查（全称为Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，简称HCAHPS）。此次调查同时称为美国医院的患者评估调查。

2010年，美国通过了《患者保护与可承受医疗服务法》（Patient Protection and Affordable Care Act），俗称奥巴马医改法（Obamacare）。奥巴马医改政策中把患者满意度作为患者价值报销惩罚（或者奖励）的一部分可以说把患者满意度的重要性提升到前所未有的高度。

随后，美国联邦医保中心在2013年发布了医疗质量战略，这些医疗政策的改变把医疗系统中需要在为患者提供优质医疗技术的同时还要提供高质量的患者体验，放到了重要的位置。比如美国联邦医保中心在2013年发布的医疗质量战略提案中就列出了6项优先需要达到的指标，它们是：

① 提供更安全的医疗；② 保证患者和家属们积极参与到他们的医疗当中；③ 促进有效的医疗交流和协调；④ 着重疾病的预防；⑤ 协同推广居民社区健康的生活方式；⑥ 努力降低医疗费用。这6项指标的相当一部分将如何把患者的医疗参与、医患沟通以及患者的满意度纳入到提高医疗质量的范畴中来。

二、美国开展患者满意度调查的做法

美国主要是通过患者满意度调查机构开展患者满意度调查，分别是来自第三方调查机构普莱斯基尼(Press Ganey)，和“美国老年保险和救助保险中心”（Centerfor Medicare and Medicaid Services）收集的“患者经历和满意度”。

第三方调查机构普莱斯基尼患者满意度评估公司通过对患者及家属在医院期间的感受进行调查，并对调查结果进行分析，帮助医疗机构听到患者的呼声，理解患者的感受，以提高医院诊疗和服务的质量。他们的理念是相信患者满意度与医疗诊疗质量和医疗机构的收益是成正比，也就是说患者满意度高的医疗机构的诊疗质量和收入要比患者满意度低的医疗机构高。

普莱斯基尼公司通过对患者以及家属在医院期间的感受进行调查，以及对于调查结果的分析，帮助医疗机构听到患者的声音，理解患者的感受，以便提高自身诊疗和服务的质量。第三方调查机构是美国患者满意度调查的重要方式。

在美国，开展患者满意度调查的目的是希望将患者放在医疗的第一位，期望医务人员在医疗实践中提供以患者为中心的医疗照护。

砺扬泰医管认为，医院管理者和政策制定者可以通过了解患者满意度调查的来源、发展历程以及国际优秀医院等医疗机构的做法，了解医院满意度情况，以及提高患者满意度的方法。医院患者的就医经历和满意度已经与患者在医疗过程中得到的最终治疗结果同等重要。