影响患者满意度的“因素” 你们医院有吗？

“那家医院的医生总是板着脸，态度太差了”、“那家医院的设备太旧了，感觉不靠谱”、“那家医院的就医指引不人性化，完全搞不懂哪里取药，哪里叫号，感觉一团糟”……相信很多医院的管理者和医院的员工都很担心患者对医院或医疗服务不满意。

随着我国医药卫生体制的改革与发展，患者满意度问题引起社会各界的广泛重视，医院患者满意度成了评价医院管理与医疗质量的一项十分重要的标准。

影响患者满意度的因素包括医疗服务提供者的品德、行为、态度、技术、服务、医疗环境、疾病教等，影响的因素很多，砺扬泰医管认为主要分为两大项：

一是患者方面，即包括患者的性别、婚姻状况、文化程度、对疾病的了解程度以及家人陪伴程度、病前的幸福情况、预期疗效、紧张与满意度、经济状况、焦虑情况等人口学特征；

二是医院技术水平、服务质量、服务态度、医疗流程、尊重患者权益与医患沟通、医院环境、医院管理等因素。

由于患者个体差异较多，人口学特征复杂，且不能控，所以一般医院提高患者满意度，可以从医院自身出发查找。

一、服务意识和服务态度因素

医疗服务态度是医疗服务质量的组成部分，是医务工作者服务效果的明显提现，反映了医院医务人员医德素养的水平，并侧面折射医院的管理水平，直接影响医院的声誉和患者满意度，由此而对医疗的形象和经济产生一定的影响。

二、医患沟通能力因素

近几年来，我国医患关系剑拔弩张。医患不通不畅主要表现在医护人员态度生硬、沟通次数少、重视程度不足、沟通手段缺乏等。良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。例如从诊断方面看，医患之间没有充分的沟通，医生就往往采集不到确切的病史资料。从治疗方面看，患者遵从医嘱是治疗成功的关键。

三、就诊流程因素

现代医院管理学研究发现，由于门诊就诊流程不合理造成候诊厅拥挤，很容易增加患者不满情绪，容易引发医患矛盾冲突和投诉等问题。

医院可以通过开展患者体验和满意度待查，深入患者当中，多倾听患者的想法，重新审视定夺和分析研究存在问题，优化改造门诊流程，提升患者就诊便捷度。

如设立一站式便民服务中心，开展便捷检查预约、医疗凭证的办理等，提高服务质量与就医效率。

如学习香港的预约诊疗模式，患者就医，需要提前预约，并按照预约时间前往就医，不能出现“不约而来”的情况。预约制可以缩短患者等待时间，保持良好的就医秩序，提高患者满意度。

四、医疗环境因素

对于医疗行业而言，服务是无形、抽象的，而有形的环境则是生动、具体的，也是医院管理者能够管理和控制的。良好的医疗环境有助于让患者得到初步的良好印象，也能提高患者的信任度，并想顾客传递正面的信息。

美国医院的三大巨头，哈佛大学医学院附属麻省总医院、美国约翰斯·霍普金斯医院、梅奥诊所从细节出发让患者满意。

哈佛大学医学院附属麻省总医院病房，患者首先进入的是一个双层接待休息室，随后通过充满艺术气息的走廊进入更衣室，然后进入治疗室。靠近治疗室的位置还设有另一个等候休息室，便于医生患者的交流，同时旁边设有小房间，便于病人私下与护理人员进行咨询，保护了患者隐私。

美国约翰斯·霍普金斯医院病房的家属区设有坐卧两用的沙发床，方便家属留宿，为患者提供照顾和情感支持，并在医院里设置了多处咨询服务台，就诊者的问题都可以得到耐心细致的解答。

梅奥诊所每个科室都布置有休息等候区，让人有一种置身家中的温馨感觉；门诊楼里还有专门的房间可以让患者在等待的时候进去稍作休息；手术过程中会以电话通知，告知手术进行阶段；随处可见的急救设备，避免不时之需。

美国的顶尖医院根据患者需求特点，巧妙设计和管理环境变量，事无大小，面面俱全照顾到患者的感受，无形中使得医院形象更加鲜明，有助于占领目标市场。

英国经济学家伊莱恩曾说过“做生意的目的不是为了赚钱，而是为了满足客户的需求，其结果才是赚钱”，由此可见，满足客户多方面多层次的需要，是提高客户满意度的核心，而满意度的结果才是企业的利润。砺扬泰医管认为，对医院而言，医院需要找到影响患者诉求和满意度的因素，并针对患者满意度调查中发现的问题，采取有效的措施，提升医院服务效能，为医院带来社会效益和经济效益的同步发展。

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