医患沟通不顺畅 影响患者满意度

近年来，医患沟通、医患矛盾等医患关系成为社会高度关注的热点。医患沟通是现代医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键。

良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至，从而大幅提高满意度，更能在无形之间提高患者及其家属对医院的忠诚度，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。提高患者满意度，首先要改善医患之间的沟通状态。

一、影响医患沟通的原因

1、医务人员服务观念滞后，服务言行不规范；

2、医护人员沟通态度生硬、沟通次数少、重视程度不足，沟通手段缺乏等；

3、防范意识不足。医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度，主动防范意识不足，在问题发生后应对方式又欠妥当；

4、医院部分制度落实不到位。如院内检查流程不畅，耗时较长，不能满足患者焦急心理，也不利于尽早制定治疗方案；

5、患者对部分医务人员和医疗行业不信任的情绪；

6、患者及家属在患病期间心理变化较大，对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏，一旦得不到满足，容易产生不满情绪；

7、部分患者素质差，在就医过程中故意制造事端，激起医患矛盾，达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的，甚至讹诈医方，以获取不正当利益。

二、如何加强医患沟通，提高满意度

1、提供高水平的医疗质量。患者来到医院求医治病，目的是为了治疗疾病。医护人员要规范工作制度和操作流程，依法执业，规范执业，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病，提供高层次、高水平、高质量的医疗服务，提高临床诊断的准确性和治疗效果，缩短患者诊疗时间，并主动与患者及家属沟通情况，增强患者对自身疾病的认知程度，避免患者对疾病治疗期望过高，保障双方的权利，从而获得患者的信任和认同，提高患者满意度。

2、提高医护人员沟通能力 。医护人员应主动、多次、随时进行医患沟通，沟通时要注意态度和效果，对潜在不满意的患者进行重点关注和分析，关注患者心理变化，促进医患沟通。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医护人员的沟通能力和态度。

3、坚持以患者为中心，优化就医服务流程。医院就诊涉及到多个部门多个环节，其好坏直接影响患者和医务人员的满意度。不合理的流程导致患者就诊检查过程繁琐，导致患者把大量时间和精力耗在等待的时间上，增加患者怨气，也增加医务人员的压力。医院应该优化就诊流程，通过满意度调查和患者体验，查找影响医患满意度的问题，通过双向转诊、多学科综合门诊、依托信息化系统实现信息共享并提高工作效率等方式，为患者和医务人员创造更好、更便捷的环境，加强医学人文关怀，融洽当前紧张医患关系。

4、强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

砺扬泰医管认为良好的医患沟通，可以促进医患关系良好发展，也需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下，作为提供医疗保健服务主体的医院和医护人员应付出更多的努力，增强服务意识，注重细节服务，增强医患之间的沟通，促进医患间的信任和尊重，提高患者满意度，以实际行动去促进医院的持续发展。