满意度高达90%？香港医疗行业值得学习的过人之处

近来，上海乃至全国许多医院医患纠纷不断，病人大闹医院的恶性事件屡有发生。尤其是最近仁济医院的赵晓菁医生在工作中与患者发生冲突后，因拒绝警方的口头传唤事件发生后，更是将医患矛盾迅速推向舆论顶峰。

目前，我国医疗行业的医患满意度调查数据是偏低，医患矛盾、纠纷等常有出现。但在香港医患纠纷很少，根据《深圳特区报》报道：香港的医疗机构在市民心目中有很高的信誉，在香港很少听说过有"医闹"的出现。据《北京晚报》报道，“在这里，医患纠纷很少，更没有‘医闹’”，香港的医疗体制公、私分明。据调查结果显示，在所有的公营机构和政府部门当中，香港市民对香港的医疗制度最有信心，信心指数高达72%，患者满意度更高达90％以上。

因此，越来越多的居民选择到香港就医。那么香港的医疗服务模式值得我们内地医院学习呢？香港的医院是如何提供高质量医疗服务，提高患者满意度的呢？

一、香港医疗坚持政府为主、市场为辅的二元医疗体系

香港采取政府为主、市场为辅的二元医疗体系。香港的公立医疗服务是通过政府医院及辅助医院提供的，所有资金由政府供给，主要是由香港医院管局统一和加强整个公立医院体系的管理，提高医疗资源使用效率。而私营采取市场化运作，门诊诊治费用自主定价，提供差异化更高质量和更舒服的医疗服务，体现出公私“双轨制”的特点。

而内地公立医院的补偿渠道是通过医疗服务费和财政补贴两个渠道，财政补贴差异性较大，公立医院的财政补贴水平相对较低，医疗服务费成为医院收入的主要来源。

二、设备先进

香港政府为主医疗、资金由政府供给的模式，促使可以引进大量先进的医院设备，并进行合理的配置。香港医院把大量的资金投入到医械设备和员工学习、培训当中，医院各种常规仪器齐全，还拥有许多世界上最先进的诊疗仪器，为提供优质的医疗服务质量奠定良好物质的基础。

三、医疗行业氛围融洽

香港医院在政府的支撑下，在资源范围内改善公立医院的环境，并吸引、激励和留用人才。大部分的香港医生都受过国外学习、培训，而且也聘用了不少的外籍医生。医院行业融洽的文化氛围，使得医院整体素质的全面显现：科室间有良好的团队精神，医生相互尊重与信任，工作开展有条不紊、秩序井然，面对困难也是各司其职、共同协作、尽力解決。

四、有良好的医疗环境和人文关怀

香港是被公认为世界上最好的医疗保障制度之一，医疗环境和就医秩序被堪称“模范”。

一是预约诊疗。香港分级诊疗制度成熟，患者到香港就医，需要提前预约，并按照预约时间前往就医，基本不会出现“不约而来”的情况。预约制可以缩短患者等待时间，保持良好的就医秩序，提高患者满意度。

二是人性化的就医环境和服务。香港医院的人性化服务,充满人情味的就医环境和服务举措。如香港玛丽医院，奉行“以病人为中心”的理念，医院公共场所、走廊、病房等地方张贴公益宣传资料，内容涉及健康、安全、医惠沟通等内容，有文字、表格和图画等多种形式，表达风格多样，内容风趣幽狀，舒缓患者就医紧绷情绪，也有所启发和教育，同时也客观地对家属甚至患者说明医疗上可能的风险，使之明确医疗风险是由医患双方共同约定承担的，医患之间责任和权益明确，有效地降低了医疗纠纷的发生，因此在香港有90%的患者是非常满意的。

砺扬泰医管认为，要想让自己医院的患者满意度越来越高，应该要借鉴香港或是国外名院的成功经验，并结合医院实际，建立具有自己鲜明特色的医院管理体系，提高高质量、高水平的医疗服务，提高满意度。

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