满意度调查快速提高患者满意度和忠诚度 提高医院知名度

近几年，患者对医院的满意度和忠诚度，越来越受到我国政府部门和医疗行业的重视。患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设重要指标，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要标准。患者忠诚指患者对医疗机构的信赖、维护和需要时会再次选择该医疗机构服务的一种心理倾向和重复选择行为，对降低医院的营销成本起着关键作用。而医院进行患者满意度调查，实质上可以看成一种与患者进行沟通的形式，这种形式是医院和患者之间达成有效沟通，进而互相理解的重要桥梁，可以提高患者对医院的满意度和忠诚度。那医院如何开展满意度调查呢？

一、建立专业的满意度调查管理团队

很多医院为了提升患者满意度，成立了专门的部门负责患者满意度调查工作，主要就是负责搜集患者和家属满意度相关问卷，根据问卷统计结果，从患者的投诉和建议中整理出需要改进的流程、服务等问题，协调相关部门加以改进。科学的满意度调查管理团队，可以帮助医院建立科学系统的指标体系，以医疗服务质量为主，对各项指标之间确定分数权重，客观反映患者对医疗服务的需求和期望、患者满意和患者忠诚等多种变量的信息之间的相互影响和变化趋势。因此，医院通过建立专业的满意度调查管理团队或者与第三方专业满意度调查机构合作，通过科学的指标体系及多样的调查方法，以数据为基础，以统计分析方法为依托，从而真正客观反映患者对医院和就医的感受，发现医院存在问题以及确定改进方向，真正为医院科学决策提供依据，提高患者满意度和忠诚度。

二、应用专业的满意度调查工具

成功的满意度调查需要多年实践和丰富医疗行业经验，掌握一系列的医院管理方法和工具，以及患者体验数据系统和患者体验数据库，运用以信息化为基础的即时数据采集手段来响应不断变化的社会需求。想要提高患者满意度和忠诚度，应用神秘顾客体验、在线调查、电话回访、现场调研等专业的满意度调查工具有的放矢地开展。

三、充分利用医患关系“桥梁”，构建和谐的医患关系

医院和患者在管理理念中也是一种“客户关系”，医院通过第三方满意度调查，搭建医院与患者间沟通的桥梁，让医院真正站在患者角度，全面尊重患者的真实就医感受，改进就诊过程的质量和服务，使得医患沟通更加有效、便捷，以更低的成本、更高的效率来满足患者的需求，最大限度地提高患者的满意度和忠诚度，并实现医院的持续发展。

随着医院管理者对患者的满意度和忠诚度在医院可持续发展中发挥重要作用的意识增加，砺扬泰建议医院应当对患者满意度调查加强重视，充分发挥其应用价值，同时通过规范持续地调查，提高患者满意度和忠诚度，提高医院的知名度和经济效益。