医疗风险管控失败的危机应对

医疗，本来就是一种高风险的活动。因此说，医疗风险通过管控可以减少但难以杜绝。尽管我们很努力很尽心，但医疗纠纷是医患双方的事，因此仍然有可能出乎意外。因此，做好风险管控失效的应急处置仍然不可忽视。

基本原则

防止损害扩大。《医疗事故处理条例》第十五条规定，发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。因此，在医疗服务过程中，不管发生任何争议，都必须把“救人”作为第一要务，立即采取措施，绝不能有丝毫的疏忽，也不能放任损害后果进一步加重。否则，不但违背道德也涉嫌违法。

积极与患方进行必要的沟通。一旦风险管控失效，作为医生应该积极与患者家属进行必要的沟通，不可避而不见。沟通应态度诚恳、实事求是，尊重患方家属，特别要注意倾听，通过“听”弄明白患方到底是什么“意思”，其“诉求”是什么。

认真准备

心理准备。最重要的是要“淡定”，不恐惧不胆怯不糊涂，对自己的医疗过程认真回顾，尤其是一些关键时刻自己所作出的“处置意见”是否符合规则。

物证准备。医疗文书（门诊日志、病历、处方）、药品（包装、发票、说明书，未用完的液体）、尸体都是重要的证据，必须重视保全。最好在当地政府、公安部门介入的第一时间将能够提供的证据资料全部提供。

应对方法

形势研判与事件评估。 一要客观分析医疗行为有无过错。按照《侵权责任法》第54条规定，“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”。其判定标准就是是否违反医疗卫生管理法律、法规、部门规章，诊疗护理规范、常规，包括是否尽到足够注意义务、转诊义务、转医义务，是否尊重了患方的知情同意权。二要判断患方有无损害后果。主要是指患者的生命权、身体健康权受到损害，但为数不少的医患纠纷的发生还包括财产权。三要正确琢磨“过错与损害之间是否有因果关系及关联度的大小”，这些决定了医患双方的责任程度，也决定了赔偿数额。四要对其他情况进行研判。除了要研判上述情况外，其他诸如家庭成员的构成、社会关系背景、所从事的职业、为人处世的风格等等方面都会影响事态发展。

明确自己的观点。在阐述自己观点时，一定要做到态度诚恳、观点明确，做到有礼有节、合情合理合法。如果不知道该怎么表明观点时，可以说“对患者的不幸我深表同情，我愿意在分清责任的基础上，依法承担责任”。

积极寻求外部支援。如果对自己拿不准，务必在第一时间寻求外部支援。一是及时寻求专业医师支持，获得医学技术；二是及时寻求正义律师支持，获得法律援助；三是对患方违法行为及时报警请求公安支持。

积极配合依法妥善处理。当前处理我国的医患纠纷的法律主要有《侵权责任法》和《医疗事故处理条例》。《侵权责任法》第七章专列“医疗侵权损害”，据此分清责任，然后按照2004年5月1日生效的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》进行赔偿。在民事诉讼过程中，诉由决定法律适用与赔偿，如果患方以“医疗损害”为由索赔，可以不经由医学会组织“医疗事故技术鉴定”，直接实施“医疗鉴定”，适用《侵权责任法》；如果患方以“医疗事故损害”为由索赔，必须按照《医疗事故处理条例》进行“医疗事故技术鉴定”，如果鉴定属于“医疗事故”当按此法来处理，如果不属于，患方还可以申请“司法鉴定”。在当前医患纠纷处理实践中，有四种合法渠道，一是双方协商，二是行政调解，三是民事调解（通过医调委调解），四是司法诉讼。在死因不清、责任不明的情况下，医疗鉴定都是必须的，除非双方达成谅解或共识。

应对医患纠纷“功夫在诗外”。当前医患纠纷频发也许是社会矛盾凸显期各种社会矛盾在医疗行业的一个体现，而且之所以称“医患纠纷”肯定是双方的事情。但很多事实证明，医患纠纷不单纯是“医”“患”双方的事情，这里面参杂着深刻的社会因素。因此，要给医疗一个好的环境，急需创新社会管理。基层医务人员也要加强自身素养提高，除了规范医疗服务行为之外，还要打造自己的人脉资源，除了用技术服务老百姓之外，还要真心对待自己的患者，有人说，“认真做事只能做对，用心做事才能做好”。当我们遇到一位明知是急诊需要转往上级医院救治的患者时，我们难道只有一句“我看不了，你转院吧”了事？我们为什么不能拨打120？为什么不能帮忙联系一下转入医院？为什么不能帮助病人以最快的速度安全转走？也许，风险管控、医患和谐，我们需要做的还有很多。