三甲医院高品质、强运营背后的价值探索和挑战

近期，温州一家三甲医院C院长，阅读了健康界“运营管理”健康号的文章后，就“怎样在有政策利好的情况下，提升医院实操层面的运营管理能力”这个话题与笔者进行了交流，取得了初步共识。

交流中，C院长问到，三甲医院是以创新战略思维主动研究适应政策积极布局医院未来，抑或被动坐等观望？能提出这个问题，说明C院长深谙现今大医院生态下医疗需求用户流量获取以及医院高折损率、高运维成本这一运营管理痛点。

C院长也坦言，医院业务总体架构还是不错的，但需要重新审视医院业务困难的点在于，如何在医院学科领域已经相当成熟的情况下，将其有效地执行出来。尽管去年得到过上海一家医院管理公司最有价值医院的培训支持，但这个做法仅是理论上可行，因业务边缘效应缺乏落地手段保障，导致成效甚微。无疑，这家三甲医院是重视运营管理职能的一个典型案例，这也将考验大多数三甲医院运营管理者的经营智慧。

三甲医院运营管理正向循环路径

首先，把医院重点学科业务优势转化成品质优势，力争获得主流医疗需求用户群的认可；再把品质优势转化成支柱学科业务和人才优势，意味着品质学科具备科学精神、勇气和基本素养的团队能够做出品质医疗服务；支柱学科业务价值链给医疗需求创造了多大的价值。

其次，有没有建立起医院运营管理壁垒，给医院在优质医疗资源整合方面做出贡献，解决最核心的价值医疗问题。这才是值得去做行业排行榜的评估。

第三，从实操层面，一是对品质学科进行战略性的、全球性的布局，巧用专业规范的运营和公关团队组合能力，比如政府关系维护，连接医院专家的能力；二是需要在医疗服务品类选择上做足准备，将医疗服务市场环境引导到创新和研发方向上去。

“信任”是大医院最吸引用户的卖点和亮点之一

不言而喻，随着医疗健康新业态的发生或传统医疗行业的变革，三甲医院不仅仅需要面对医院的医疗质量和医疗服务，更重要的是同时还必须面对上级的考核、医保部门的督查和管理以及社会和患者满意度的测评等诸多方面。

虽然大多数三甲医院都可以称为行业翘楚，但是体制僵化，缺少活力，与医疗服务市场环境“水土不服”。比如，医疗需求用户对大医院的服务并不埋单，反而选择了别家医院。活在自己的节奏里，继续“吃老本”无动无衷。并没有更好地去适应市场，或忽略了市场的真正需求。

当下，大家都在谈提升就医服务体验，光鲜地讲，是为了满足用户日益增长的多品类医疗服务需求，用户需求在哪里，医疗产品服务就拓展到哪里。最大的经营主题就是存量维系，目标当然就是医院用户量的不流失，“别家医院用户都跑到我医院来”。

对三甲医院而言，怎样产生新增量的机会，或者是把现有并没有被很好满足医疗需求用户存量做到位，固化和沉淀用户的真正的医疗服务需求则应该是必然的举措。

关注医院的用户从哪里来，为什么会选择我们医院，流向哪里去，为什么会流失？这些流向的背后会给运营管理带来最直接的情报信息输入，当然还有被谈烂、诟病但又都想做的精准营销。

医院良好的运营管理离不开愿景、规划、领导力

俗话说，无梦想者无理想，无理想者无规划，无规划者无行动，无行动者无成功。

运营管理最重要的能力，显然不是医院某一学科一项技能的争胜心态，而是站在更高的层次，审视需求或问题，分析投入产出比；运营管理方向契合医院/部门或科室的战略目标，让正确的事宜相继发生。这其中的两个关键词，一是正确，二是相继，具有医疗运营“计划单列”管理属性：目标高度集中、步调高度一致，才能更好地盘活运营好现有医疗服务资源。

事实上，优秀的运营管理其实是做好两件事：先理解这个行业，然后把自己理解的这个行业讲述给团队，让正确的运营决策相继发生，从而达成战略规划目标。换句话说，当医疗服务要求极致的细节越来越多时，能够作出实用、高逼格的运营报表，再做每天、每周的复盘总结，真的很有必要。这样的医疗服务运营管理既能达成基本目标，也能凸显出三甲医院价值最大化。

目前，许多大医院运营管理现状是：在医院职能部门的配备上，依然采用传统医务职能部门主抓医疗质量和安全，基本不抓医疗质量基础之上的医院运营效率和效能管理；医院的财务部门和考核部门又大多不懂医疗管理，缺少医院运营部这样一个核心管理部门。那么，想要让医院运营管理脱离服务的低段位，就得让真正懂管理的和懂医疗行业发展规律的专业人才组合在一起，用医院愿景的顶层设计来谋划医院在新医改形势下的战略、目标和系统！

医院优质服务影响力事关医院的生存和发展

无可置疑，三甲医院诊疗实力是其医疗服务的永动力。品质与情感，说到底都是心意。有成效的运营管理有一个共同点：能通过医院业务战略演进方向，让所有利益相关者都开心。成效靠医疗服务品质获得利润的机会，而不是纯粹地以市场规模的角度来考量。

由此可见，医院运营管理工作职能不仅仅是对医院的运营状态进行实时管控，更重要的是通过对运营数据的反馈回顾分析，以及相关医院的横向比较和国际最先进医院管理水平的借鉴与参考，影响医院管理战略制定和规划。

作者：| 郭俊 主任医师、资深医院运营管理职业院长  联系微信：GJ092653