公立医院绩效考核之患者满意度

营销学大师科勒特说过：当我的客户被拿走时，我就成了乞丐。患者满意度高，可以为医院扩大影响，从而增加就医患者，提高市场占有率，增加医院的收入，就医患者的增加同时会因为规模效益而降低医院的单位成本，实现医院运营发展中的成本竞争优势。门诊就诊患者的增加，在门诊收入不纳入总额付费的前提下，可以提高医院现金流的充足性。

管理学大师彼得·德鲁克说“企业的成功不是由生产者决定的，而是由顾客决定的”，这句话放在医院就是“医院的成功不是由医疗服务者决定的，而是由患者决定的”，患者才是医院生存和发展的根本所在。医院的战略目标就是把患者的利益放在首位，关注患者，围绕患者设计医疗和护理服务，通过确定对患者的价值，追求服务和流程的尽善尽美，力求消除一切浪费，而不是以医院的利益或员工的方便为出发点。

美国医院如何专业提升患者满意度？奥巴马医改核心“价值为基础的报销”是有效提高医疗质量和患者的价值。作为“价值为基础的报销”指标中重要的组成部分，“患者经历和满意度”在决定医院是否受到处罚或者得到奖励分数中一直占据重要的位置，从“价值为基础的报销”于2012年开始实施以来，“患者经历和满意度”的权重一直保持在30%。

亚当斯密说：人性本身是自私的，通过你的自私为别人提供服务，从而满足自己的需求，医务人员按照患者的需求为患者提供服务，患者因为得到超过自身想象的服务而感到舒适，因为舒适所以感动，因为感动所以满意，因为满意所以口碑效应高，因为口碑效应高从而带来快速的客户响应，增加就医患者。

政府及主办单位对医院进行绩效考核时的患者满意度调查比较容易，通过大数据和网络进行调查，每年进行一次。但是，各家医院内部每月或者每季度对几十个科室开展患者满意度调查就比较难度大了，一方面调查的范围大成本太高，不符合成本效益原则；另一方面调查的范围小样本量太小，没有代表性。同时，调查的时间也有学问，患者住院期间进行的满意度调查和出院后的调查结果不一样。满意度调查的内容对于被调查者有一定的引导性，所以，不同的调查内容会产生不同的效果。参照营销学上一个叫NPS的调查模式，患者满意度调查的内容只有你是否愿意再来我们医院看病，你是否愿意推荐你周边的人来我们医院看病两个内容。

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