“儿童友好型医院”创建的实践

儿童友好型医院

由中国生命关怀协会组织的“2018年度中国人文建设品牌医院、人文品牌风尚案例等推选”日前揭晓，上海市儿童医院推荐的“儿童友好型医院创建”和“四叶草医务社工服务模式”双双入选品牌医院和创新案例。该评选旨在促进中国医院人文品牌建设，展示新时代良好的医院文化风貌，推动和促进医患关系的进一步改善。

儿童友好型医院是指在医院建设中充分考虑到儿童群体的特殊性，以儿童的视角规划和建设医院，在诊疗服务中以及诊疗外的健康服务中充分满足儿童的权益与需求，保障患儿安全就医的物质环境和人文环境。上海市儿童医院一直在积极探索打造儿童友好型医院，在提升医院整体医疗服务水平上，尊重儿童权益，保障患儿身心健康，使更多儿童得到社会的关爱，为他们的成长保驾护航。

理念友好：人文精神贯穿全院

为孩子服务的医院，应该是什么样？1937年，抗日战争全面爆发，妻离子散的悲剧每天都在发生，孩子，是战争中最让人心痛的受害者。这个时候，富文寿和苏祖斐医师一起创办了上海市儿童医院的前身——上海难童医院，全国第一家儿童专科医院也正式宣告成立。医院诞生于战火中，也诞生于大爱之中。

如今的上海市儿童医院希望打造成为一家“精品、人文、智慧”的医院，在每一个细节体现医院对儿童的关爱和呵护。

人文是什么？人文是医生体贴的问候，是护士姐姐脸上的微笑，是白大褂上的一个卡通徽章，是诊室墙上的一幅小画，是病房里志愿者们带来的欢笑声。

创建温馨的人文医院，是儿童医院人始终如一的愿景。“人文”精神，贯穿在医院的所有环节中，无论是环境的改善，还是看病流程的友好，或是技术的进步，都是为了患儿的安全和健康。

儿童医院变得更加有温度、有情感，是因为这里寄托着患病儿童和家庭的希望。

环境友好：“一米世界”营造儿童视角

儿童医院以“为儿童服务就是幸福”的宗旨，将儿童友好的观念贯穿于环境营造中。首先，空间装饰营造出温馨舒适之感，医院墙壁上有儿童喜爱的卡通动物图案和花草树木等自然界的造型；输液大厅以及病房内以淡橙色灯光带取代了常用的白色灯光，病区地面同样以卡通形象进行装饰，并以动物特有的脚印引导患儿抵达不同楼层，拉近了医院与患儿之间的距离，有效地缓解了儿童就诊时的恐惧心理以及家长们的焦虑情绪。

最有特色的是在公共空间以及公共设施的设计体现了“一米世界”的理念，即以儿童的视角来设计、设置儿童专用设施。所有的卡通形象从儿童的视觉识别高度保持在离地90cm-150cm，便于儿童观察充分识别导视信息。而且还专门设计制作了“儿童画展示墙”，以爱心志愿者的卡通主题画与患儿及社会爱心儿童的画作相结合，并进行设计制作，让患儿产生更多的亲近感，从而削弱患儿对医院的恐惧心理。医院卫生间内设置专门的儿童尺寸座卫、洗手池、安全扶手等都体现着儿童的视角。

服务友好：为患儿提供人文关怀

精湛医疗，为儿童健康护航

上海市儿童医院两位创始人富文寿和苏祖斐都是儿科专家出身，从建院开始，他们对医疗技术、医疗质量和人性化的服务，就有着严格的要求。

82年的历程中，医院从未放松对医疗技术和医疗质量的高要求，这是一家医院的立院之本。几十年中，曾溢涛院士等一批知名专家在全国儿科界续写华章；危重医学、泌尿外科、普外科、肾脏科、呼吸科的一大批中青年专家，作为医院医疗科研的中坚力量，引领着医院的发展，也引领着国内儿科的发展。

如今，上海市儿童医院已发展成为一所集医疗、保健、教学科研、康复于一体，拥有儿科全部专业的三级甲等儿童医院。

创新管理带来精心服务

从2015年起，医院推出了“诊前化验”便民举措，患者在预检台向护士申请化验单，挂号时把检查费一起支付后，就可以带着孩子直接去化验室做血常规化验了，拿到化验结果，再去诊室看医生。 “诊前化验”服务改善了患者的就医体验，也提高了医生的问诊效率，医生可直接根据检查结果进行诊断，还在很大程度上避免了因回诊患者“插队”与首诊患者间的矛盾。

一站式输液，使得患者在拿到补液处方并付费后，只要到补液室取号等候即可，大大减少了排队的时间。医院将信息技术运用到管理的各个环节，减少了物资的浪费、提高了服务效率，改善了患者的就医体验，同时也让医生可以有更多的时间服务于患者。

人文关怀，让医院变得温暖

医院的各项服务始终紧紧围绕患儿的需求开展活动。医院社工部构建了“四叶草”服务模式，建立了以“患儿成长支持”为核心，以“家长成长支持”、“志愿者成长支持”、“医护工作人员成长支持”为基础的四大人文服务体系。

患儿成长支持方面重点关注患儿身、心、灵、社的全人发展，开展了“家暴患儿个案筛查”、“疼痛舒缓治疗”、“临终关怀”、“彩虹湾病房学校”等项目。其中“家暴患儿个案筛查”项目是社工部结合儿童医院实际情况建立了《疑似家暴患儿来院就诊处置制度》，科室医生与医务社工通力合作，如果医生怀疑患儿遭受家暴则会第一时间通知社工部，社工及时跟进患儿治疗情况，收集患儿相关个人资料，根据严重程度提供相应个案介入服务，并且会第一时间通知医院驻警了解情况，进行登记备案，切实保护儿童权益。

在员工人文素养提高方面，医院针对新入职员工开展“天使要翱翔”，“携手同行，护你成长”活动，针对1-2年员工开展“职业倦怠”“压力释放”等服务，同时不定期开展职业规划、人文关怀、压力舒缓、释疑解惑讲座和指导。通过职业关怀与修身培训，医院医护人员在人文素养有了明显的提升，很多内科医生身上常常挂有小熊图案的听诊器，分散孩子的注意力，提高听诊质量，同时也拉近了医患关系。冬天的时候，医生都会把听诊器焐热再给孩子听诊。患儿在做超声检查时，经常需要涂抹耦合剂，秋冬时节，医生会将耦合剂加热后再给患儿涂抹。在儿童输液室，医护人员开展小勇士比赛，开展无痛穿刺，通过各种方式减缓患儿和家长的焦虑和痛苦 。

支持友好：尊重患儿权益，构建儿童健康社会支持

家庭是育儿最重要的场所，提高家长的育儿能力、协调家庭的育儿角色、缓解家长的育儿焦虑是家庭育儿的需求点和社会关注的焦点，2016年上海市儿童医院与普陀区妇婴保健院、华东师范大学、上海市师范大学、上海大学共同建立了家长育儿成长支持的研究，开设了“妈咪宝贝帮”服务项目，以医务社工小组工作模式为载体，育儿健康教育为核心，引入社工专业、心理专业等非医疗资源，通过系列讲座传授育儿知识，缓解新手妈妈焦虑、引导新手妈妈科学的育儿观。

针对“排队三小时，就诊三分钟”的很多患儿家长就医痛点，如何把家长的众多疑问解决在就诊前，增加家长健康育儿知识，有效减少就诊时的需求是儿童医院“家长学校”、“妈咪宝贝帮”、“宝宝用药、药师护航”等公益科普项目创立的初衷。家长学校依托医院优质专家资源和互联网医疗服务平台，通过调查征询家长关注最多的问题，设置线下课程，邀请各科室专家和优秀青年医生，以及心理、教育专家一起开展疾病防治和科学育儿的知识和技能科普，为家长提供专业指导。

儿童友好型医院是指在医院建设中充分考虑到儿童群体的特殊性，以儿童的视角规划和建设医院，在诊疗服务中以及诊疗外的健康服务中充分满足儿童的权益与需求，保障患儿安全就医的物质环境和人文环境。上海市儿童医院一直在积极探索打造儿童友好型医院，在提升医院整体医疗服务水平上，尊重儿童权益，保障患儿身心健康，使更多儿童得到社会的关爱，为他们的成长保驾护航。

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