福建省立医院获“全国医院擂台赛”华东赛区金奖、银奖

11月初，正值深秋，微雨后的杭州城清新美丽，钱塘江畔的水博园酒店宛若画卷。

立冬

与外面宁静安然不同的是，酒店内人头攒动、热闹非凡。改善医疗服务行动全国医院擂台赛（2018）华东赛区决赛在此启幕，从833个提交案例中评选出的100个价值案例同台竞技，各自展示风采。

福建省立医院参赛团队近乎完美地演了“一机在手，就诊无忧”“成立医院服务中心-从细节入手打造一站式服务”两个项目，以案例科学、举措创新、落实有效、颇具影响、值得推广赢得评委认可、观众赞赏，最终摘得华东赛区金奖和银奖。

勇立钱塘潮头

弄潮儿，当之不易。团队确定行程后，会场所在地及周边酒店订不到房间，项目分组决赛抽签序号欠佳，似乎一切都不那么“顺”。

然而，逆境也会让人更有力量，两位主讲顶住压力、迅速进入角色。信息管理中心张琼瑶主任结合我院信息化建设实际，以及30年信息管理工作的切身体会，阐述互联网+改善医疗服务的项目背景，系统介绍我院互联网+创新医疗服务方面的实践，深情分享工作体验。南院团委书记王琳则以医院一个病人在医院几十年就诊体验的变化为引子，以故事的形式将医院服务中心的七个亮点举措娓娓道来，再现一站式服务的便捷性和有效性。

▲信息管理中心张琼瑶主任

▲南院团委书记王琳

狭路相逢勇者胜，两个项目团队以绝佳的表现，化解了压力，获得了肯定，均以小组第一名出线，携手挺进总决赛。

4日上午，总决赛如期举行，随着舞台上紧密战鼓鸣起，近30名专业评委一字排开，为12个项目进行打分和点评。我院两个团队分别在第4个、第9个登场，面对华东地区的强劲对手，她们热情洋溢、配合默契，两位主讲更是不负众望，再次赢得了评委的高度赞许，现场掌声不断。最终两个项目以第一名、第三名的优异成绩摘得金奖和银奖。

荣誉这样得来

成功总是眷顾积极进取、坚持不懈的人们。随着主持人宣布擂台赛金奖、银奖的得主，参赛团队内的两名“90后”热泪盈眶。是的，这一刻，他们喜极而泣，整个团队欣喜若狂。

成就荣誉的，是每个人的坚毅。张琼瑶主任坦言，自己可能是参赛选手中年龄最大的一位，为了更熟悉演讲内容，她连续熬夜坚持，甚至在比赛前一晚通宵奋战。王琳为保持头脑清醒，保证那短短8分钟的完美状态，比赛前她不敢多吃，不敢吃煎炸辛辣油腻食物，甚至不敢多喝水。

成就荣誉的，是团队的密切协作。赛前，朱鹏立院长等院领导专门听取两个团队的试讲，并作出极有针对性的指导。信息管理中心全体动员，分工协作，在以往信息化展板、视频及图片资料的基础上，重新筛选素材、剪辑视频、制作PPT，从字句斟酌到模板美化等逐一深入探讨，历经5个昼夜、47个版本的文案修改和完善，才形成最终的参赛作品。服务中心团队选择了另外一条“路”，从一开始就寻找背景、深挖故事、撰写脚本，确定好背景故事后，先后十余次修改脚本，认真对待每一个细节。比赛前几日，团队一遍又一遍地模拟演练，一次又一次地对表磨合、控制节奏，直到演讲与幻灯播映完美契合。

成就荣誉的，更是项目的价值。在福建省率先成立医院服务中心，全面承担门诊导诊、出入院服务、预约诊疗等十余个非医疗服务项目，接受病人和员工投诉，“一站式”解决问题，是福建省立医院改善医疗服务行动的重要举措。参赛项目详细介绍了医院服务中心成立的初衷、历程、服务职能、创新举措、工作成效、影响和推广价值等，让评委和观众了解医院从细节入手、打造有温度医院的初衷。改善医疗服务，信息化是坚强保障，“一机在手就诊无忧”对其进行了详细诠释。该项目主要利用互联网+技术进行全过程业务流程整合，通过“掌上省立”平台提供预约挂号、充值缴费、报告查询、满意度调查、信息推送等46项功能，为病人提供方便、快捷的就医服务，解决他们就诊过程中的实际问题，大幅提升了就医体验和满意度。

服务永无止境

满意只是起点，服务永无止境。国家卫生健康委推出的改善医疗服务行动计划，本质在于为病人提供流程便捷、运转高效、信息对称的高水平医疗服务。

如何从细节处体现人文关爱，如何改进流程让病人不再多次辗转于挂号处、收费处、诊室，如何为病人提供温馨便捷的就诊环境，福建省立医院一直在努力实践。

除建立一站式医院服务中心、借助信息化手段提供强力支撑外，医院还率先推行可在移动端预约的“省立滴滴打车”服务，备有100多辆轮椅、平车免费用于转送，解决病人进入院区后“最后一百米”的问题；推出床边结算，在病房护士站就可以办理出入院手续，办理时间大幅度缩短；建立了300余项常见护理工作标准服务流程，将优质护理服务落实到每一个工作环节；针对传统的门诊就诊“三长一短”的现象，通过强化内部管理、合理调整窗口和人员配置等方法，将抽血、取药等等候时间大幅压缩至10分钟之内；将多学科诊疗（MDT）从病房延伸至门诊，并推出特色疑难病多学科联合门诊，根据病人的实际需求灵活定制专家团队；开放日间病房，实施“统一收治、分散管理”，日间手术占比接近20%。

诸如此类的举措还有很多，一切的出发点皆是认真对待每一位就诊的病人，让他们得到最好的治疗和舒适便捷的服务。这一系列举措的推出，让老百姓得到了实实在在的便利和获得感，在福建省二级以上医院第三方满意度调查排名中，福建省立医院由2015年的第132名，跃居至2018年第37名，而这正是老百姓的真实回应。

海纳百川，有容乃大。改善医疗服务行动已在各地生根开花，结出硕果。杭州之行，带给团队的不仅是荣誉，更有众多兄弟医院的成功经验。回程的路上，伙伴们谈到，这家医院日间手术做的很好，那家医院远程医疗很有特色，这无疑为下一步的工作奠定了良好的基础。

行百里者半九十，唯有坚持方能致远。福建省立医院将2018年确定为改善医疗服务行动提升年，不仅全面落实全国、福建省要求的“规定动作”，还针对医院难点问题、薄弱环节，选定了近10项“自选动作”，以期取得更好成效。丘吉尔说，被克服的困难就是胜利的契机。福建省立医院愿以满满的诚意，挑战自我、战胜困难，换您满意多多。

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撰稿 | 徐凯、程雪松、陈惠英、许志君

编辑 | 林千榆