台湾专家讲述台湾医院如何做精细化管理(下）

梅奥诊所在台湾叫梅约诊所，在大陆叫梅奥诊所，这个是我们彼此翻译上有一点差异跟各位做一下补充的地方！

我们可以从医疗品质管理来看，在以病人为中心的原则下，每个医院是不是有去进行过深入探讨?在临床管理当中有没有去探讨?在相关的SOP的管理当中有没有制定规章制度?有没有实实在在在哪个环节去做监测?对绩效运营当中有没有过度的倾斜？有没有去做品质的平衡？对一个在职教育,继续教育有没有给予重视?对医疗文化有没有逐年的去宣导建立跟养成？甚至能够去做监控？

台湾流行秘密客，我知道在大陆可能有的医院有开始在做，但大部分医院还没有这么做，那什么叫秘密客呢？也就是我们用的一个“间谍”一样“病人”到医院里面去参与做治疗，然后去看看这个医生对你讲话的态度，这个护士对你讲话的态度，这个药师对你的态度，这个柜台对你的服务是不是够好？例如：我肚子痛来咨询我需要挂什么科室？那她回答你的态度是很认真的，还是随便的回答你？那这个在台湾称为秘密客调查，那透过这样的秘密客的调查当中，能够真实的反映出医院的品质文化是否真正认同，不只是一个课堂上的宣导，而是有检视监测，甚至去调查有没有真正落实。经过这样的几个回合之后，几个季度之后，很多的医院也就开始做标杆学习，知道这样的一个做法让民众能够感同身受，民众的评比会逐渐的加分，民众对医院服务的各方面都会点评，都会有显著的提高，所以医院的服务品质就会产生一个质变，最终形成l品质循环。医院不再只是过度追求经济绩效，而能够转向品质绩效！

然而要践行以病人为中心这样的观点还需要做更多，包括要提高医疗质量，促进团队合作，信息系统更迭。

那在台湾导入精实管理的时候会先做什么？开始会引入外部专家，就像我这样的在学校的一个讲课的教授，我们到医院里面去做指导，给他们讲课，做精实的小组，做品管圈的小组，做品质改善的小组，透过这样的小组的组成来做培训。然后让这个小组再带动医院每个环节能够开始扩散扩大，以便精实文化，精实管理的核心价值能够带动，能够启动。让整个医院能够非常好进行精实化管理的运行。

透过这样的精实文化之后，整个医院的每个环节：从病患进入医院到离开医院的每个环节，包括门诊，急诊，住院，ICU手术or检验检查各方面环节再到出院都能够获得非常高的满意度，这就是一个以病患为中心无间隙的照顾流程。

那最后我来谈谈台湾医院有哪些经验可以让我们来做一些借鉴。台湾这几年开始对医疗，对民众的治疗权利，民众对治疗的掌握权益非常高。目前我们台湾让每个民众都能够下载健康存折，健康存折里面有医院对每个病人的治疗的用药的费用，这样的检查治疗药品各方面信息汇总，它通过每个人身上的医保卡，透过注册授权之后，可以下载一整年的相关的讯息，不仅是每个医院甚至是跨医院的讯息都能看到！那这样的做法，也就是现在大陆的电子病历想要实现的效果。

在过去医院跟医院之间，你要把病历做调度是非常困难的，要花很长的时间，很长的步骤，我要去复印，我要去借阅，那透过电子化互通，标准化互通，透过电子信息安全管控，让医院之间能够做电子病历的调阅，那么病患能通过一个APP查看在所有医院的就诊信息，整个环节能够通过电子化短时效，缩短程序，这就是一个精实管理精实医疗的价值，医院应该建立好对内跟对外的沟通管道。

现在的医院对外的沟通渠道一定要多。对内部员工的教育训练，通过微信的培训，线上的培训，自主的培训，给予员工连续性提升。还有对于媒体对外的沟通，一些医疗事故风险风控的管理，整个程序都应该以实实在在以精实文化来作主导。

目前我们医疗当中的费用封顶跟控制是很重要的。医院一定要有这样的一个费用成本跟品质的一个概念，彼此之间用精实管理来主导，将来在整个总额DRGS，在整个医联体质量管理成本控制整个环节当中这个都非常重要，精实管理能够做到提高各位医院的核心竞争力。

最后再跟各位做一些分享。医院的定位要清晰，竞争策略要创新，例如互联网医疗，这是有创新的一个做法，那医联体的合作也是一种创举。第三个对病患服务当中的一个追踪，术后管理，术后追踪，各方面的慢性疾病的追踪管理等等也非常的重要。那在整个管理当中要有很多的产品的和一些相关的治疗项目，自费的或者原本的医保给付的，整个来做一个连续性的治疗跟有效度的追踪。另外，关怀治疗也非常重要。现在整个养老发展走到小区化，走到医养结合跟医养融合或者康养结合也是未来发展的一个很大的趋势。 

希望通过分享，能够给对精实管理精实医疗有兴趣的医院管理者带来一些启发。