台湾专家讲述台湾医院如何做精细化管理(上）

非常感谢各位在今天这个七夕情人节的晚上能够来参加医管界举办的第三次直播。今天非常荣幸有这个机会跟大家分享有关自己在精实管理与精实医疗这一领域的一些经验。

各位！在今年以来，已经听过非常多有关医改的一些重大政策。从国务院开始，从医院的松绑，相关的一些医疗改革的变化，包括医师多点执业，公立医院医药改革和药品的采购，包括药品的零差价等等，包括现在的诊所，各方面处方权的放开。

整个这一波的医疗改革措施，其实都是为了整个医疗品质的提升，以及医疗成本的有效管控。我们讲的精实医疗，其最主要的是关于成本与品质这两部分。

精实为什么是这个字？这个字是来自于原本的英文的lean。其实从中文和从英文来翻译都有它的意思。那我们讲精实就是一种用比较少的动作，比较少的步骤，比较少的管理，比较少的成本来做好相同的一件事情。俗话说：我们需要做事倍功半，还是要做事半功倍？

举个例子，各位手上一定都有所谓的微信账号。微信账号的两年前三年前五年前我们用的是什么样的通讯工具？我们用的是手机，用的QQ，用原本的EMAIL的方式，是这样的联系、沟通方式。能不能像现在微信这么便利这么的方便？能够用来作语音以及视频的分享，甚至能够有第三方的支付。那这样的便利性已经成为人人都接受，而且是普遍于每一个角落；今天用互联网这样的途径跟各位做一个分享，各位就一定知道我们已经没有办法离开互联网，它已经是一个不可或缺的一个东西。我经常开玩笑在讲课的时候说：能不能每个人的手机放在家里24个小时都不要使用它；然后你就出门工作，出门上班。那你回到家里之后，你会发现你的手机可能有未接来电几十通几百通，你的微信可能有几十通几百通的留言，说为什么你不回答。那在这样的一个社会现象当中，回头来看，正是有精实这一理念，微信和其他一些高效率的工具才会应运而生。

今天我人远在台湾，而各位在大陆的每个角落，每个省、每个城市，我们却可以用微信无障碍的来做实时的交流与分享。这在过去是做不到的事情。我们在过去是用非常传统的方法：我们要请一个老师到医院里面做分享，到课堂上跟各位做分享。不是每个人都有时间能够到课堂上参加学习，不能去的人只能看看讲义；但是，事实上能不能有更好的方法？我们现在使用的方法就是一个全新的方法，透过微信来做分享直播讲课。

然而我们刚刚讲了这么多，还是回到前面精实医疗这件事情上。这件事情对医院重不重要？很显然非常的重要。我们各位前一两周前应该听到一个非常重要的新闻，就是一个疫苗的事件。针对这一事件，各位的观点是什么？本人以工厂管理、精实管理、精细医疗管理观念的一个学者来看待这件事情，我觉得此事件非常严重，而且非常的重要。这件事情在于疫苗的这个厂家给我们一个不合格的产品，有些甚至是完全没有其该具有的功效的产品。疫苗厂家生产的疫苗品质是应该高标准严格要求的。在生产品质的管理观念当中，我们是严格强调这样的品质记录。对医院而言，我们要去看每一家药品，每一个供应商，每个疫苗厂商它在生产管理、在精实管理当中所留下的每一项记录。这些记录对于厂商、对医院、对民众、对病患都是一个非常重要的一个承诺。那在这样的观念之下，我们看到这些事件却发生了。

我来分享一些我自己的例子。我曾经在5，6年前做了一个疾控局的研究计划，也就是一个疫苗的管理计划。每一个疫苗厂家对这个疫苗生产的过程，生产的批号，生产的材料等各方面都要做非常详细的一个采集。那通过这个采集，才能真正的确保每个疫苗的来源是可靠的、可追踪的。透过这样的案例来看我们医院管理有没有达到这样的要求。医疗质量管理在整个精实医疗机制管理当中是非常重要的一部分。

那我们接着来讲，精实管理是来自于日本的丰田汽车。那各位知道日本的丰田汽车是非常注重管理品质的。日本的管理非常强调匠心的精神，它追求很多管理品质的极限。举例说，它对于整个环节的动作，对浪费，对时间，对流程都掌握得非常的彻底。我们来讲精实也就是说在工厂里面，在原物料，在半成品，在库存当中，怎么让他能够用最少的工作，最少的费用来达成同一个目标。在精实这一观念的主导之下，我们怎么能够充分地掌握到医院每个环节的动作和所产生的成本。这个动作跟成本跟时间跟绩效是息息相关的。

过去各位已经听过台湾的长庚医院绩效管理做得非常好，要求每个医师，每个临床的单位，每个行政管理单位要追求所谓的评效。那评效指的是什么呢？在所使用的工作空间当中，它能够创造多少的产值，给医院创造多少贡献度。这一观念是让每个工作岗位、每个工作的动作都能够实实在在的打到‘蛇的七寸’之处，打在那个真正的关键点上。那么整个投入当中能够产生具体的产出，也就是我们讲的有效率的执行。那什么叫效率？过去各位有没有听过有效率跟有效益？这样的观念来自于：我要清楚地计算我的投入跟产出，我的input跟output。也就是说我做这个治疗，我需要多少的医生，需要多少药品，需要多少护士，我要追求是达成目标。不管是在汽车上的制造，在临床上病人的治疗都要有一个目标导向的管理。这个目标导向的管理要对成本观念和品质观念有非常清楚的要求。我们要很清楚的以尊重人性和消除浪费这两个主要的观念来做。日本制造汽车的观念：不论是百万台的汽车，还是千万台的汽车。它的不良率与失误率是非常低的。这得益于精实管理。回头来看我们医院可不可以做到这样？医院在整个临床管理当中，可不可以针对自己所产生的时间上的浪费，一个过多动作流程的浪费，过多的等待的浪费来作出改进措施。

各位都知道，在公立医院里面，每天大排长龙的病患在挂号等着看病。这也就是国家为什么要提倡分级诊疗。如果民众能够在县级医院，在基层医院就能够得到好的治疗效果，那就能大大缓解大医院的就诊压力，也能做到医疗资源合理有效的利用！

各位有没有一个自己的亲身经历：你到一个公立三甲医院去做排队挂号治疗。我们先撇除特殊vip的情况，你需要花多少时间在医院里面等候？挂号的等候，医生就诊的等候，仪器检查身体的等候，领取药品的等候，排队结账的等候。那在这么多的等候过程当中，最后手上拿到的是医院给我的药品，给我的服务，给我的检查报告。那这样子是不是就真的结束了呢？可能还要下一次再做第二次的会诊。那在这样的过程中，我们应该思考怎么样才是真正的以病人为中心。那以病人为中心跟以医院医师为中心的思考是不一样的。现阶段我们大部分医院的设计叫做以医师为中心，以医院获利为中心，所以我们遇到了很大的挑战。我们要开始有一些全新的观念：以病人为中心，把病患当朋友。医院的管理流程，临床流程，治疗流程要如何做改变，能够让患者舒心？请关注明天的文章。