“好医院”征文（二）丨做有温度的医疗

作者：汕头大学医学院第一附属医院  曹伟华

第一次走进汕头大学医学院第一附属医院，是以家属的身份。

那年除夕中午，3岁的小侄子突然高烧。正在家中休假，身为医生的我自然义不容辞地抱着他，来到离家不远的附一院急诊。虽然已经大年三十，急诊科仍然是那么地忙碌。然而，可爱的护士姐姐并没有因为忙碌而对哭闹不休的小朋友露出一丝的不耐烦，而是拿出自编的小玩偶转移小朋友注意力，还承诺打针不哭的话可以当作奖品。

回家的路上，走过院心花园，望着郁郁葱葱的花草树木和树荫下的石凳，再看怀里小侄子开心地玩着护士姐姐送的编织小玩偶，心里感叹着，这是一个有人情味的医疗单位。

再次走进附一院，已经是以医院职工的身份。

最初是不大适应的，患者看病总喜欢找“熟人”，出院患者复诊总是直接到病房找医生，这样不免会干扰正常的诊疗秩序。但在无奈的同时，我也看到了患者和家属那种信任和依赖。

后来，我转到宁养院工作。这是一个特别强调“CARE”的医疗单元。面对贫困无助的晚期肿瘤患者，我们医护团队不但尽心尽力纾缓患者各种不适的症状，而且关注患者/家属“社会－心理－灵性”的需求，努力提升患者/家属的生活质量。虽然我们无法挽救患者的生命于危难，但是，看到患者能在宁养团队的陪伴下，生命带着爱与尊严谢幕，家属悲而不伤，这何尝不是我们医疗的成就呢！

作为一个注重“CARE”的科室，宁养院这个小家庭的氛围也是温馨有爱的。工作中，既有明确的分工，又合作默契。生活中，大家会一起分享快乐，共同分担痛苦。外出开会学习，总不忘带回当地特色小礼品或土特产。出诊不在医院内，若有家人需要到医院看病，其他同事会自觉承担起“家属”的职责。曾经，有一位同事休假与朋友去旅游，最后一天，几位朋友想到马上又要回去上班，一副很不情愿的样子，我同事笑着说：我一点也不觉得上班是一件烦恼的事情！正是这样一个温馨有爱的“家”，才能更好地为患者提供有温度的医疗服务。

做有温度的医疗，为患者和家属创造良好的就医体验——这是我心目中的好医院。它包括：

良好的人文氛围。我们医院的院长曾经说过，希望大家能“待患者如熟人”。多一点微笑，多一点耐心，多一点解释，并且协助患者和家属做“最合适”的决策，可能我们会收获更多的信任。

舒适的医院环境。外部环境尽可能的“见缝插绿”，为患者营造舒适的视觉空间。诊疗场所忙而有序，并提供人性化的待诊区，如适合生病小朋友的游戏区，适合中老年患者的手法康复锻炼示范等。诊疗场所引导标识尽可能简单明确，或有专人引导。

智能化的管理手段。运用智能化手段，尽可能让患者能了解自己的每一项诊疗大约在哪个时间段进行，甚至在一定范围内可自主选择诊疗时间段，以利于患者和家属更好进行时间管理，减少无谓的等待。

高效的后勤保障。行政后勤人员必须有明确的“服务意识”，为一线医护人员做好强有力的后勤保障，才能使一线人员心无旁骛地做好服务患者的工作。

温馨有爱的工作氛围。做有温度的医疗，需要有温度的医院管理。既要有严格的规章制度保障医疗安全，又需要为职工提供人性化的服务，让职工感受到“家”的温暖，可以把这份温暖传递给我们服务的患者。

最后，也是最重要的，当然是医院的医疗水平。高水平、专业化的诊疗，是解除患者病痛的基础。医学是一门终身学习的学科，养成持续不断学习新知识、新技能的习惯，也是打造医院文化的一个重要内涵。

这就是我心目中的好医院，专业而有爱。

2018年6月

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