为什么明明你的医术比他好 却做不过他的口碑？

第2篇明医干货

写这篇干货花了24个小时，读完它只需8分20秒

阅读前，请先思考：

什么是口碑营销？

中医师要实现口碑营销需要怎么做？

▍导读

我们先来看百科上的一份案例：

一份针对1000余人的调查显示，2/3的受访者会阅读网上的评价，90%的人表示，他们会受到正面评价影响。更指出：“消费者的评论比专家评价的影响力还大。销量数据是随产品评价增长的，而不是基于产品质量。”

同理，在这个我们常说医生靠口碑的时代，不难发现，有时候门诊的极力推荐对于患者来说却像是在自卖自夸，结果都不如隔壁大妈的一句话。 所以患者的决策，不单纯是靠医生的医术来决定的。

今天，小李就带您一起探讨一下口碑营销二步曲。

一、患者要认为你足够好

谈论者是口碑营销的起点，首先需要明确谁会主动谈论你？其次，口碑营销三点：口碑是目标，营销是手段，产品（医生）是基石。对于谈论者（患者）来说，好产品（医生）是基本，当他认为这个医生足够好，好到他能以自己作为信任背书，好到他“忍不住”去分享，那么口碑营销的引发点就达到了。

今天的第一个话题：对于患者（谈论者）来说，什么样的医生（产品）能够让他认为足够好。

1. 对待患者的态度：耐心是关键

作为医生，愈发精进的医术是转化患者的首要条件，在此之外态度是关键，其中耐心尤甚。医术是可以由康复状况来判定，但态度是医生可改变患者主观意识来提高转化率的关键。也是作为一个医生，能不能让患者接受你，实现再复制与分享的前提。

很多患者就医的心理是浮动的，有些时候患者还没讲完所有的病症，医生就急于开方抓药，这样给患者的心理感受是：我是不是说完了自己所有的症状，医生听明白我说的了吗，为什么感觉这个医生很急躁？一旦患者一场问诊下来对医生有了这样的认知，即使康复，也并不会有“忍不住”分享给朋友的意愿。

能理解的是，有时候患者因为不了解事无巨细地一一问道费时费力，也耽误了别的患者就诊。因此医生该如何维持一个平衡点，在耐心和效率间做好把控也是一个课题。 

2. 超出预期的感动服务

360安全创始人周鸿祎曾在其书中提到“超出预期的才叫用户体验”，有些时候即使医生在就诊过程中态度再好，患者倘若认为这是理所当然，恐怕也达不到心理预期。人也往往对超出预期的事情感觉印象深刻。因此除了耐心之外，医生还可以做的是：超出预期的感动服务。

医生的感动服务要求医生能对患者感同身受，在了解患者需求后做出的服务。

我列举以下两个建议，供您参考：

（1）与医护人员座谈，看看他们的哪些做法曾经让患者很感动，并在此基础上提炼、整合、完善，形成医生的感动服务的措施。

比如日本名古屋医院的一个医生，发现出院患者给他打来的电话大多是在出院后的7~15天内。许多患者明确对他说，出院后的安全感明显降低。于是，后来这个医生就安排了在患者出院后的7~15天时间里，主动为患者安排电话回访的这个步骤，这个动作看似渺小，只是一个电话，可是却大大加深了患者心理的安全感，做出来超出患者预期的服务。

（2）是在关怀、爱护员工的基础上，鼓励他们发现患者的需求并及时迅速地予以满足。从某种程度上说，感动服务不是点状的，而是线状的。即要求以全员的优质服务为基础，每一个环节都要确保优秀。因为任何一个环节的不好，不会使患者认为只有这个地方做的不好，而是整个系统都让患者没有安全感，出现信任危机。（小李要强调一下，最好的服务是体现在专业性的传递上）

二、打造传播因子：高频次的解决方案

就医毕竟不是就餐。哪怕医生很好，但很多患者往往还是不愿意通过媒体分享自己的病案从而为医生塑造口碑，特别是隐私病。但是我们可以抓住的关键点有：患者周边总会有相似病症的患者。

“要祛痘就找苗医生”、“明医笔记，让医生开医馆更简单”，这两句广告语就是告诉大家，要祛痘，苗医生就是你的解决方案；医生想要开医馆，想要自由执业，找明医笔记就对了。这里面就出现了一个品牌运营中的 “定位”问题，我觉得每一个中医都是一个独立的品牌IP，所以 “定位策略”在医生身上同样适用。 

小李举个例子：

小李有个朋友，他在与我分享过去经营管理门诊部时，就遇到一位这样的中年A医生，我喜欢描述成 “ 差不多医生”。  A医生刚刚加入门诊部时，自述自己在女性妇科疾病、失眠、脾胃、小儿等等领域都有造诣，都能看！希望门诊部把这类病人都推给她。 一般与医生配合的前期，我们都会充分的给予医生自由发挥的空间，按医生的要求我们开始把类似的病人以一定目标推送给A医生。 

结果就是医生的病人没有形成良性的沉淀与裂变，A医生的门诊量在前期3个月左右一直处于一个停滞状态！ 医生医术可以，情商也高，问题出在哪呢？

1. A医生从外地加入医馆，纵使给予扶持可本地病人基础一般

2. A医生正直中年，如此泛的看诊定位很难在患者心里形成记忆点

3. A医生正处于技术上升期，众多病种交织，没有办法更快地形成自己的技术高点

小李在现实中，常常遇到类似的 “差不多医生”！

A医生感到失落时，该朋友为她制定了品牌运营策略：“定位乳腺专科” 

变化：

1. 要求A医生围绕乳腺问题在学术上开始深入研究（必要时输出培训）

2. 为A医生开办多场女性专项义诊及现场课程，教会女性如何护理自己乳腺

3. 在门诊内部对该类病源进行资源倾斜，制定扶持周期

整个过程之始是痛苦的，A医生没有信心，我们也担心其中有许多变量。所以我们只让A医生给予我们半年时间，这期间充分的信任与支持我们。 结果是A医生在不到半年的时间里门诊量取得了巨大的突破，现在日门诊量已有数十人，并且形成了自己的医疗团队。

举这个例子，小李知道一定会有许多医生批评小李了。“中医是全科，这样定位真的好吗？”关于这点，从学术角度出发，我不予评价。 可从医生的成长与发展的角度，我却坚定地认为，发展才是中青年医生最需要的。

营销定位是指在消费者心目中确定自己与众不同的位置，给患者留下不可磨灭的独特印象。当医生没有在学术上达到制高点之前（临床和学术制高点是相互成就的）营销往往不是学术能力之争，而是一种观念之争，如提到饮料，消费者就会联想到可口可乐，提到快餐汉堡包就想到麦当劳、肯德基，提到白酒就想到茅台。

同理A医生的营销运营成功之处就是狠狠的打响了乳腺与A医生的关联战。 当医生治愈了患者的乳腺病时，当医生在分享如何防治乳腺病时，都在向患者传递一个信息 “这是一位乳腺病专家” ！这时患者虽没有主动分享，但与伙伴一谈到这个病症脑袋瓜中就会闪现出你“噢，这个医生治好了我的病症，她是这个病症的专家”再者，之前的种种服务让他认为你足够好，这就促发了立马分享的动作，帮你口碑营销。 

最后，小李总结一下。

作为医生，医术最重要，学会聪明地拿捏病人的心里，掌握自己在不同阶段如何给自己做定位也是很重要的。

来源 | 明医笔记（mingyibiji）