建议“患者满意度”改为“患者就医感受度”调查更适宜

作者 | 秦永方

你看病满意吗？真心地说不一定满意，因为这样问问题就是问题，因为都希望少花钱看好病，享受优质的医疗服务，我国目前的现实允许吗？

你看病的满意度如何？假如换一种调查方式，你看病的感受如何，多从人文、服务等方面问问题，是不是就会有不同的答案。

1. 国际上患者满意度情况

网上查询：

美国2015年整体满意度在90%，特定区域从80%到90%。

新加坡医疗患者满意度71.8%

一篇题为《美国“提升患者满意度的对照研究”被终止——代价超乎想象》的文章称，美国一项随访十年的多中心对照研究（PISS研究）被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高了238%，发病率也增加了146%，抗菌素应用增加了858%。

2. 我国患者满意度情况不同

中国患者满意度标准不低于90%。

追求较高的“患者满意度”，无论在中国还是国外都很好理解，就是要求医生要让病人满意，对于医疗行业来说，医疗服务满意度比较容易，但是涉及医术方面，患者满意度恐怕就很难作为评价标准来用了。何况对于医生个体来说，患者满意度决定着因投诉被罚款；甚至影响着各种评优、先进，影响绩效工资。

我国医院一方面“患者满意度”极高，达到90%以上或者接近100%，一方面医患关系紧张，医患冲突此起彼伏，为何有这么大的反差。主要原因，患者满意度调查，涉及调查问题、调查方法、调查地点、计算方法等问题，造成患者满意度结果不一致。

病人在病房住院调查，满意度相对较高，出院以后再调查满意度必然下降。患者对医疗体制的不满，也会反映在满意度方面，大医院人满为患看病难看病贵，满意度很难会高。过分侧重患者满意度评价负面效应也很明显，第一，调高了患者的就医期望阈值，误导了患者；第二，刺激了医生对患者的依从，导致看病贵；第三，极大地伤害了医生自尊。

3. 患者满意度改为患者就医感受度更合理

让患者满意是医疗服务的追求目标，在目前我国医疗体制情况下，让患者满意不是容易的事。

通过患者就医感受度调查替代患者满意度调查，无论从概念上，还是对于引导患者就医合理的期望阈值，还是对于推进医院管理，都具有重大的意义。主要理由：

（1）概念的转化很关键。由于我国全民医保是“低水平、广覆盖、保基本”，这里面有一个重要的经济利益关系，患者自费负担是个大问题，医保没有更多的钱支持患者自费部分降低，政府也没有更多的钱补贴医院工资，医务人员的工资需要从患者身上赚钱去，不赚钱院长拿什么给医务人员发工资，所以说不能过分强调患者满意，没有满意的医务人员，哪来很好的患者满意，让患者满意医保满意吗？让患者满意院长满意吗？

（2）患者就医感受度调查很适宜。患者就医不满意就投诉或实施暴力，加速了医院的不互信对立，医疗秩序失范，医患纠纷迭起。在目前我国医疗服务体系下，不应过分刺激患者就医服务期望阈值，要引导患者自己要对自己的健康负责，自己要承担相应的费用是天经地义，医保要量力而行，给患者讲清道理，不能让患者到医院挑三道四。所以说，要引导患者提高自负能力，重点强调就医感受度不是满意度。

（3）患者就医感受度有利于提升管理。由于医患信息不对称关系，过分考虑患者满意度，就医诱发一系列不合理的过度医疗服务，过多的检查，用好药贵药等，反而不利于医疗质量的提升。因此，强调患者就医感受度，有利于推动从以疾病为中心向以患者为中心转变，减少医患纠纷，推动医院管理水平提升。