患者信任源于什么？

近几年由于家庭原因贤与医院之间的接触又多了许多私人的往来，正是这些来自于患者家属的感悟，让贤更深刻地体会到患者信任对于医院的重要性。

今天，贤以“过来人”的身份聊一聊患者信任源于什么？（家父近几年接触的有三家医院，K市的淮河医院（KH）、Z市的中心医院（ZZ）、Z市的中医药大学第一附属医院（ZY），为了便于理解，我们就以这三家医院的就医体验来加以说明）。

一、真诚沟通

很多人都说现在的医患关系十分紧张，医闹的情况时有发生，贤看到的并不是这样。并不是医患之间相互敌视，只是医患之间的干扰太多，有来自于社会影响的干扰、专业知识的干扰、角色不同的干扰等，使得医患之间缺乏基本的信息。

但，即使是这样，多数患者会把他的怀疑“埋”在心里，而不是直接说出来。患者与患者家属心里的怀疑会像一个雷达一样时时刻刻在搜寻“被欺负”的证据。然而，我们打消患者怀疑心理的最好的办法就是真诚沟通。

家父由KH诊断出得了“肺间质纤维化”的，由于发现的时候已经是晚期了，而此病从得病到死亡也就是3——5年时间。当我们得知这个情况后，第一个感觉是天塌了，第二个感觉就是一定不要让父亲知道，怕他失去信心，不愿意去与病魔斗争。

贤想，多数患者家属与贤一样，都坚信患者的信心对于病情的好转有“辅助治疗”的作用。于是我们找到父亲的主治医生MD，请她一定不要告诉家父真实的病情。时隔多年，我已经记不得MD有没有答应我们，只记得她并没有反对，然而她并没有这样做。

许是性格使然的直言不讳，MD在与父亲谈论病情的时候丝毫没有隐瞒。令我们决定转院的正是MD与父亲的一次对话。父亲问MD：怎么能把他的心闷气短给治好。MD回答父亲：就是老天爷也给你治不好。对此病有一定了解的朋友都知道MD说的会是实话，并没有什么过错，只是说她以这种方式的沟通，不仅仅起不到沟通的目的，还会让患者心生厌烦。

二、优质护理

护理工作对于门诊而言可能显得并不是十分重要，倘若从住院部来看，护理工作做得好与不好直接影响患者体验。ZD医院给贤的第一个感觉就是护士很忙，经常找不到人。

后来贤以咨询的角度去进行了原因查找，发现ZD医院的床护比远远低于规定的床护比，一个护士要同时管理十多个编制床位，还要负责6张左右的加床。

然而如此大的工作量并没有影响护士对患者的真心付出。在家父的最后一段日子，病痛带来的不适让他十分急燥、易怒、爱生事儿，如果有一点不如他的意，他就会发脾气，对医生还比较客气，对护士就有些不太礼貌。

然而，ZD医院呼吸二科的护士并没有因为父亲的态度而降低服务的标准，仍然从患者角度出发为患者着想。

其间，父亲由于抢救需要在ZZ进行了锁骨下静脉置管，到ZD后，父亲发现，每次埋一个管就需要收费十几元钱，骨子里的勤俭节约的情结马上就涌了出来，父亲执意要把锁骨下静脉置管换掉。

然而，父亲当时的病情还不太稳定，普通的静脉输液方式并不能满足抢救的需要。在与父亲多次沟通无果后，责任护士选择了从家属下手。先后与母亲、贤进行了沟通，告之了锁骨下静脉置管对病情不稳定的重要性，后由我们上阵才说服了父亲。此事让贤十分感动，以往贤接触到的医院里，护理服务不佳最常听到的托词就是忙、很忙、非常忙。然而，ZD医院的护士用实际行动告诉我们：忙并不代表就可以不用为患者着想，忙也不代表就可以不与患者交流。

三、细节感动

无论是患者也好，患者家属也罢，在住院治疗的整个期间都是十分敏感的，医务工作者行为的细节对患者及家属的影响都会被“放大”。

父亲在ZZ住院期间由ICU转入普通病房后，病情还是不太稳定，部分检验结果都不太好，有几个数据与标准值范围相差较多。在得知这个情况后，从家属心里而言，我们是十分着急的，我们迫切的希望大夫可以说出解决的办法，积极地帮忙我们。

然而，管床大夫轻飘飘的态度让我们十分不满。特别是代教学生竟然在看到数据后，交头接耳地笑了起来。瞬间贤怒了，问：你觉得这很好笑吗？

然而，管床大夫也就是代教老师在看到这个情况时，并没有对学生有任何的责备，甚至连一个不满的眼神都没有。于是那个学生气冲冲的走了，从此以后再也没有进过父亲的病房。

直到今天，贤都在想是现在的孩子已经没有同理心了，还是这个孩子注定是一个缺乏仁心的大夫，或者是代教老师并没有教好他。但是，有一点我们是明白的，一个不爱患者的大夫，不会从心里为患者着想，也注定得不到患者的信任。

四、比较结果

患者就医的体验故然不可能如买菜一样，今天到这里买菜，明天到那里买菜，但是每次的就医体验就像是神经元一样控制着患者的脚。每个患者都会选择他信任的医院就诊，都会选择有责任心的医生治疗，都会选择负责任的护士护理。

那么，我们每一家医院都要考虑一个问题就是当我们的患者在多家医院就诊后产生了不同的就医体验，我们医院的就医体验在与当地其他医院的就医体验PK之后，还有多少患者会选择到你这里来就医。

每每我们在做患者满意度调查的时候，无论是面对面，还是电话交流，或是问卷调查，数据结果都不一定完全真实。然而患者的脚才是最诚实的，谁让他满意，他就让谁满意。

五、标准统一

医院里有不同的科室，每个科室都有一至两位科室主任。对于医院这个整体而言，每个科室都是有其相对独立性的。那么，如何让每个科室都能提供统一水平的医疗服务是我们应该沉思的一个问题。

父亲入住ZZ医院是由贤保荐的，原因有二，其一是ZZ医院在17年省会医院的排名中名列第五位，贤以为这是医院综合实力表现；其二是贤的儿子在ZZ医院做过小手术住了几天院，虽然并没有十分满意，但是也没有特别不满意。

满意的是科室主任HD，他对孩子十分亲切，虽然孩子只是一个小手术，他仍然亲自操刀；术后也经常到病房里去询问孩子恢复情况；出院后我们又到病房去找他，他并没有推辞，在没有收费的情况下（挂号费、检查费等）仍然尽心尽责地为孩子进行治疗。

然而父亲的科室主任贤是没有见过的，父亲的管床大夫贤是记不得她的名字的，只是知道那是一个女同志。原因很简单，第一是她很少到病房去，第二是她到病房后对父亲的病情毫不知情，进行医嘱处理给人的感觉随意性很大。父亲在ZZ医院的整个住院期间，她都把贤父丢给一个实习医生负责。实习医生态度倒是好的，但是，从我们患者的心里而言，实习医生态度再好，也不能救命啊！

同样的一家医院，不同的科室给患者带来了不同的就医体验，也许您会说，不同的科室、不同的治疗过程，不可能采用统一的操作标准。您这么想，贤认为是正确的。

同时贤想说，操作标准不能统一，并不代表我们对医疗服务的要求不能统一；对护理服务的要求不能统一；更不是说我们对患者服务的宗旨不能统一。我们要时刻谨记：医院是一个整体，科室是一个部分，这就像是一首曲子。每一个曲子都有一个基调，虽然每一个篇章不同、每一个音符不同，但是每一个篇章的基调都是相同的。

当我们认为我们很强，已经无敌的时候，我们已经输了；当我们认为我们很棒，已经不需要改进的时候，我们已经落后了；当我们现在还沾沾自喜以为患者离开我们不行的时候，患者的心就远了。重视患者的就医体验，从根本上赢得患者的信任。

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