如何成为患者眼中的好牙医？

文/灏澜

我们在多年的口腔医疗服务过程中坚持认为，要以产品化的思维来对待口腔的运营，把口腔机构所有的软硬件、流程当做一个个产品，围绕“目的、定位、人群、功能”四个要素进行设计，兼具“模块化与可定制”的特征，并用迭代的思路，注重客户体验，以满意为标准，以竞争力为核心，不断优化改进。

医生作为医疗机构最大的财富，可以说是机构首先就要面对的产品化运营设计，其中最关键的就是医生的包装问题。口腔机构的核心资产是医生，患者选择接受治疗，很大一部分原因就是出于对医生的信任。

从这个角度来说，医生本身就是产品，但是医生这个“产品”又不同于其它，作为具体的人，医生的容貌、气质、行为举止、沟通技巧、技术水平都是无形的，再加上每一个患者的患病情况不同、期望值不同，因此医生的包装工作必须兼具标准化与差异化两个方面。

我们把口腔机构医生包装分为硬件与软件两部分。硬件部分包括符合其专业权威医疗身份的外在环境设置以及个人形象打造。外在环境主要包括干净、明亮、卫生的就诊环境，医生的科室指示牌，整洁舒适的咨询室，专属的医生简介以及荣誉证书、奖品、合影等的悬挂。

个人形象打造主要是对医生的职业形象进行包装，譬如整洁的个人卫生，专业干练的个人服装，与之相匹配的专业工具等等。虽然受限于硬件与其他因素，很多口腔机构难以在医生管理层面进行强制要求，但是机构可以通过设置“美容官”、“仪容镜”等外在软性制度来达到打造医生形象的目标。譬如，在每日的例会卫生检查之后，再次把医生形象的保持上升到机构日常管理的关键内容，特别是针对一些专家学者，可以单独采取“高配”，让助理与护士为处在工作期间的医生分担这些工作。

医生包装的软件部分主要指内在的职业素养，比如医生在日常工作状态下的专业操作训练与医患沟通时的言谈举止等。医生作为口腔机构医疗技术的最大背书，对于患者的治疗工作，特别是前期的检查工作，要仔细打磨其中的每一个细节，既要体现专业性和熟练度，又要给患者营造出安全的就诊体验。

根据笔者多年的口腔医疗服务经验来说，每一个医生都有自己的性格特征，不可能都塑造成一个模样，这样也不符合产品化设计的思路。

对于年轻的医生，接诊时要尽量保持谦逊的姿态，一些的道具也必不可少，譬如眼镜、纸笔、甚至是专业相关的书籍等，同时在沟通中要多倾听，寻找患者的痛点，找出最佳的治疗方案。

对于一些年龄较长的医生，塑造的重心就是“专家形象”，这就要求医生对于患者要有足够的耐心和细节关注，在交流中以较为强势地位来把控节奏，言谈举止中彰显丰富的经验，必要时直接帮助患者做决定，这样反而能让患者对医生更有信任感。当然，也可以把患者的沟通过程适当地分担给助理来完成，通过隔开距离体现服务的专业性和医疗的价值感。

总而言之，医生的包装工作对于口腔机构而言，是提升机构销售额、提高机构品牌价值、提升客户就诊体验的重要方法。正如灏澜医疗总经理韦强先生说的那样：“再小的口腔机构也要有自己的营销意识，而营销要从医生包装开始。”