三级医院全面引入患者就医体验第三方测评 提升服务品质

随着医疗模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的要求越来越高。医院管理的重要内容不仅仅是“以患者为中心”的服务理念，更重要的是患者体验管理，注重医疗品质的内涵提升。患者的实际需求和就诊体验，日益成为医疗机构以及医疗卫生事业可持续发展的重要影响因素。对患者的就医体验进行客观测评是发现问题、解决问题，促进服务水平持续提升，从而提升医院整体品质的重要手段。

自2016年以来，北大医疗引入权威第三方测评，选取已在31个省（直辖市）近600家医院使用的患者体验测评项目，在旗下五家医疗机构：北京大学国际医院、北大医疗鲁中医院、北大医疗淄博医院、北大医疗康复医院、北大医疗株洲心血管病医院分别开展。通过开展患者体验数据应用平台项目，帮助医院全面、客观了解患者的真实需求和就医感受，客观比对各医院服务流程环节以及管理方面短板，科学探求提高医院品质和患者就诊体验的优先改进措施与主攻方向，持续改善医疗服务质量，缔造更优患者体验，服务的内容全面对接国家等级医院评审标准。增强医院标准化建设。

测评结果显示，参与调查的5家医院在品质指数、患者满意率、患者认同度、患者忠诚度等方面得分均值高于患者满意度测评项目三级医院的平均值。调查报告还对“手术方案告知”、“呼叫护士到达及时性”等住院指标，“挂号／收费窗口人员服务态度”、“医生服务诊疗时间”等门诊指标进行分项评分。对每家医院分别给出了测评结果说明及改进要点。“改进要点”以象限形式呈现，分为优势项目、维持项目、优先改进项目、次要改进项目，直观易懂，有助于医院据此开展改进工作。其中“优先改进项目”是医院需要重点改进项目。每家医院都将按照“优先改进项目”进行重点整改。

科学的监测与评估结果只是医院品质提升第一步，根据报告结果加以改进才能帮助医院塑造品牌形象，重组管理时间、降低运营成本。以北大医疗某家医院为例，在专家详细讲解报告，确定“优先改进项目”后，医院成立了院领导牵头、跨部门协作的服务质量改善工作组。深度讨论医院需优先改进的几个问题，统一分析问题归属部门，每个问题推选出一位组长牵头，护理、医疗、药事、门诊、后勤等部门相互配合。此后，医院以月为单位举办工作会议，汇报改进情况、工作进度、需要的支持。在改进工作实施3-4个月后，在2017年6月实施了第二轮测评结果显示，医院多项医疗服务指标的评分得到了显著提升。

除了医院自我提升的方式，北大医疗引入战略合作伙伴，推进优质服务体系建设项目，计划共建“北大医疗-新加坡国际管理学院培训中心”，引入新加坡式的优质服务理念，打造全员服务文化。通过模块式培训，配合医院内各层次主管的辅导训练，建立一个服务素质提升与患者正面反馈的良性循环，以期减少非技术原因导致的医患纠纷，提高服务意识、服务能力，将服务的理念与行为落到工作实处，建立服务文化，达到医院服务品质提升、患者满意的效果。

北大医疗产业集团注重提升医院服务水平的同质化提升，树立北大医疗服务品牌和行业形象。2016年启动、2017年持续组织开展的“提升患者就医体验项目”将形成年度优秀项目汇编手册，打造北大医疗服务体系重点项目模块，实现管理与服务标准化，提升北大医疗品牌与管理的对外输出能力。通过品质协同提升，实现在中国社会办医领域具备现代化医院管理输出能力的战略目标。