梁芳：工休座谈会即“面对面恳谈会”有效的窍门 | 优质服务

每个医院为建和谐医院及持续有动力的发展，会定期召开住院患者工休座谈会即“面对面恳谈会”，如何使其有效，让患者及家属能畅所欲言倾诉其“亲身体验”，让与会人员能够清晰了解问题，快速解决实际问题，我们的小窍门是重点抓住以下关键点。

我们医院工休座谈会是由客服部下科室按“住院一览表”随机抽选病人参会，可以有新住院的，也可以是住院时间较长的，从中可以了解到从入院到即将出院整个过程中患者及家属的亲身体验。

选和患者住院“医、食、住、行”等息息相关的职能部门（即涉及医疗护理、行风、后勤保障、餐饮、保卫等）和院领导参会，好处是能在会上答复解决的，可及时高效解决 。

强调临床一线医护不参会，解除患者及家属顾虑，能吐真言。

许多患者或家属都是第一次参加工休座谈会，不知道咋说？说啥？担心说了也没用，故每次会上的第一项就是汇报上次座谈会收到多少条建议？哪些改进啦，哪些正在调研改进，哪些需今后条件成熟解决；

对职能部门反馈已解决的问题， 现场提问患者或家属，询问目前情况，核实是否切实解决，真诚的态度，实实在在的行动，起到很好的示范作用，所以每次都能收到许多很好的建议。

患方关键点

随机抽选患者时，对抽到的患者及家属，告知该会议的主题、参会人员有哪些，阐明主要是听取意见建议，解决问题，无记名方式，打消其顾虑。

会上主管院领导首先诚恳告知“不唱赞歌，有问题，提出来，有顾虑，告诉我们，坦诚相见，能当场拍板的马上解决，不能会上解决的，会后相应职能部门会迅速调研解决，给患者满意答复”，这样使参会患者和家属有信心，愿意说 。

2016年我们召开了四届工休座会，收集到意见建议收集建议86条，需改善服务流程26条，需解决问题37条，需持续改进23条；所有意见建议均有改进措施，上内网公示。按PDCA品管圈，对问题体现持续改进，已落实改进率达95%。