局部优化医疗资源配置 有限资源价值最大化

7月5日，记者在航空总医院走访时，客服中心主任韩晓涛介绍说，客服中心结合医院今年精细化管理年的工作要求以及北京医改的新形式，及时更新理念、统一思想、以数据为基础、分解量化管理目标、优化操作流程，局部调整医疗资源配置，顺利完成医改上线门诊区域相关工作，落实门诊精细化管理优化升级。

跟踪实时数据，动态精细化管理。客服中心副主任赵颖说：客服中心收集整理了从2015年至今3年来的门诊有关数据，并根据号源类别病种类型、季节波动等情况进行有针对性的梳理和分析，发现医改后部分专业专家号就诊人次同期比相对下降较快，同时也有部分专业专家号及就诊人次呈现上升趋势；针对新医改后门诊量下降这一实际情况，客服中心实时监控门诊号源信息及各专业门诊就诊人次，有针对性的对部分门诊专家号源进行了动态管理，局部优化配置医疗资源，合并（或减少）就诊人次降低较快专业专家号源及诊室（如心内科、胸外科等），增加就诊人次升高的科室号源及诊室（如心身医学科），使有限的专家资源价值最大化，更好的服务患者合理就诊需求，提升就医获得感。

就诊举措前移，细微之处显精细。同时，客服中心针为满足医改后百姓就诊就诊时对医改后对医师服务费的疑虑，推出“医改后来航空总医院看病前需要做哪些功课？”就诊指南，帮助百姓及时了解就诊准备情况，指导初诊患者先完善各项检查资料后再挂专家号进一步诊疗，既方便百姓就诊还节省了时间和费用。

床位还给科主任，提高运营效率。为确保医疗安全，缩短住院周期、提高单位床位的运营效率和效益，客服中心认真在听取临床科主任、护士长的实际需求基础上，深入到全院临床科室逐科进行调研及访谈，在医务部的大力支持下，2017年5月下发了《关于进一步规范病区床位管理的通知》，同时对各病区的床位使用情况动态考核并公示，在全力满足百姓诊治需求的同时，鼓励我们的科室能够收治更多有技术难度的病例。

主动热情服务，分区定岗巡视。提出“主动式服务”的理念，对门诊大厅进行合理的区域划分，指定专人巡视，看到有需要的患者要主动上前询问并随时热情解答患者疑问；为行动不便患者提供力所能及的帮助。

加强业务培训、点对点满足患者需求。在精准治疗背景下，客服中心积极收集患者对医改政策，疾病防治常识以及诊疗流程等相关问题，积极协调临床各专业的医务人员有针对性的开展晨间课堂，围绕百姓关心的话题展开讲解、答疑解惑，深入民心。同时,手指保健操、义诊等健康宣教在仍路上。

2017年为医院精细化管理年，全院各部门紧紧围绕北京医改新形势，开展了精细化管理工作，将管理工作逐一分解、量化，每一项工作内容看得见、摸得着，每一个问题有专人负责，持续改进，不断创新，目的是优化医疗服务流程，进一步改善医疗服务，不断提升百姓就医获得感。

（张建房 田琨）