医学人文的典范(连载)

编者：张容瑜 许崇伟

编者按：

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，E．L．Trudeau医师的墓志铭镌刻着“To Cure Sometimes, To Relieve Often,To Comfort Always.”，用中文描述就是“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰”。这段铭言越过时空，广为流传，至今仍熠熠闪耀着人文之光。有时去治愈说明了不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一个疾病，不能治愈每一个病人。医生不仅仅是要治疗疾病，更多的是要去帮助和去安慰病人。

人文医学，让和睦家有“温度”

和睦家医疗（简称和睦家）从创立之初就矢志于在中国提供“人文性”医疗服务。人文性医疗服务你根本不可能触摸得到，只能感觉出来；它很难能够清晰地表达出来，但是又像基因一样起着决定性的作用。

因姚晨、那英等名人在和睦家医院产子被大家所熟悉，和睦家医院在中国首开先河，开创了家庭式产、休一体化生育中心，旨在赋予女性完全不同的的生育理念，迅速成为众多女性生育选择的首要高端品牌。

在步入大厅的那一刻，你大概就能感觉到北京和睦家医院与公立医院的不同。这里没有刺鼻的消毒水气息，没有排着长龙的挂号队伍，没有表情冷峻的医务人员，也没有因为过度拥挤而神色焦虑的病人。北京和睦家医院大厅的墙壁是暖色，因为这种颜色能够稳定情绪，每个楼层的墙壁都选择不同的颜色，而住院的病房更像是商务酒店的客房。西式装修的环境中点缀着中国元素，大厅的中国灯笼，病房橱柜门的中式把手，彰显和睦家的虽然是美式管理，但深谙中国文化的特点。这里没有人山人海，更没有高声喧哗，看到的宁静祥和的医疗环境。在这里，医生和患者共同面对的是疾病，医生在治疗疾病的同时，会更多地去做安慰病人的情感性行为，这包括对病人表现出设身处地的同理心，给病人以抒发焦虑的机会，并给予开导，解释与再保证等等。

在病房的墙壁上，常见的医疗气体带和治疗设备都精心地隐藏在在壁橱里，免得病人看了紧张、害怕。一旦有必要，打开柜门，立即可以投入抢救中。产妇分娩时，包括妇产科医生、儿科医生、麻醉医生、助产士、护士等医护团队守护在妈妈和婴儿身旁，提供安全医疗保障。病房的门上都会有病人和主治医生的名字缩写，一开门就可以看到的隔帘更是注意了隐私保护。

和睦家的儿童诊室更像是幼儿园或游乐园。儿科门前的室外空地有一大片儿童游戏区，有滑梯和游乐设施。在儿科的诊室里，随处可见各种动物的图片、模型，就连测身高、体重的仪器，也被打扮得像小动物。诊室的墙壁和诊床围绕海底世界、狂野非洲、快乐城市等主题，打造不同的儿童世界。

无论电梯口、儿童游乐场，还是病房、诊室门口，是随处可见的洗手台和免水洁手液Purell，把医院的感染控制和人文关怀的细节结合在一起。

人文医疗服务的价值追求：人性化、质量和安全

在众多的竞争要素中，和睦家在技术、管理、服务、人才及资金等方面都占有一定的优势。但和睦家董事长李碧菁说过一句极为关键的话：“和睦家的核心竞争力就是把‘以病人为中心’变为了实际行动。”她觉得中国的大医院现在从硬件上来说已经是越来越健全，但在管理、服务及医疗质量方面并没有很好的认识。“比如它们也有漂亮的大堂、热情的导医，事实上都是一些很表面的东西。”其实正是“以病人为中心”这个人人都知道但却并不是人人都做得好的简单招数，成了和睦家经营上的杀手铜。[1]

质量和安全是医疗的生命，服务的灵魂，也是和睦家坚守至今的两条底线。和睦家的价位相对较高，但并不是最赚钱的医院，因为和睦家基于病人安全需要，经常把钱花在一些看不见的地方。[2]在患者停止呼吸、心脏停止跳动之后的“黄金三分钟”内，最急需医生的救护和顶级医疗救助设备。和睦家在每一楼层都安装了国际水准的医疗设备，并要求每位医生都有急救能力。 在这里和睦家的价值追求体现为“为了患者安全必须配”这句话。北京和睦家医院购置了价值几十万的急诊抢救车和药品车，急救车上配备心电监护除颤仪，药品车配备一些常规的抢救器械和药品配置。急救车和药品车不是一次性投入，除颤仪的电极片两三年就得更换，每次花费几万块钱，药品、消耗品过期也需要更换。国内很多大医院都没有血液自体回输器，但和睦家医院的手术室配备了，当患者流血过多时，可以采集患者的血液回输给病人。医院虽然有血库，但是有的危急情况是根本无法预计的，正常配血、调血都需要时间，回输血液能够为抢救赢得时间。

和睦家的质量指标分为三种：患者评估、临床评估和运营评估。 患者评估记录患者及家属对和睦家的服务、员工及其专业度的评价，也用于衡量患者的人口统计学特征。患者评估非常重要，可提供一个持续性的反馈环，确保和睦家始终为患者提供高质量的服务。临床评估记录有关在家中进行医疗的安全性和质量，为确保医疗有效性和员工服务质量而设计。 运营评估汇报我们提供家庭医疗服务的效率。这三种质量监测指标可帮助和睦家了解并持续提高家庭医疗的整体服务质量。

举例来说，整体护理水平是衡量和睦家家庭医疗的医生、护士、治疗专家为患者在家中提供医疗护理质量的综合标准，根据衡量患者自身受到尊重的程度、参与度、临床医生礼貌程度以及向患者宣教的清晰程度等几个指标得出。它对于和睦家家庭医疗衡量患者满意度至关重要。在2014年，患者对和睦家家庭医疗护理水平的满意度达到96%。

图1：和睦家2013年第二季度～2014年第四季度整体护理水平

和睦家三线分立管理模式

在医院管理模式方面，和睦家也堪称国际化。和睦家采用了职业院长管理下的“三线分立”管理模式。所谓“三线分立”，就是行政、护理、医生分而治之，相互依赖却无从属关系。

按照“三线分立”原则，各科室层面都有三组人根据不同路径向自己的直接领导汇报。科室主任负责临床、医疗工作；护士长负责护理、培训等工作；行政助理则负责科室的运营、推广等工作。这看起来会有些效率方面的损失，但在保证机构运作的安全性方面有优势。这样的组织结构使得行政、护理、医生不仅是合作伙伴关系，而且在一定程度上达到了互相监督的作用。和传统医疗模式中护理处于从属地位的状况不同，“三线分立”的组织结构对于发展护理、严格质量控制、完善对病人的护理服务也起到了非常积极的作用。虽然有些医生尤其是科室主任减少了部分权力，但从长远看却能推动整体医疗水平的协调发展。

“三线分立”管理模式还使得医疗的独立性得到有效保证，减少了其他因素对临床的不必要干预，保证科室主任的精力更多地集中在业务上，使各个科室均衡发展得到充分保障，充分调动了各个科室的工作积极性和能动性；并改变了护理工作的从属地位，对于发展护理培训业务有非常积极的作用。[3]

图2：和睦家三线运营

和睦家对中国医改的启示

“海归”和老外不习惯中国的就医方式，因此和睦家复制了美国医院就诊模式去为这些人群提供服务。直白地说，和睦家在为“海归”和老外提供“司空见惯”的生活方式服务时，发现并创造性地为中国高端人士提供全新的高端医疗方式。和睦家式服务可以被称为“颠覆式医疗”的一种。

“中国式”医改要解决的是老百姓的“看病难、看病贵”问题，然而，2009年新医改启动以来，城市公立医院改革推进缓慢，“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、购药时间长、问诊时间短）和“全民看病上协和”的困境未得到缓解；公立医院医疗服务价格不合理，劳务性价格过低，医院和医生倾向于通过检查检验和药品获利，医药回扣屡禁不绝，医德医风饱受垢病；各地医患纠纷甚至“医闹”事件层出不穷。

反而观之，上海和睦家医院却凭着上佳口碑，被誉为“上海最满意的十个地方”之一。和睦家实行门诊预约制，为保证与病患之间充分沟通，20分钟约一个病人，一个小时只能约3个。为防止医生闲置，提前一个小时服务人员便会与预约人沟通。在和睦家，有这样一种理念：宁可医院工作做得更细化，也不能以损失人的利益来达到医院便利的目的。[4]

和睦家为了让医师更多关注在提高医术与服务水平上面，采用的是高薪待遇；年报显示，和睦家历年用于支付员工工资及福利的成本都超过总支出的55%。2013年三季报显示，在总计4583万美元的支出中，用于支付员工工资、福利的成本就高达2617万美元，占比超过57%。相对应的是，在和睦家整体收入中，药品收入占医院收入的不到10%，服务的费用是医院的主要收入；而公立医院高达40%的收入来自于药品，另外有20%左右收入来自于放射和检验业务，最终微乎其微的收入来自于医疗服务本身。[5]

经营近18年来，和睦家为来自不同国家和文化背景的患者提供医疗健康服务，从科室设置、医护人员工作用语及行为方式到医院的设施、文化氛围每个环节，都遵循“以患者为中心”，努力让患者在就诊期间享受到被尊重和照顾的温馨体验。承受病痛的患者无论在身体或情绪上都最脆弱，来到医院，尤其需要医生、护士的专业诊治、尊重、关怀和鼓励。和睦家所有工作人员通过“AIDET”来服务患者。

“A”代表

Acknowledgment

，向患者致意；“

I

”代表

Introduction/Welcome

，介绍自己和欢迎患者；“

D

”代表

Duration/Time Expectation

，随时礼貌更新患者等待时间；“

E

”代表

Explanation

，向患者解释由谁为患者提供服务和所做的检查及治疗项目；“

T

”代表“Thank You”，感谢并表示荣幸为患者服务。

整个诊疗过程轻松、舒心和透明，有利于舒缓患者紧张、焦虑的情绪和分散疼痛不适感。

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[1]资料来源：文馨.和睦家医院：高端服务，服务高端[J].中国卫生产业,2004,(10):46-47.

[2]资料来源：质量与安全是医联体共赢之核心—访北京和睦家医院院长盘仲莹[J].中国卫生人才,2014,(5):24-25.

[3]资料来源：盘仲莹.还原和睦家[J].中国医院院长,2011,(11):74.

[4]资料来源：和睦家医院成为中国医改的楷模.中国网:http://www.china.com.cn/economic/txt/2010-05/13/content_20034972.htm

[5]资料来源：孙玲.和睦家，打折“洋伞”跑步[J].中国卫生产业,2004,(2):32-37.