巡查日记（3）：改善医患服务体验

医患关系是指在就医过程中产生的医护人员与病人及其家属间的一种社会关系。根据疾病发生及演变规律不难得知，医患关系本身就是疾病诊疗过程中相互关联的双方相互依存的阴阳共同体，正所谓“阴阳者，一分为二也。”可以通过对医患间相互联系、相互影响、相互抑制和相互制约的关系来探索医患关系的变化发展。

从患者就医体验视角下，将医疗费用、医疗安全、就医体验（或感受）、医疗质量、医疗服务等根据五行特性按照推演络绎法，以就医体验为中心进行土控四行模式归类，即：

——费用因可随诊疗行为合理与否能升能降，并直接影响患者就医体验舒畅或压抑的特性，故归属于“木”；

——安全因可直接影响患者就医体验，具有“焚烧”、激化医患关系的作用，故归属于“火”；

——就医体验属于就医过程中直接感受，居中归属于“土”，对医患关系有生化、承载、受纳性质；

——质量在医疗行为中具有明确而严格的标准，即“金标准”，具有收敛、规范医疗行为的特性，但执行过程也受从业人员意志影响使其具有任意更改的柔和之性，故归属于“金”；

——服务可以直接改善患者体验的作用，它的好坏优劣直接“滋润”、降低或增加医患关系和谐与否，故归属于“水”。

五行学说不仅是说明医患关系中各要素属性特点，更是运用五行生克制化理论说明各要素间内在联系，即患者“消费”需求与医疗行为之间的相互资生又相互制约的关系，如图所示。

依据五行学说，以患者就医体验为中心的医疗行为要素等之间均存在生我、我生和克我、我克的联系，各要素间的生克制化，说明构建以改善患者就医体验为中心的医患关系在相互资生和相互制约过程中趋于相对平衡的和谐状态，当一个因素“太盛”而出现异常，在其他要素的资生和制约下不至于“过亢”或“虚损”。如费用太高，但由于质量、安全的保证以及服务的到位；或者虽然质量存在一定缺陷，在确保医疗安全的前提下，费用相对低廉和服务体贴到位；或者服务虽然有一定不到位，但是高质量确保安全，费用相对低廉的情况下，一般都会使患者体验趋于良好范畴，不至于使医患关系激化或对立。

通过以上分析，不难看出通过五行学说分析影响医患关系关键要素的属性和特点，也可以通过各要素之间的联系、发展，及时预警医患关系对立或激化程度，还可以对医患关系失衡或缺陷确定干预策略及原则。主要策略与方法依据五行相生相克规律分以下方法：

（一）依据五行相生规律确定的原则是“补母”和“泻子”。即“虚则补其母，实则泻其子”，方法有：滋水涵木法（即改进服务控制费用法）、益火补土法（即增进安全改善体验法）、培土生金法（改善体验提升质量法）和金水相生法（提升质量改进服务法）等。

（二）依据五行相克规律确定的原则是“抑强扶弱”。方法有：抑木扶土法（降低费用改善体验法）、培土制水法（改善体验规范服务法）、佐金平木法（控制质量控制费用法）、泻火补水法（危机干预法）等。