董军：五大法宝助你实现高可靠性组织

作者：健康界 冯蕾

在刚刚结束的由华润JCI医院管理研究院举办的2017国际患者安全论坛上，泰达国际心血管病医院副院长董军分享了她对于提升质量与安全的最新思考。

“我最近学到了很多，也思考了很多。我们‘泰心人’都知道，没有问题就是最大的问题，而发现问题一定要追溯到系统的层面。换句话说，患者的安全需要靠什么系统来保障？就是要有高可靠性的组织。”

董军院长展示了一幅三角形的示意图（见图1），这是构成高可靠性组织的三要素：领导力、安全文化和稳健的过程改进。领导力是指领导的态度、信念和行为，是安全文化的关键，是可预防性危害零目标的强力支撑；安全文化包含三大要素：信任、报告和改进；稳健的过程改进是指系统化、以数据为导向改善医疗流程，提高诊疗结果。她加重语气强调说：“千万不要以为你知道了就能做到了，这个过程一定是有反复、螺旋式的上升。”（图1高可靠性组织的三要素）

那么，如何才能保证所有的员工都能真正地做到呢？泰心医院有五大法宝：安全行动、第三方促进、小措施大安全、Daily CIP（日常持续改进项目，Continuous Improvement Program）、HIMSS认证。

一、安全行动

据董军院长介绍，安全行动是泰心医院推行的一种特殊的培训方式，是教练式的小组学习。针对某项要改进的主题，先从基层开始，总结出SOP（标准操作流程），做成题板，由老师（医院内的资深管理者）带领大家进行讨论、模拟和演练，直到小组中的每个人都能真正地掌握。这些种子选手再回到各自的科室或部门培训其他员工。

二、第三方促进

第三方促进是指借助外部专家的明查暗访发现医院存在的问题，第三方的视角很公正，不受医院某些“人情”因素的影响，对医院规章制度不落实的情况非常敏感，实事求是且真实可信。

如果他们发现的是系统问题，会直接向院长汇报，比如垃圾站改造、洗手设施改进等人力、设备设施的问题。如果是执行力的问题，即规章制度没有落实，医院会组织召开相关会议，甚至是全员大会，由专家就典型事例进行分析和讲解。如果是管理问题，专家们与医院职能科室人员共同针对出现的问题进行原因分析，围绕管理层如何保证规章制度的落实，进一步细化和完善规章制度，形成具有操作性的实施方案或措施。

三、小措施 大安全

这是泰心医院的另一项独特的安全举措，即发动全员，群策群力，用一些巧妙的管理小举措，解决医疗过程中的安全隐患。比如通过在病人腕带上标注不同颜色的圆点，让医护人员无论什么人、在什么地方，都能立即识别这个病人的一些特殊信息（见图2）。比如红点代表过敏；黄点代表病人是回民，饮食需特别注意；蓝色则代表病人有传染性疾病。董院长说：“别小看这几个圆点，其中的黄点是我们医院用10万元的代价换来的经验。”图2正确识别患者的一项“小措施”

四、Daily CIP

Daily CIP由精益管理的方法演变而来，其最大特点是全员参与，由员工自己解决问题，从而形成全员参与的安全文化。

在精益管理的理念中，90%以上发生的问题都在基层。医院的顶层和中层需要做好顶层设计，基层和职能部门制定好规章制度，那么谁来解决问题？员工要自己解决自己的问题。

JCI的专家在评审中经常会问：认证过程中最难的事情是什么？在董军看来，最难的莫过于全员参与，让大家从知道到做到。

Daily CIP就是一个可以让全员参与的项目实践（配图3-图5）。

具体做法是：准备一块题板，收集并提出问题，成立小组，提出解决问题的办法；然后就开始做（Just do it）；当问题比较难的时候还要进行研究，运用PDSA的工具进行改进；完成之后要收集信息、总结并进行全员的培训。

“有时候，刘晓程院长和我也会亲临现场。这个项目在不同科室每周一到两次，每次15分钟。2016年，泰心共完成了564项改进项目。每次当我和员工们在一起的时候，当我看到他们每个人所迸发出的那种解决问题的能力时，都会特别欣慰。”董军感慨道。

五、HIMSS：信息化手段

“我在这里所讲的很多非常重要的事，的确很难落实，而分析原因，或者由于制度不全，或者由于培训不到位。而要真正做到，我们在通过HIMSS 7级认证的过程中，深刻地体会到管理的闭环必须依赖于信息化的手段。HIMSS全球副总裁、大中华区总监刘继兰老师曾说过，JCI帮助医院做正确的事，HIMSS则是帮助医院把正确的事做到位。JCI的很多环节和流程都需要通过信息化来优化和固化。

罗马不是一天建成的，一个高可靠性的组织以及安全的文化也不是一朝一夕而就的，正如泰心医院刘晓程院长一句精辟的总结：改变一个人的习惯或行为需要他自己付出真正切实的努力，而做到这点的关键在于重复、重复、再重复！

最后，董军院长用一段小诗总结了她对于“知道做到”的深切体会：

知道/只是在你的意识里

而做到/却在现实里！

你知道了/但没有去做

这是现实和梦想的距离！

简单的说/知道是假

做到才是真！

用知道做到的理念

激励自己

实现理想

实现梦想！

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