浅析CRM在养老机构管理中的意义

随着我国老年人口的日益庞大及养老服务业准入门槛的降低，无论是公立或私立养老机构都在蓄势待发，共同促进养老服务市场机制的形成。据预计，到2030年，老龄产业市场占比将达GDP的20%，市场规模之大可见一斑。由此可知，养老服务业是典型的朝阳产业，具备巨大发展潜力。

但目前，我国养老服务业发展参差不齐，整体水平偏低。随着老年人提高生活质量的意识加强，将对社会养老服务业提出更高要求。因此，养老机构需要将CRM系统与养老管理系统有效整合，以“老人为中心”，不断提高养老机构信息化管理水平，满足老年人多元化的养老服务需求，实现养老机构的经济效益和社会效益。

养老机构运用CRM的必要性

由于机构养老模式日益不符合老年人的生活习惯和养老需求，以及机构养老模式给政府带来的巨额财政负担，逐步完善以居家为基础、社区为依托、机构为补充的社会养老服务体系，是我国养老服务发展的重要方向。这一趋势迫使养老机构，尤其是私立养老机构不得不转变经营理念，改变经营模式，充分与当地政府部门、医疗机构、社区沟通合作，为老年人提供上门服务、健康访问、日间照料、保健康复和文体娱乐等多种服务。

一、开展客户信息管理，有效地进行市场营销。随着养老服务内容的进一步细化，老年人群体也会被划分为高龄老人、单身老人、空巢老人、居家的病残老人等，针对不同群体将会提供不同养老服务。养老机构需要利用CRM系统收集新客户的养老需求资料，并进行处理；对现有客户进行回访跟踪，负责收集老人随时变动的需求；利用CRM中的客户数据库对各种信息和行为进行搜集、分析研究，找出有用的信息和规律，开发和挖掘潜在客户。

二、提升养老机构服务，满足多样化养老需求。没有围墙的居家养老服务将是养老行业的服务趋势，如何让老人在自己熟悉的地方，通过便捷的方式就能享受到多样化的养老服务，将是养老机构不得不面对的挑战。要解决这个问题，基于移动互联网和大数据云计算的CRM系统，应该提供给我们很好的思路。

三、与养老管理系统无缝整合，提高养老机构风险防控。由于老年人生理和心理的特殊性，养老机构需要服务过程中提高风险意识，防范潜在的风险因素，实现CRM与养老信息管理系统进行无缝贴合，提供全方位，多层次，一体化的智慧养老，解决老年人养老需求。

CRM在养老机构的应用

一、养老服务“以老人为中心”，留着住院老人。养老机构对老人包括会员卡管理，建立老人电子健康档案，满足老人对护理、康复、膳食、娱乐、休闲等需求。优化升级养老机构管理系统，以养老机构人、财、物综合管理为核心，包含养老业务管理系统、智能看护管理系统、安防能耗管理系统、资产设备管理系统、交流互动信息管理和系统后台管理，采取一体化的运营模式，全面提高养老机构综合运营和服务能力，吸引已住老人持续留院。

二、共建信息化平台，满足居家老人养老。养老机构与当地社区、家政公司、餐饮公司、律师事务所等沟通合作，建立以现代通讯、数据处理、智能呼叫中心、电子地图，手机APP、微信平台、门户网站为一体的居家养老服务综合信息平台。让老人通过信息平台的对接，在本社区就能得到养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、法律维权、心理咨询等等。CRM系统将详细记录养老服务的需求，上门服务内容、客服的接听信息、老人满意度调查、老人的收费情况等等，并以系统标准制式提醒、流转、监督这些第三方平台，与它们实时互动，实现养老服务的即时和质量的可控，为居家老人提供优质的“一站式”服务。

此外，CRM系统可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人，自动或人工手动通过短信、语音给老年人的手机、固话发送文字、语音消息。内容包括：生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年活动等，让老人感受到养老机构的关爱。

三、利用医养结合管理系统，提升养老服务水平。医养结合并不是单纯地鼓励养老机构中设置医院或者医疗机构开办养老院，而是发挥二者优势，形成互补、互动、互助、互融的发展格局，充分合理有效使用现有资源，避免重复建设带来的有限资源的浪费。对于民营养老机构而言，推进医养结合的最佳途径是与临近医疗机构达成合作协议，对养老机构的长者健康电子档案进行评估和分析，及时给出健康指导和保健方案。当养老机构的老年人突发疾病、大病时，可支持一卡通进行预约挂号，快捷获得医院的专业救治，同时通过移动APP及时告知家属。此外，养老机构可以充任医院的康复病房，由医院的医师到养老机构对患病老人进行诊治，提高照护水平。

新一代的CRM系统，以会员健康档案CRM为核心，以医养结合健康管理为主线，以移动互联网云计算为创新点，这个方案将是未来发展的趋势。养老机构对CRM系统的引进和启用，能够很好的将现代信息技术与养老服务经营思想结合，通过以“老人为中心”的服务流程的重要组合和设计，形成一个智能化、信息化的养老方案，从而提高老人的满意度和忠诚度，最终实现养老机构业绩的大幅度提高和利润的增长。

作者：林永强