梁芳 | 患者的诉求都去哪儿

一年一度的“3.15消费者权益保护日”又到了，耳畔间传来好多好多的声音。作为医院一名专业的诉求管理人员，今天还真想说说关于“患者的诉求都去哪儿？”的这些事。

有人说“别说那么多了，说了也没用”。

真的没用吗？在医院里，患者的诉求究竟会去到哪？

医院对患者诉求的态度是什么？

对医院而言，每一位对患者的诉求都是大事。如今，医院以更开放的心态面对患者的诉求和监督。因为医院服务各环节的好与不足，只有亲身体验过的你才能有真实的评价。医院鼓励患者多提意见的方法如下：

1.成立专门的部门管理

每家医院都有一个类似病人服务中心或客服部的部门，是患者一进医院大厅就能看到的，是名副其实的“问题漩涡中心”，它的主要功能一是负责提供直接服务患者的项目，二是负责协调解决患者和医院各部门的问题，三是架起一座“沟通”的桥梁，让患者的诸多诉求医院和医务人员都知道，并从此入手，持续改善服务，促使取得满意的服务成效。

2.多途径积极主动征求患者和家属意见

对门诊患者采用问卷调查和短信平台全覆盖发放征求意见；对住院患者，在病区设专用评价终端，患者可随时评价。科室每月召开工休座谈会，医院每季度召开 “医患面对面”座谈会，征求患者的意见建议；对出院患者采取电话和信件回访，有的还建立“医患沟通微信群”。

△秦皇岛妇幼保健院的医生与患者在解释沟通病情

患者的诉求给医院带来什么变化？

医患沟通是患者诉求实现的基础。沟通由心开始，有效的沟通促进医患之间互相的了解，增进彼此之间的感情。患者的诉求给医院带来什么变化？让我们一起看看数据：

2016年，秦皇岛妇幼保健院收到患者和家属的各类意见共193条。在处理患者的诉求中，我们通过耐心倾听、用心沟通、积极改进、加强培训等方法，使得90~95%的患者意见得到了改进，有效提升了医院服务质量。真正的让患者意见成为推动医院各项工作持续改进的动力和源泉。

同年收到患者的锦旗252面，表扬信36封，患者满意度不断提高。这些所有的变化，要为我们的患者朋友点赞，同时也要为所有医务人员点赞，他们除了有一颗医者仁心，还有一个虚怀若谷、敢于接受意见的大胸怀。

面对疾病，作为医者我们不只是“医病”还“医心”，每次的改变背后是多少的付出，每周、每月、每季度的培训，学习沟通的技巧、每个流程改变都要通过角色扮演去体会作为患者的感受、为了让大家更明白医学的知识编写出更多浅显易懂的健康资料。

患者的诉求去哪了？患者的诉求都装在了医者及医院管理者心里，请多给他们一点时间，这些合理化的意见一定会开出美丽的果实。

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脱离患者满意度  医院管理何谈进步

Hospital management improvement can not be separated from patient satisfaction

撰文：梁芳

来源：卫生经济与文化专委会

专委会微信ID: wsjjywh20120210

专委会简介：卫生经济与文化专业委员会由我国著名卫生经济学家叶煜荣教授牵头组建，成立于2012年。专委会是广东省卫生经济学会（省一级学会）领导下的既研究经济又研究文化的学术团体，连续3年荣获省学会的先进集体荣誉称号。专委会注重理论与应用研究的结合，推动教育培训与学术交流的广泛合作，希望创造一个共同进步，友好互利的平台与环境。

专栏作者简介：《优质服务》专栏轮值主编。现任秦皇岛市妇幼保健院客服部主任。主任护师，国家二级心理咨询师。从事临床和窗口一线工作32年，有丰富的医院全面服务质控管理的经验和培训医务人员礼仪服务的经验。先后主持4项科研课题，并荣获秦皇岛市科技进步二、三等奖，在核心期刊发表13篇论文。