朱靖 | 说说这些医院投诉的事儿

作为医院门诊投诉处理的负责人，本有一肚子的“酸酸甜甜”来抖一抖。可是呢，我并不想把这篇文章写成一部“葵花宝典”。

也许很多人都不清楚，在医院受理和处理投诉事儿。这期的《优质服务》专栏就给大家讲讲医院是如何来接待和处理投诉的，以及作为患者如何在医院“优雅”地投诉。

一、医院是如何处理投诉？

有些医院会设立一个专门的部门来处理患者投诉，通常叫医患关系科、病人关系科或病人服务中心，也有一些医院是由党委办公室或医务处来负责这项工作。一般来说，医院各个服务窗口接到的患者投诉最终都会被转到这儿来处理。

每一例投诉都会有专职人员处理，通过与各个临床、职能部门沟通，限期反馈意见，之后再和患者沟通，达成谅解。一旦投诉涉及到医疗差错、事故索赔，还需召开听证会，由专家委员会鉴定原因。如果听证会不能解决问题，就有可能通过法律手段解决。

投诉一般被分为三种类型：管理流程、服务态度、医疗技术。

管理流程的投诉

包括对医院提供的诸如便民措施、标识指引、环境卫生、流量调控等方面的投诉。譬如厕所太脏太臭、没有提供老花镜、院内标识指引错误导致患者来回折腾、取化验单太麻烦太费时费力、停车太难等等问题。

服务态度的投诉

包括对医院工作人员（医生、护士、保安、保洁、辅助岗位或行政管理人员）服务态度和服务质量的不满意，例如某医生看病诊治时间过短问诊不仔细，医院管理、服务人员态度冷漠、对求助反馈消极等。

医疗技术的投诉

是指对医生、护士提供的医疗服务和技术的不满意，如护士扎了几次针还没有扎到血管、患者认为医生的诊断出现错误、患者对诊疗结果不满意等等。

二、如何“优雅”地投诉？

听听专业人士的意见

1.如果是对医院的管理流程不满意，可以要求相关部门进行改正，这类问题改正后的效果往往立竿见影，医院管理者对此类问题也很重视。

2.如果对于医院工作人员服务态度有意见，大可不必脸红脖子粗的骂街，更不要上演“全武行”。毕竟到医院是为了看病，解决问题就好。因此，要把投诉细节说清楚，才有利于医院改善服务水平。

3.如果对医疗技术有疑问，应第一时间要求医院管理部门安排会诊。如今各大型综合医院对疑难、问题病例都可以通过多学科会诊（即由来自普外科、肿瘤内科、放疗科、放射科、病理科、内镜中心等科室专家组成工作组，针对某一疾病，通过定期会议形式，提出适合患者的最佳治疗方案，继而由相关学科单独或多学科联合执行该治疗方案）诊疗来解决。

4.对于医疗差错事故，还可以通过正常法律途径进行维权。

医患双方 都应具有 良好的道德素养

Both doctors and patients should have

good moral accomplishment

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撰文：朱靖

来源：卫生经济与文化专委会

专委会微信ID: wsjjywh20120210

专委会简介：卫生经济与文化专业委员会由我国著名卫生经济学家叶煜荣教授牵头组建，成立于2012年。专委会是广东省卫生经济学会（省一级学会）领导下的既研究经济又研究文化的学术团体，连续3年荣获省学会的先进集体荣誉称号。专委会注重理论与应用研究的结合，推动教育培训与学术交流的广泛合作，希望创造一个共同进步，友好互利的平台与环境。

专栏作者简介：朱靖，《优质服务》专栏轮值主编。现任深圳市第六人民医院（南山区人民医院）门诊部主任，广东省卫生经济学会卫生经济与文化专委会委员，深圳市卫计委能教中心副教授，南山区卫计系统面试考官专家库成员。副主任医师，从事临床工作16年，在门诊部担任行政主任期间，负责医院门诊部的全面运营管理，其中门诊信息化建设多次被央视报道、被上级表扬。在核心期刊发表论文十余篇。

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