全科医生：倾听传递“愿意为您服务”

2017-02-16 01:27

虽然更多地倾听不能解决所有问题，但是传递一个善意的信号总比不做好。

全科医生朋友们：

大家好！

马大夫向各位汇报如何逐步地争取广大社区居民信任的体会。今天的主题是：积极地倾听传递“愿意为您服务”的信息。这里的重点不是“服务”而是“为您服务”。

倾听意味着“将为您制定方案”

医学服务必须遵从医学基本理论和循证医学证据，但这并不意味着我们给每个人的服务都是相同的。事实上，大部分患者并不完全知道医生在诊疗过程中思考的临床路径所遵循的医学理论。

基于患者对医学的认知能力，他们更关心治疗方案是否对自己有效。如果医生没有把患者想说的全部听完，患者往往会认为医生做出的判断可能不会解决自己的全部问题或医生对自己并不负责任。即便患者理解医生非常繁忙，也存在程度不等的不满情绪。

尽可能减少正在承受病痛折磨或对自身健康状况忧心忡忡的患者的不满情绪，对于建设和谐医患关系应该有所帮助。虽然更多地倾听不能解决所有问题，但是传递一个善意的信号总比不做好。

倾听是全科医生赢得信任的机会

没有哪一个患者可以完全准确地判断医生的真实水平，他们只能通过医生所在医院的级别、职称甚至头发花白的程度来判断。全科医生几乎不具备上述评价医生的外在因素，我们需要寻找新的建立医患信任的机会。

有一点值得注意，在中国患者看病倾向于先判断医生是不是真心愿意帮助他。这不是什么好消息，但也许是全科医生的机会。

一定有人会问，倾听患者叙述是对所有医生的基本要求，如果大医院的专家也能更多地倾听，你怎么说这是全科医生的机会呢？理论上是这样的，这也是大医院专家一直倡导并特别希望做的，但由于中国的医生严重不足，导致他们无法花更多时间对每一位患者。我曾撰文说，在中国医学专科愈发细分的根本原因是中国的医学服务急需提高效率。

反观全科医生目前的情况，我们还是有一定的时间来倾听患者诉求。机会就在于此，但随着医改进一步深入，这一机会的时间窗并不长。

全科医生倾听的成本优势

一般来说患者到大医院请专家看病，因为就医的交通成本、能否再次挂到这名专家的机会成本以及就诊等候的时间成本过高，导致患者希望一次性解决问题。这种愿望也导致了专家需要在15~30分钟采集最有用的信息、作出最准确的判断、给出最有效的治疗并给予患者必要的指导，很难分更多时间来倾听患者的叙述。

全科医生在这方面就有非常明显的优势，因为我们的患者就在身边，他们到社区卫生服务机构就诊的交通费用和时间成本很低，所以全科医生可以向患者传递分次服务的信息，大多数居民都愿意接受这种更多服务的邀约。

全科医生发出倾听邀约的话术

对于几乎所有患者，这样说都是有效的：“为了更好帮助您，请您详细叙述您的健康问题。”

对于患有多种疾病无法一次解决的患者，发出分次服务的邀约经常会奏效：“您需要解决的问题过多，有可能您不能一次全部记住或接受我的健康建议，我们可否分几次逐个讨论？”

对于叙述病情“眉毛胡子一把抓”的患者，下面的话也许会有帮助：“‘家有三件事先从紧处来’，我们今天重点讨论您最着急解决的健康问题，其他的以后慢慢解决，行吗？”

经常有患者说大医院的就诊经历和治疗方案是错误的，也经常有基层医生被误导，如果患者不是危重症，这样说也许有用：“为了更好更全面地了解您的健康情况，您是否可以先回家，下午人不多的时候把大医院看病资料拿过来，我们慢慢聊，再踏踏实实地为您建立健康档案和慢病管理档案。”

家庭医生签约服务是我们的发展方向，全科医生也可以向患者家庭其他成员发出倾听的邀约：“您的健康问题可能与家庭环境有关，也可能影响您家人的健康，您能否和家人商量下是否愿意约个时间和我聊聊健康问题并与我签订家庭医生服务协议，这样也方便我为您的家人提供健康服务。”

写在最后的话

我仿佛已经听到个别读者说：马大夫太理想化了！社区医生就这么点时间，现在已经很忙了，哪有那么多时间听患者唠唠叨叨？在我们没法和专家比品牌、技术、设备和多学科合作的情况下，我们全科医生必需寻找长期存在的理由并让患者感受到由此带来的好处。为此我们只能做更大的努力。如果你看到大医院专家为工作和学习所付出的时间，也许就会认识到我们还可以更努力。

马大夫做事倾向于保守主义，而非理想主义。就倾听这件事，每天选择一个患者认真去倾听，每天准确传递“愿意为您服务”的信息，长此以往，善莫大焉！

全科医师马岩

丁酉鸡年正月初一

全科医生能干什么？

全科医生可以为您做三件事：

第一，你的所有与健康相关的问题均可向全科医生求助；

第二，全科医生会多少帮您处理一些他能够处理的健康问题；

第三，全科医生会将不能处理的健康问题，通过详细的询问指导你向哪一个专科的专家求助。

自我介绍

我，一只出生于1968年的猴

北京全科医学副主任医师，中华医学会全科医学分会慢病管理学组委员；中国卒中学会全科医学及基层医疗分会委员；中国心理卫生协会职业心理健康促进委员会委员；海峡两岸医药卫生交流协会全科医学专业委员会委员；北京医学教育协会理事；北京医师协会心血管分会基层学组委员；北京市卫生局慢病防治微博专家；《中华全科医师杂志》编委；《医学论坛报.全科医学周刊》专栏撰稿人。