航空总医院：改善患者就医体验 打造百姓信赖医院

习近平总书记在全国卫生与健康大会上明确提出，“推进健康中国建设，是我们党对人民的郑重承诺”，卫生与健康工作者要 “为人民提供最好的卫生与健康服务”。近年来，航空总医院秉持以病人为中心、职工为核心，以“身心护佑、健康同行”为使命，以“建设百姓信赖医院”为目标，以不断提高群众满意度为出发点，以持续改善患者就医体验为着力点，坚持走“差异化”发展道路，推行一系列改善医疗服务创新举措，取得了显著成效。

航空总医院门诊大厅，北京首家摆放钢琴

持续推进6S管理创新

2010年，航空总医院率先将现代企业广泛应用的世界先进管理工具——6S管理理念（包括整理、整顿、清洁、规范、素养、安全6大要素）引入医疗行业，结合医院实际工作，制定了6S管理标准与制度，形成了符合医疗行业规范的6S管理体系。7年来，医院以6S管理为抓手，与三甲评审互相结合促进，保障了6S管理的常态化，6S成为员工身上鲜明的基因。通过6S创新管理，医院营造了干净、整洁、温馨、舒适、安全的就医环境，提升了员工素养，极大改善了患者就医体验。医院还编辑出版《现代医院6S管理实践》一书，6S管理连续三年入选国家级继教项目，成为医疗行业推行6S管理的“金标准”。

2016年11月，在厦门举办的第十届中国医院院长年会上，航空总医院承办的管理创新专场——“6S管理布道”公开课，吸引了与会数百位同行聆听交流。截止目前，国内200余家医院2000余人曾前往航空总医院参观学习，逾百家医院在推广运用6S管理，航空总医院6S管理已逐渐成为现代医院改善患者就医体验，提升员工幸福指数，打造安全高效医疗品质，塑造优质便捷医疗服务，营造和谐医患关系的医院管理好抓手。

6S管理后干净整洁的航空总医院病区

在京率先取消门诊输液

2014年3月起，医院积极响应医改号召，在京首家取消普通门诊静脉输液，明确规定：除儿科外，医院门诊医生不得开具静脉用药处方，对需要静脉输液的病人根据病情收住院或转急诊治疗。这一杜绝以药养医的有力举措实行两年来，医院日输液量由原来的门急诊输液300~400人降至急诊输液50~60人，门诊处方抗菌药物使用比例同比下降2.74%，门诊药占比下降6%，急诊输液不良反应病例由去年同期的6例降至1例，减轻了患者药费负担，保障了患者用药的安全性、有效性，规范了医院诊疗行为。

该举措实施以来，受到新华社、北京卫视、健康时报、新京报、北京青年报等主流媒体的持续关注报道，并荣获健康界2016年“进一步改善医疗服务行动计划”全国医院擂台赛主题七“规范临床诊疗行为”十大价值案例。

广泛开展多学科协作诊疗模式

依托中国医科大学与中国科学院丰富与高端学术资源，在不断推进医疗技术革新的同时，广泛开展多学科协作（MDT）诊疗模式。医院不仅成立了6个独立疾病研究室和1个疑难罕见病研究室，为众多疑难病患者解除了痛苦，还利用MDT诊疗模式，在2013年和2014年成功完成亚洲首例“渐冻人”孕妇吕元芳与我国原体操名将、高位截瘫孕妇桑兰的剖宫产手术后，医院又相继成功救治两例高位截瘫孕产妇、1例罕见巨大肿瘤“渐冻症”患者。各研究室在带状疱疹后神经痛、股骨头坏死的非手术治疗、脑脊液病、慢性盆腔痛、烟雾病等多种疑难疾病的研究方面取得突破性进展，多项技术处于国内领先地位。与此同时，医院积极推行舒适医疗，打造无痛医院品牌，开展了无痛分娩、无痛种植牙、无痛人流等人性化服务项目，让患者舒适就医，享受优质医疗服务。

构建院前院内急救体系

2014年，医院采取与国际标准接轨的“系统整合式门诊”，按照临床系统思维、疾病整体思维与连续性医疗服务的要求，对门诊诊室进行重新划分，如把普外科与消化内科调整到一起，组成腹部疾病诊疗中心，胸外科与心血管内科、呼吸内科调整到一起等，调整后的门诊科室大致划分为六大诊疗区。通过诊室调整，进一步方便了患者就诊，提升了患者的就诊效率与满意度。

在提升诊疗效率的基础上，近年来，医院还打造了“心、脑血管急救绿色通道”，制定了规范的心脑血管病急救流程，通过多科室协作，将急性缺血性脑卒中患者到院至给予静脉溶栓时间由卒中心提出的“控制在60分钟内”降至“平均仅37分钟”，为心脑血管病患者提供了更加及时、规范、高效的诊疗。重症医学科开设了专门针对老年急重症患者的“墨绿通道”。2016年8月，在医院积极努力下，成立北京市120北苑急救站，实现院前与院内急救无缝衔接，进一步提升了抢救效率 。

设立“一站式”诉求中心

第三方满意度调查数据显示，“意见渠道不畅”是影响患者对医院满意度的首要原因。为了不断改善患者就医体验，2014年初，医院在门诊大厅的显眼位置设立了患者诉求中心，中心设专职人员每天受理患者诉求，中心受理的诉求包括患者投诉、各种建议、意见、帮助请求、表扬等。这一新举措，将许多医院多部门“九龙治水式”的多部门投诉受理变为“一站式”诉求接待，简化了投诉流程，实现医患沟通“零距离”。医院通过诉求第一时间听取、解决患者意见，不断改进医院流程与服务，提升患者满意度。诉求中心成立2年多来，已受理各类诉求1千余件，全部诉求得到及时解决，其中表扬百余起。

“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意，向您表示诚挚的歉意！希望一杯温茶能化解您心中的委屈，一句暖语能消除您心头的不悦。”这是航空总医院患者诉求中心背景墙上的一句话。两位返聘的老护士长，像邻家大姐一样耐心地接待着每一位来访者。

改善大型医疗设备冰冷之感 温馨环境舒缓患者紧张心情

全面推行“人性化”服务

继口腔科开展夜门诊之后，2016年8月中医科也应患者需求开通了夜门诊，每个夜门诊平均服务患者30余人次,满足了上班族患者的就医要求。医院还十分关注特殊疾病群体就医，率先允许导盲犬进入医院，并为盲人等特殊疾病群体提供绿色就医通道，利用“国际盲人节”、“全国助残日”等节日，为特殊患者人群提供义诊和免费咨询活动。此外，医院还在门诊大厅常年设置免费测量血压、身高、体重的区域，提供免费的无线上网、手机充电、自助擦鞋、针线包、老花镜等贴心服务，不断提升服务品质。

为给患者营造人性化的舒适就医体验，医院在京首家购置钢琴摆放在门诊大厅，定期组织志愿者演奏，用音乐缓解患者病痛，抚慰病人心灵。多年来，在医院获得悉心照顾和舒适就医体验的盲人钢琴调律师陈燕特意报名成为医院首位钢琴志愿者，她希望通过自身自强不息的奋斗精神，在为患者带来音乐享受的同时，激励他人克服困难、永不言弃。目前，航空总医院已有16名钢琴志愿者，每个工作日都会定时进行自动或人工演奏，为患者带来舒适的就医体验和高品质的服务。

积极开展志愿者公益活动

2014年医院成立了以号称我国“航空发动机之父”命名的“吴大观志愿者服务队”，并设立专门的志愿者服务办公室，吸收医院职工、职工子女和社会志愿者，为患者进行导诊、陪同就医等服务，医院还与北京基督教会朝阳堂建立爱心联盟，联盟的志愿者定期走进医院病区为患者进行理发，根据患者需要进行临终关怀等。

医院还积极履行社会责任，常年开展各类义诊和健康讲座，平均每年达100余次，近年来累计服务群众超过10万人，让群众切实享受了健康服务实惠。医院在积极开展对口支援基础上，与张家口市宣化区医院建立医联体合作，让更多偏远地区群众在家门口即能享受到北京专家的诊疗服务。

一系列改善医疗服务的创新举措，不仅提升了航空总医院的医疗服务水平，增强了病人对医院的信任，还受到新华社、人民网、《健康报》等主流媒体关注报道，传递了社会正能量，和谐了医患关系，医院因此于2015年荣膺中国网“惠民、便民工作典范医院”称号。在不断改善医疗服务、打造百姓信赖医院的道路上，航空总医院从未止步。

（宋南 田琨）