JCI带给私立医院管理的三点启示

目前，国内越来越多的医院申请国际JCI认证，特别是私立医院。在笔者看来，申请JCI不是终点，而是起点，要能在医院管理上带来一些新的变化。

总的来说，医院要借助JCI，打造一种对医院管理资源进行重新配置与组合，实现医院的患者更安全、医疗质量问题更少、医疗流程更合理的一种新型医院管理思维方式。

对此，笔者专门研究了一些通过JCI认证的私立医院，特别最近几年申请的医院。今天就以济南艾玛妇产医院为例，与大家分享下一些JCI的医院管理经验。

医院管理启示一：从“以疾病为中心”到“以人为中心”转变

目前，国内医院的科室都以疾病来划分，如消化科、肿瘤科、五官科、生殖中心等等，而济南艾玛妇产医院按照JCI标准正在以人为中心，打造以家庭为服务单元的医疗模式。

在艾玛，每个病房都是家庭式设计，产妇从入院开始，就能享受到家的温馨和专业的医疗服务。现在，病房里所有的医疗器械以及婴儿床都是可以移动的，冷冰冰的医疗仪器则隐藏在特制的设施中。当妈妈休息的时候，婴儿交由专业的护士护理，让患者时刻处在人性化的服务当中。

可以说，医院规模大还是小、科室多还是少、医生水平强还是弱，这些都是硬件，还需要服务这个软件来提升管理水平，核心就是把患者放到第一位。对所有医院来说，就是踏踏实实为患者着想，通过科学的流程化设计，强化医疗质量安全，提升患者的就医舒适度。

对于这一点，不是所有医院都能做到，因为这一点的核心还是医院的管理体制和思想。只有思想变了，才能真正认同这一点，打造“以人为中心”的医院，打造更加现代化管理模式的医院。

医院管理启示二：从“正三角”到“倒三角”转变

按照常理，一般的医院结构中最上层是决策层，中间是各科室的管理者，最下层是基层员工，是执行层。这种结构像一座稳固的金字塔，所以被称为“正三角”的管理模式，与之相反的被称为“倒三角”管理模式。

按照JCI标准，艾玛的“倒三角”管理模式，就是将管理决策前移，移到一线去。无论是一线的客服，还是护士，他们最了解患者的情况，他们最有权做出决策。当患者有什么特殊需求，只要在合理的范围内，一线员工就有权利做出决策。而医院的CEO、科室主任转变了身份，不是指挥者而是监督者，在给患者最安全、最好的医疗照护总体目标下监督各项规章制度的执行情况。

为什么会有这样的转变？这样可以最大限度地调动一线员工的工作积极性，有助于提高患者满意度，提升医院的整体服务质量。因为，每个员工都希望在工作中得到尊重和认可，把决策权交给员工，会增加员工的责任感、激发他们的使命感。

对于其他医院如何实施“倒金字塔”管理模式，在艾玛看来，首先决策权向下移，并不代表管理者彻底放弃了管理的职能，管理者要转变为监督者，保证大方向不能变；其次，要对员工的基本素质有一定的要求，对员工的能力和品德进行评估，才能决定放不放权；再次，医院要有好的制度与权力下放相配套，这样才能保证权力不会被滥用。

医院管理启示三：从“好制度”到“好文化”转变

对医院来说，虽然医院通过了JCI，但要把JCI标准一丝不苟的执行下去，却不容易。因为JCI标准，不仅是停留在纸面，而是要具体的执行，特别是在医疗层面。然而可喜的是，JCI严苛的标准，让员工们看到了自己的进步和成长，很多人就会一直坚持下去。特别是那些原先离职的员工，后来他们又回来了，这正是JCI的力量，医院文化的力量。

而如何打造这种医院文化？从艾玛的启示来看，首先员工是第一位的。为了让每个员工知道自己的价值，医院会定期开展培训大会，给每位员工一个机会，让他们可以学习医院其他科室的经验教训，改善各个科室之间的沟通交流，提高内部管理透明度。

其次，把公司当作一个大家庭。虽然在工作之外，大家都有自己的小家，但是我希望每个员工都知道，除了自己家庭之外，公司正在为他们营造第二个家。医院会经常举办一些团队活动，让所有人都有机会在工作之余也建立联系，建立非工作的社交关系也是艾玛企业文化不可或缺的一部分。当大家敞开心扉，鼓励跨部门互动，可以提升医院的整体凝聚力，也让我的团队更好地理解患者，更好地服务患者。

最后，企业文化是由每一个人创造的。企业文化不是某一个人创造的，而是医院每个人都为企业文化的形成和定位做过贡献。无论员工有什么样的经验和背景，只要他愿意都可以为医院文化贡献自己的力量。在JCI标准下，医院虽然发生了很大变化，但是有一件事一直坚持了下来，那就是企业文化，这是艾玛人永远的追求。正是企业文化让艾玛人凝聚在一起，并不断吸引更多有天赋的医疗和管理人才加入艾玛，也成就了今天的我们。

可以看出，通过JCI之后，这些医疗管理上转变和思考方式的改变，归根结底还是要为患者提供最好的医疗照护，最安全的医疗服务，这也是JCI标准最核心的要求，也是对所有已经通过和准备JCI医院的要求。

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