精益思维体现清华长庚医院服务宗旨

2017-01-06 14:02

一切为了患者，不是一句话，而是通过精益思维去反思，去管理。

案例概述：一位盲人（后了解到该盲人患者为一级钢琴调律师，性格坚强，自理能力极强，外表上极难发现是盲人）患者要到清华长庚医院就诊，联系医院询问是否可以带导盲犬，医院考虑到导盲犬进入医院可能会传播疾病，医院是患者聚集的地方，如果发生传染后果很严重，而且医院里不同场所的设置与一般公共场所不同，导盲犬不能识别相应科室的位置，导盲犬在医院的作用微弱，并使其他患者感到不安。医院本身就有专业的志愿者队伍，可予以全程陪同。于是，患者来院后在志愿者的全程陪同下完成诊疗离院。后采访到患者对医院的服务不满意，认为没有尽到责任，没有让自己携带导盲犬，自己从家到医院的这段路程出行不方便。

某日下午四点患者在未与医院取得联系的情况下，二次来院就诊，此时志愿者已经处于下班时间。患者咨询医院保安人员化验单报告机的位置，保安没有认出盲人，指了方向后继续守在岗位上。当盲人开口表示自己是盲人后，保安带其去打印化验单。到达位置后，保安随即离开，留下盲人独自在机器旁，患者感觉无助，产生抱怨。

此案例可从精益思考的角度来分析第二次产生患者抱怨的原因，并以此为清华长庚医院点一个大大的赞。鉴于编辑页面没有图表功能，因此采用截图的方式进行描述。