华西廖志林：医疗纠纷，请放马过来（案例）

四川大学华西医院宣传统战部 廖志林

廖志林，四川大学华西医院宣传统战部部长、副研究员，四川大学商学院与华西医院联合举办的医院管理MBA课程《医院传播战略》主讲人。从事医院宣传工作20余年，研究成果形成系列讲座《医院新闻危机处置与媒体关系建设》、《医院宣传营销》、《当医者遭遇记者》等。

2012 年10 月8 日早上8 点，我接到B 医院Z 院长的电话，他说他曾在医务年会上听过我的“医院新闻危机处置与媒体关系建设”课程，时下遇到一个棘手的问题需要立刻处理，希望我能给些建议。接着，Z 院长在电话中讲述了一起让人惊心的医疗纠纷事件。

肝病终末期患者之死

有一个已经重度肝腹水的终末期肝病病人，在基层已经没有医院和医生能治、敢治，但病人家属不愿放弃，怀抱最后一线希望和尽最大心力的想法，要求基层医院把病人转到省会城市的大医院治疗。10 月3 日，该病人被救护车护送转院到全省排名第四的B 医院，通过急诊绿色通道收治。

10 月4 日下午，值班医生在给病人行肝穿刺的过程中，疑似不小心穿破了重要血管，引流管在穿刺后很快就出现鲜血样，穿刺后不到3 小时，病人死亡。

一般情况下，面对终末期病人，其治愈恢复的可能十分渺茫，只要医生和病人家属事先做好沟通，让家属明白治疗后果中最大的可能性，做好相关的思想准备和物质准备，在医疗治疗措施上稍微保守、安全一点，杜绝出现大差错，最后即使出现了预料中的后果，病人家属也会理智接受。

虽然穿刺穿破血管是一种医疗操作中比较常见的并发症，但在该事故中一切都发生在家属眼前，而且事前医生与家属对相关医疗行为的可能后果也缺乏详细沟通，因此他们固执地认为，病人被医生活活穿死了。家属放出狠话，要求在国庆大假后要和Z 院长直接当面谈判，谈不好就组织人马大闹医院，还将联系媒体曝光医院。

10 月8 日一大早，我就接到Z 院长的电话，9 点他就要和病人家属面对面“谈判”了。

了解大致情况后，我再次确认：“穿刺行为是不是造成患者死亡的直接原因？什么人行的穿刺动作？ ”Z 院长回答：基本可以肯定是主要原因，由年轻的值班医生进行穿刺，当时也有病人家属在场。

我想起《孙子兵法》中有一篇叫作“谋攻”，说的是：不战而屈人之兵者，善之善者也；故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

不战而屈人之兵

我建议Z 院长首选《孙子兵法》·谋攻所言的“不战而屈人之兵”。具体做法如下：

一、面谈要面对人

院长最多和两位病人家属见面谈话。选择适合进行面谈的家属，一是直系亲属中能沟通也有决策能力和地位的人；二是亲戚中最明事理的人。由患方自行推选，否则人多嘴杂容易吵架，意见也很难统一，无助于解决问题。

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的和意义：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则和路线。

二、谈判内容和技巧

医方参加谈判的人员：院长、直接处理该医疗纠纷的医务部领导和干部两人。

谈判原则和节奏：以和为上、以谈为主、先礼后兵、分步推进。

第一步：表态度

做法：代表医院慰问家属，并对患者的死亡表示遗憾和歉意；鉴于患者的死亡可能与医疗行为有关系，医院应明确表态愿意为此事承担相应的责任；为了表示诚意，还可由财务先行支付少量的慰问金。

理由：医院要明确自身责任。如果患者的死亡属于正常的自然病死或者无力救治死亡，和具体的医疗行为没有直接关系，医院当然没有任何责任。但患者的死亡发生在穿刺之后，有很大可能和穿刺这一医疗行为有关，因此在具体的死亡原因没有明确之前，身为医院院长先表达歉意和诚意，可以缓释家属的愤怒情绪，让他们回归理智，解决问题。

技巧：自降身段，但要把握面谈氛围和话语主动权。内容要客观合理不动摇，便于双方达成共识。

结果：询问病人家属是否接受医院的诚意。需要家属表态：同意，还是不同意。

第二步：定调子

做法：确定解决问题的路径在于谈；向家属厘清其中的利害关系（分析请“医闹”的坏处，特别是给患者家庭带来的经济负担），使其理智看待事实，遣散“医闹”团队，也无须借助媒体曝光解决问题。

理由：请职业“医闹”也好，请亲友团兼职“医闹”也罢，都是需要成本和时间的。既然院方已表示愿意承担责任，进行经济赔偿，那家属自然没有必要再为“医闹”花费额外的费用和心力。

技巧：换位思考，站在患方利益的角度分析问题。

结果：询问病人家属是否同意“立足谈、不立足闹”的建议。需要家属表态：同意，还是不同意。

第三步：划界限

做法：打消家属认为医院应对病人死亡一事承担无限责任的遐想，以及对经济赔偿金额的无限预期；同时指出谈判以外的解决路径——司法解决；建议患者家属做尸体解剖，明确死亡的直接原因。

理由：病人的死亡原因虽然有待进一步明确，但可以肯定的是，与病人本身就十分严重的病情有直接关系。终末期肝病在全国乃至全世界的治疗都是大难题，死亡虽说不一定是必然结果，但也是十分常见的后果，而且病人是在其他医院已经不能治疗的情况下才转院而来，

这是双方都不能忽略的事实。因此，即使通过尸体解剖证明了医院的治疗行为与病人死亡有直接因果关系，那也应该是有限责任。

有一点需要跟家属如实相告：基于有限责任的赔偿谈判，其赔付主体是医院，用于支付赔偿的资金属于国有资产，院长对国有资产的处置支配权力是有限的。家属不宜也不应无限额要求赔偿，超出院长或者医院的权限便谈不出结果了。

一旦患者要求无限额赔偿的情况，医院只能建议患方选择司法途径解决。但司法途径解决问题不仅耗时长，还需付出成本，再者，司法途径的判决结果对患者一方来说，也未见得比双方和谈的结果更好。

技巧：通过科普实现沟通，明确责任范围，用权力示弱让患者合理要求赔偿。用医学知识和相关数据说服患者，表示医院对国有资产处置权力有限，由此打消家属对赔偿的无限预期；过程中，如果家属情绪激动，建议走司法途径；提出做尸体解剖，以明确死亡的直接原因。

结果：问家属能否理解相关医学知识，以及院长权力的有限性；愿不愿意选择尸体解剖。此为沟通说服，不需要让家属做出抉择，但希望家属认真考虑清楚，在接下来的具体谈判中表明态度。

第四步：亮底牌

做法：如果上述三条建议家属均不予采纳，执意要组织“医闹”大闹医院，联系媒体炒作，那么医院也不必怕，可以举全院之力和家属僵持下去。表明医院坚决的态度：家属组织10 个医闹，医院保卫部组织30 个保安；家属组织50 个医闹，医院组织150 个保安，始终以数量3 倍的压倒性优势，包围“医闹”，制止和限制“医闹”团伙在医院的违法行为。过程中只是包围不行动，打持久战，看谁熬得过谁。

理由：医院别无选择的选择，没有办法的应对，是底线。

技巧：这是院长在整个谈话收官阶段的“官”，是先礼后兵的“兵”，院方声音不一定要大，但一定要坚决。过程中可以举例说明，用此前“医闹”的结果来增加说服家属的砝码。

结果：不需要家属表态，只告诉参加谈判的医院医务部的工作人员，按上述几点意见执行就是。

最后，和病人家属握手告别。

结果如我所愿：2012 年12 月28 日，Z 院长来电：“廖部长，给你汇报个好消息，‘那件事情’解决了。”

院方基本按照我的建议，与病人家属进行了深入的讨论和谈判。双方代表沿着“谈”而不是“闹”的路线，按照院领导制定的原则、方针和策略，本着解决问题、互利共赢的原则，进行了长达两个月共计二十多轮次的会谈。其间曾多次因为认识上、诉求上的差异，谈判几度濒临破裂，但经过长时间的冷静后，双方又再次回到谈判桌前，进入下一轮讨论。

谈判的核心问题、焦点和难点，始终还是经济赔偿的问题。从患方代表提出赔偿280 万元开始，多层次、多角度、多轮次地深入讨论，论证各自诉求的合理性、必要性和必然性，终于在临近元旦时，双方达成共识，结束了这场旷日持久的谈判。

麻烦终结在新的一年到来之前，太阳照常升起，生活还将继续。

具体谈判结果和赔偿金额为：医院赔偿患方18 万元、免除两万余元医疗费。Z 院长说这是他比较满意的结果。