院长日记 之 “大众点评”

我外出吃饭时最常用的APP是“大众点评”，刚开始的时候没注意，后来发现在“大众点评”上还有对医院的点评。前些日子，为了要讲课，我花了大约30分钟的时间认真翻阅了“大众点评”上对上海所有三甲公立医院的点评，出乎我意料的是，获得4颗星的三甲公立医院很少，我们一妇婴是上海三甲公立医院当中唯一一家获得4颗星的医院，而且是三个院区都是4颗星，包括我们硬件条件比较差的西院。当然，随着时间的不同，这些点评和星级都会有改变，我们也可能会变为3颗星，其他兄弟医院也有可能会变为4颗星。

各位，我不是在这里得瑟，自夸我们一妇婴好，其实我心里很明白，与上海其他三甲公立医院相比，我们只是一家比较小的，很普通的专科医院。上海其他的三甲公立医院，特别是综合医院，无论是在硬件方面，技术方面，学科方面，管理方面都要比我们强很多，我们得4颗星的主要原因可能是与这些年我们不断强调“一切以患者为中心”和注重服务的持续改善有关。

患者点评时考虑的角度和专家以及专业机构考虑的角度是不同的，专家和专业研究机构设立医院排行榜时主要考虑的是医院各个学科的学术水平，而患者进行大众点评时考虑更多的是技术、服务、整体环境、就医流程、费用等，给出的是总体感受和直觉。

其实，到医院就诊时，患者的要求并不高，只要你能尽量满足患者的要求，TA们就会满意，患者最基本的需求包括以下几点：

keep me safe: 保障我的安全，别发错药打错针开错刀

heal me: 把我的病治好，只要尽心尽力了，医治不好我也能理解

be nice to me: 对我好一点，别那么冷漠

don’t waste my money: 别浪费我的钱

我们是有针对性地去做持续改善的。

keep me safe

我们有全院性的患者安全与质量持续改进委员会，科室有质控小组，我们成立了质控办，加强SPO（Structure架构，Process过程，Outcome结果）管理，进行CQI（Continuous Quality Improvement）质量持续改进，对各种疾病和手术制订指南、流程和管理规范等系列文件和质控体系，花2000万人民币建立了全中国最好的妇产科模拟实训中心，系统培训医生护士多学科合作抢救患者的能力，还有很多，很多，很多。

heal me

作为妇产科专科医院，我们更加重视的是亚专科建设与专病化团队的建设，希望把我们的专科，亚专科，专病诊治能力做到极致。以产科为例，我们很多年以前就在国内率先将产科分为母体医学、胎儿医学和普通产科。我们还建立了很多的专病团队，例如双胎、早产、VBAC（剖宫产以后的阴道分娩）、胎盘疾病等专病团队，在专病的处理方面非常有经验，有很多全国各地的患者会通过自我转诊和医生转诊到我们医院来就医。

don’t waste my money

在上海所有的三甲公立医院中，我们的平均出院费用常年位于倒数第一位或第二位，我们的平均住院天数也是常年位于倒数第二位（倒数第一位是住院时间肯定最短的五官科医院），我们的药占比只有16-18%。

be nice to me

有很多的三甲公立医院的技术都是国内顶尖，硬件也是高大上，为什么没有四颗星？而我们一个普通的妇产科专科医院会得到4颗星呢？这大概和我们的姿态有关吧，这些年我们一直在强调“一切以患者为中心”，努力去改变三甲公立医院的甲方心态。很多大医院没有改进的压力和动力，有很强的甲方心态，即使我态度傲慢，我不改，也照样还是会有很多的人来排队。

我们知道自己的不足，我们有积极进取的态度，我们有明确的目标，我们始终保持一颗谦卑的心，我们有持续改进的机制，我们重视患者的反馈，我们每天都在改进，每一点小小的进步累积起来就会有明显的改变。

有明确的目标很重要，记得八十年代改革开放以后，很多地方都在拥抱市场，重视改善服务态度。据说当时东北的一家餐厅提出了一个改善目标，并把这个目标贴在了餐厅的墙上：不许殴打顾客！虽然这个口号现在看上去挺搞笑的，但是在当时的确是这家餐厅想要努力去做到的。你得先遏制住殴打客户的冲动，然后再去实施其他改善客户体验的措施。目标再低也是目标，Something is better than nothing.

为了改善服务，我们成立了市场与患者体验部，专门负责整个医院的服务与管理流程再造，这在公立医院中是属于另类的。

为了欢迎和鼓励患者参与管理与服务流程的改善，我们又通过公开招募，打擂台公开竞聘的方式建立了中国第一家的“患者委员会”，让患者参与、督促医院的流程再造。

为了更加有效地收集患者的投诉，我们设计了一个非常简便实用的小工具“直说”，我们的口号是：你敢说，我们就敢改！只要大家用微信扫一下在医院四处可见的“直说”二维码，就可以随时随地对任何事，任何人进行投诉和吐槽。

市场与患者体验部收集分类整理好这些投诉，定期召开跨部门的“管理与服务流程再造联席会议”，进行系统整改，并把整改情况在我们医院的微信服务号上公布。

让我们很欣喜的是，在“直说”里，投诉的比例在下降，表扬的比例在上升。

改善服务的困难在哪里？

最大的困难还是人，人不够，好的人更不够。这几年我们的业务量飞速上升，可以说是跨越式的增长，我们医院三年之内的新员工已经超过所有员工的50%。为了安全与质量，为了服务的改善，你得天天讲，月月讲，不停地讲，要把自己变为唐僧，成为祥林嫂。

服务改善有一个悖论：改得越好，患者越多，体验又会下降。

为什么很难获得5颗星？因为总会有愤怒的客户：付麦当劳的价格，要求享受米其林三星餐厅的美食和服务，TA们的default模式就是愤怒；因为总会有愤怒的员工，TA们的default模式也是愤怒。对付这些愤怒的客户与员工，大家有什么高招吗？当然，不可以像美国总统候选人Trump（特朗普）那样大吼：You are fired！

如果一定要总结一下我们这些年努力的经验的话，可以用以下几句正确的废话来表示：

创新意识，主动服务，持续改进，长效机制，文化建设。

这些正确的大话，空话，废话谁都会说，但是真的要把这些话做实在，可不是一件容易的事情。我们需要的是：一个疯子带领一群傻子，用很笨的方法傻干，每天醒来和睡前都要问自己：我是否够做得更好一些？

是的，我就是那个疯子，我们需要更多的傻子。

现在大家追求更多的是技术，是数量，是高科技，是学科建设，是大项目大课题高分值的SCI文章。

谁愿意来花时间和精力和金钱培养年轻医生和护士？

谁愿意来花更多的时间和精力做管理和服务流程的再造？

谁愿意来花更多的时间和精力去做虚无缥缈云里雾里的“文化建设”？

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