请一个“机器人导医”如何
导语:导医是医院的前沿服务,很重要,但是却不好管理。借助现代机器人科技,打造智慧医疗,或许是一个解决思路。
刘西权:你们医院有导医服务吗?
某院长:当然有啊!这是医院服务患者、方便患者最基本的一项措施了。
刘西权:你们的导医服务是如何做的?
某院长:我们是一家二级医院,导医有4名,属护理部管理。门诊大厅上午有两人,医技楼有一人,住院部有一人。门诊上午人较多,有时候两个人还不够,护理部经常下去支援,下午的时候基本上就是一个人了。导医主要负责分诊、咨询、量体温、维护就医秩序等工作。
刘西权:那么,在工作中,你发现导医的工作有什么问题吗?能满足患者的需要吗?
某院长:根据我的管理经验,存在以下几方面的问题:
1、导医工作繁琐,但忙闲不定,不好排班;
2、导医的工作认同感差,觉得自己的工作太低级,没有职业发展前途,好的护士根本不愿意去干。
刘西权:我插一句,你说得很对,有有医院经常是把一些临床科室不要的护士派下去当导医,或者把快退休的、老弱病残派下去当导医。这是一个大误区,你把不好的护士派下去当导医,岂不是得罪一大片人,把医院最差的一面充分地给人们看。
有些民营医院或大的公立医院,从社会上招一些小姑娘,培训一下,简单学一些医学知识,就派出去当导医了。
某院长:我接着说其他的:3、导医的岗位系数是最低的,绩效等同于后勤人员,比较低。因此呢,导医的工作积极性也就不高,有消极怠工的倾向。可是,导医直接面对一线患者,每天服务那么多人,导医的服务质量直接影响患者的就医体验。
刘西权:这确实是一对矛盾,导医的工作难度、技术含量是不高,工作强度也不见得大,肯定比不上临床护士,但是,他们也是医院的门面,常常是患者来到医院第一个接触的人。如果导医的服务意识不强,服务质量不高,会影响患者接下来的心情,可能医患冲突的种子就埋下了。
某院长:其他还有一些难题,比如说导医如何培训、如何对其服务进行考核、如何把导医的工作与其他部门联动起来,等等。
刘西权:关于导医的总体要求、基本职责以及服务示例,我在另一篇文章中会讲。在这里,针对你提出几个难题,我有一个想法,那就是请一些机器人做导医。
我们看一个新闻报道:
走进苏州科技城医院,记者看到不少第一次来的市民都被门口四个机器人吸引了。这四个带着屏幕的大家伙究竟有什么用?原来,了解医院、了解专家、挂号,甚至带路,都可以通过眼前的机器人来完成。这对于初来乍到的患者来说,是一个认识医院的有趣途径。
“可以按键操作,也能够语音指示。”据苏州科技城医院院长沈洁介绍,只要带着这四台机器人在医院某一楼层走一圈,它们就能够自动记忆具体的路线图,为患者带路。下次谁要是找不到所在楼层的科室,只要语音报出科室名称,机器人就能充当导医,带着说话者来到相应的科室。有趣的是,患者在候诊的间隙,要是无聊,还能跟机器人聊聊天,咨询疾病、了解健康知识等。
如果患者来到医院,无法判断自己的病症该挂哪个科室,同样也可以得到机器人的帮助。“把自己的症状语音告诉机器人,它就会推荐适合的科室和医生,并完成挂号。”医院工作人员表示,未来,复诊的患者只要站在机器人面前,不用刷医保卡,“刷脸”就能在机器人屏幕上看到自己的信息,患者通过语音报出医生名字,就能直接跳转到医生的介绍页面进行挂号。
某院长:这个应该挺贵吧。不知道能用多久?维护起来是不是方便?
刘西权:新生事物,开始肯定会比较贵。而且,机器人导医也代替不了人的作用,医院还是需要服务意识强、形象好、业务熟的人下去做导医的。我在这里就想给院长们提供一个解决问题的思路,那就是医院管理的很多难题,其实是可以借助信息化建设、借助科技产品来解决的。
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