好心情的就医体验该是什么样的？

自从我创业之后，每每与创业同行提起自己安心陪诊的项目，总会被问及陪诊是在解决什么问题，陪诊的价值何在。在创业一年的时间里，我也一直反复问自己，当初感受到的就诊的痛点是否依然存在，陪诊做为辅助就医的互联网医疗新兴行业，他所能承载的业务核心是否真的在为医疗资源严重不匹配的当下医疗现状改变着些什么。在被“行业门槛在哪里”，“技术壁垒在哪里”的各种声音困扰后，我的答案依然是肯定的。

创业的终极意义在于让这个世界更美好。陪诊服务在整个庞大的医疗服务体系中远非核心内容，但却起着能让整个医疗服务体验更轻松更便捷更美好的作用。就单凭这一点，陪诊行业就有着不可忽视的存在价值。虽然一个六零后的创业者来谈美好，本身就有些不协调，但我愿意保持这种姿势，用我女儿答文综题的原始方式来谈谈我眼中陪诊的价值。

医疗服务行业有别于任何其他行业的最大不同点在于医疗服务发生时，被服务对象也就是患者，他的身体是疼痛的，内心是焦灼的。这种单纯地因生病而感受到的疼痛与焦灼只有当诊疗发生作用时才会缓解，陪诊以及任何除纯医疗技术服务以外的行为都无法解除这种病痛。这种解决核心病痛的过程是通常定义的影响患者就医体验的理性因素，陪诊在这种理性因素上所能起到的作用微乎其微。那么陪诊对于患者就医究竟有什么意义呢。

如上文所述，医疗服务发生时所面对的客户是一个生病的人，而生病本身就会给人带来情绪上的恐惧感与无助感。这种情绪会间接影响到患者面对每件事时的情绪。患者是敏感度很高的一个群体，医院环境的陌生与嘈杂，排队缴费取药的漫长与繁琐，与医生沟通的为难与不畅，一句略微生硬的话语，一个稍显急躁的眼神都会让患者的情绪产生巨大的波动。这种情绪又会产生两类不同的表现形式：一类患者会不知所措、退缩失落甚至会影响到病情表述，进而直接影响医生的诊断意见；另一类患者则会产生强烈的抵触心理和不信任感甚至会升级为恶性的医闹事件。陪诊所能缓解的正是这些环节所产生的负面情绪即患者就医过程中的非理性因素。试想一个身体健康的人在突然面对陌生环境时都会自然而然地产生不安情绪，又何况是一个正在生病的人。

但如果只谈上文中的外部环境因素影响，未免显得有些牵强，毕竟人要面对的陌生环境远不止医院一个。这里就要谈到陪诊服务的核心在哪里。安心陪诊从创建之初就一直严格筛选护士团队，要求一定是三甲医院的在职护士才有资格进入初筛环节。为什么陪诊一定需要让护士来陪，还必须要三甲医院的护士。这样的服务要求究竟是噱头还是服务质量的基本保障，这里举一个简单的陪诊案例就能说明一切。在我们服务过的客户中，曾有一名需要做核磁共振检查的50岁左右的女性患者。我们的导诊人员在前期的沟通中，发现她对这一检查的过程一无所知，一些拼凑出的零散信息让这名患者过度想象了检查的恐怖程度。于是，当我们的陪诊护士接到这个任务后，在陪诊过程中就对其详细描述了核磁共振检查的全过程，当未知变为已知，患者自然就减轻了对检查的恐惧感和不安情绪。

这一过程中，陪诊人员不论是换成护工还是朋友，甚至是家人，能做的都只是和患者一起承担这份不安，但并不能清晰地告知即将面对的检查情况。这种精细化的专业服务只有护士来做才能达到最好的效果，护士在对医院环境的熟悉，对与医生沟通技巧的掌握，对诊后康复的指导等方面都起着不可替代的作用。并且随着产品和服务的全面升级，目前安心陪诊已经能够做到陪诊护士所在科室与就医病种90%匹配，即如果患者需要看的是儿科，则会基本由从事儿科工作的相关护士进行陪诊，这种垂直病种的匹配也是为了能让护士在陪诊过程中将自己的专业知识发挥到极致，最大限度地缓解患者就医过程中因非理性因素所产生的困扰。

作者简介：吴建华，安心陪诊创始人兼CEO