无障碍医院模式促进现代医院服务与管理提升

医院管理的真谛是把复杂变简单，把细节做完美，简单而有效，于细微处见真功夫。一个现代医院在她建立之初，规划即已做好，做为职业运营者，就是要按照这样的战略规划，不断地发现障碍，解决障碍，如果障碍无法解决，也要能规避障碍，有效地应对障碍。明显的障碍解决了，就要着手解决隐藏着的障碍，表面的障碍解决了，就要解决深层的障碍；当前的障碍解决了，就要解决未来的、发展中的障碍。即使所有的障碍都解决了，也要着眼于长远，预防可能出现的障碍。在医疗服务活动中，在医院管理活动中，问题即是障碍，检查调研是发现问题，讨论决策是解决问题，跟踪观察是验证问题是否得到真正解决。这就是无障碍医院模式的简单思想，通过无障碍医院的服务和管理模式，不断提升医疗服务质量，不断促进医院管理水平的提升，使现代医院在一个既定的发展轨道上健康前进。

一、无障碍医院模式的提出

无障碍医院的思想来源于社会对残疾人的无障碍服务模式，20世纪六十年代，当时一些先进的思想家们认为：对身体有缺陷的残疾人，承认其有权力和义务投入社会参与，承认其有独立生活、自力更生的可能性。残疾人不能适应社会生活的“根源是环境有缺陷，而不在于人的身体缺陷。”只有改造环境，即可使残疾人融入无障碍的社会生活。像城市盲道、建筑物的无障碍通道、无障碍宾馆、无障碍医院等等名称就随之而来了。

无障碍医院引入综合医院的服务与管理模式，来源于重庆市第三人民医院原院长刘焘先生在卫生部倡导的医院管理年活动中的实践，该院从2002年开始率先提出创建无障碍医院，到2006年先后与中国医院杂志社、卫生部医院管理研究所先后联合举办二届创建无障碍医院国论坛，卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动简报第71期（2006年6月20日）以“重庆市第三人民医院创新管理模式 通过‘无障碍医院’开展医院管理年活动”为题向全国医院推广。《中国医药导报》2008年第11期发表了笔者的《无障碍医院建设推动民营医院健康发展》一文，从而把无障碍医院模式引入到民营医院。

二、无障碍医院模式的服务对象与建设目标

无障碍医院有二大服务对象和五大建设目标。

（一）服务对象

是医院的顾客（患者、健康产品消费者）和医生。以病人为中心，为患者服务的意义社会各界的理解都有高度的一致。传统的医院管理可能只把患者作为服务对象，虽然也提为临床服务，但没有把为医生服务与为患者服务等同起来。医患关系的主体即是医生和患者，所有的医院活动如果失去了医生和患者那几乎是没有意义的。把对医生的服务提高到与患者服务一样的高度，是将医生也视为自由职业者，为他们服务好，才有可能把那些自由选择医院的患者吸引到医院里来，才能把医生对患者高质量的诊疗落到实处，让患者得到最佳的诊疗与服务效果。

（二）建设目标

建设无障碍医院环境，是着眼于五个方面的满意，即让患者满意、让医生满意、让同行满意、让社会满意和让投资者满意。让医生满意就能赢得人才，医院就有了赖以发展的核心技术；让患者满意就能赢得顾客，有顾客医院就有收入，有了收入就有了生存与发展的经济环境；让同行满意就能赢得合作，而不是恶性竞争，即使有竞争也是在合作基础上的差异化竞争，这样医院就有了一个同行称道的好环境；让社会满意，在全民医保年代，就能获得第三方认同，就等于赢得医疗市场，有了稳定的医疗市场，医院发展就有了空间；让老板满意就能赢得继续追加的投资，医院就会持续不断地发展。

三、无障碍医院的建设内容

如何建设无障碍医院，有六个方面的内容：

1、通行无障碍：从医院服务上来讲改善就诊环境, 向患者提供平坦、安全、方便、畅达的通道。从医院管理上来讲，就是要解决服务流程的秩序问题。譬如，服务环境的优化和美化，操作步骤的优化和简化，部门岗位、步骤、环境间的无缝衔接。

2、行为无障碍：即是医务人员和患者双方的角色行为无障碍，使医患双方的角色行为对应，使医疗活动得以正常地进行。如果行为不对应，医患关系就会出现障碍，医疗的诊疗目标结果就难以实现。所以行为无障碍主要解决行为规范问题，保证所有的医疗行为标准化、规范化、科学化和艺术化。譬如：在行为质量上要有角色行为标准化、规范化、科学化；在角色对应上要规范医务角色，适应、引导患者角色；在行为结果把控上要根据行为结果预期进行行为规划和实施，实现医患双赢；在行为表现上要对行为表现进行精心设计，提高行为的艺术感染力。

3、沟通无障碍：医院是一个特殊的小社会，医务角色多样化、患者医疗的个性化特征决定了医患沟通、医医沟通对医疗行为和结果感知、感受的重要影响。沟通无障碍建设主要解决医患沟通、医医沟通问题问题，同时也要顾及医院与医保支付第三方、社会这个大系统的沟通，只有这样医院才可能融入正常的医疗健康行业，才能在这样一个充满竞争、体现公益的特殊行业中赢得认同与赞誉，以促进医院自身的健康发展。

4、心理无障碍：当下的医学模式已经是社会——心理——生物医学模式，医疗市场化对于价值医疗充满了期待。降低患者就医成本，提升基本服务质量,满足超值服务期望，附加意想不到的感动服务，患者才能获得最大让渡价值，才会对医院满意。提高让渡价值要充分考虑到医患的心理期待。心理无障碍即是要解决各方面，尤其是患者的满意度问题。注重解决患者的心理疑虑和心理需求, 消除其就诊过程中的惧怕、怀疑、忧郁、焦虑心理; 对于患者及其随诊家属的心理要做到良好地把握, 正确地引导, 对挑剔的患者心存感恩, 视为医院质量提高的动力与源泉。

价值感知：

5、管理无障碍：主要解决医疗与服务的整合问题，譬如：在服务效率上一切以患者需求为先，优化、整合顾客服务功能；在医疗效率上以服务医生为切入点，整合医疗服务管理；在经营效益上运用目标、项目、成本、绩效管理工具，整合经营行为。管理无障碍的目标最终是凝聚医护团队, 激励医务人员工作积极性。

6、观念无障碍：主要是解决发展问题。譬如：在医疗伦理上要顺应市场伦理道德，创新医院管理理念，摒弃过去计划体制下单纯福利医疗的伦理道德观念，建立健康促进、健康消费的市场医疗伦理道德观念。用这样的观念才能促进医疗服务业向健康服务业转变，最终服务于社会主义的市场经济发展。再譬如在医院战略上通过梳理各种发展观念，实现医院的健康发展；在解决医院顽疾上：用发展的眼光、创新的管理观念来解决，而不是用既有的经验和逻辑去寻找解决问题的方向与方法。用无障碍医院的观点，当一个问题在转变观念还得不到解决时，这个问题可以搁置不解决，等到有了新观念和新方法的时候再解决，即是规避障碍的解决方法。我们可以根据这个障碍去改变其他的相应环境，来避免这个障碍所造成的负面结果。

建设无障碍医院的六大方面也是一种循环，从观念无障碍开始，管理无障碍做为总结，通过管理开始新一轮的观念创新和新一轮的无障碍医院循环。

四、无障碍医院的建设标准

评价无障碍医院建设有九大标准：

1、医院运行市场化：如果一个医院能适应医疗市场的发展，与医疗变化同步，在灵活的医疗市场中保持稳定和健康，这个医院就达到了无障碍医院的高度。

2、专业岗位职业化：医院的医务、管理、后勤、社工等等角色如果基本上实现了职业化，特别是投资与管理人员分离、中高层管理人员高度职业化、医生成为自由职业者，医院成为职业者的一个环境平台，医院失去对职业管理者和医生的绑架，让职业者和医生们形成对医院的依赖，实现这种职业化环境即是达到了无障碍医院的标准。

3、管理手段集约化：实现管理系统化、信息化、人性化（军事化、制度化、差异化、亲和性）。

4、医疗功能综合化：全社会对医院的认知即有医疗（基本医疗、特殊医疗）、预防（癌症及慢性病预防）、也有保健（抗衰老）、还有健康促进（提高健康生活质量）和唯美医疗（整形与美容）。如果一旦医院做了上述除医疗以外的业务而被患者或社会认知为过度医疗，这个医院即使是达到了无障碍医院的业务标准，也无法成为无障碍的医院，因为医院的医疗服务并未得到患者和社会的认知与认可。

5、服务技术呈阶梯：无障碍医院应该普遍推行满足于社会适应的适宜技术，率先引进先进技术、不断进行技术创新，同时要重点建设人文关怀技术，以适应医学模式的更新。

6、医疗服务商品化：一个医院不能只是设计医疗产品，而是应该设计医疗服务商品，设计服务商品与设计服务产品的最大区别在于前者是满足于顾客（患者）的购买力实现，而后者是满足于医务人员的销售技巧的提升。商品化的着眼点永远是顾客。

商品化的服务方向是以病人为中心，解决患者的迫切需求；服务的品质是专业、疗效、超值并显示出卓越；服务的感受既安全、私密、舒适、享受，还有持续消费欲望；服务的方式上可以是一对一、也可以是多对一，但都能温馨和谐；流程化服务上简洁、节省、可理解、有双相美感。

7、医务行为角色化：首先要做到医务角色社会化，所有医院人员不是医院所有，而是社会所有，人员有高度的社会性，独立承担社会责任，而不是像现在这样由医院承担所有的社会责任。其次是角色的适应性，要能与所服务的患者，所协助的医务人员产生良好的角色对应；第三是角色的复合性，每个人的角色不是单一的，而是复合的，这样才能在一个团队社会中，在面对多样化角色服务需求的患者中表现出协调的角色行为；第四是医院角色协调性（互动），以病人为中心原则的提出是基于医疗服务是一个涉及多医疗环境、多医疗角色的动态服务过程，这其中就必然有医务角色间的协调，要让患者得到标准化、一致性的服务感受，角色协调性十分重要。医院各角色是否协调，是观察医院管理是否成功的关键指标之一。

8、人文医院：无障碍医院打造的是医院健康“教堂”，要通过医疗过程中的健康教育与医学科普，造就高素质的患者，医院间的竞争是基于合作基础上的竞争，是从技术上的竞争到品牌上竞争，从而形成一个多样医院文化氛围的健康服务业。通过无障碍医院建设活动，让每个环境细节中的文化彼此渗透与留存，形成百年品牌，千秋健康服务业。

9、医院建筑现代化：无障碍医院促进的就是医院的现代化，现代化的标志当然有医院建筑现代化，能够容纳现代人才、现代医疗技术、现代顾客消费的医院之建筑环境。

建设无障碍医院的九大标准也能衡量医院现代化的程度，这九大标准反映了现代医院的特征。

五、建设无障碍医院的理论与方法 

建设无障碍医院需要运用到相关的基本管理理论，譬如：医学模式理论、实用主义、人本主义、组织行为学、系统管理、环境决定论、医疗经济学、交互设计、军事理论、市场营销理论等。

建设无障碍医院有以下基本方法：

1、目标管理工具（计划管理法）：即是根据目标管理理论，运用PDCA循环，不断提升无障碍医院的建设水平。

2、项目管理工具（合纵联横法）：一个现代医院有固定的组织构架，要高效开展营运活动，得找一个切入点，通过目标管理，设置一个个项目，通过项目的运作来实现医院不同时期重点工作的提升。就像战国时的合纵联横一样，组织构架从纵向把控医院营运，项目管理打破纵向管理，从横向切入，进行项目化运作，从而弥补纵向组织的缺陷，织起医院营运的经纬网络。

3、成本管理工具（结果预期法）：不论是营利性或是非营利性医院，都需要有好的经营预期，成本管理工具是保证有效结果预期不可或缺的方法。

4、绩效管理工具（动机管理法）：社会人的活动皆有动机，组织机构的绩效机制是激发员工动机、规范员工动机、协调员工动机的最有效工具。

5、问题管理工具（障碍管理法）：着眼于问题、常规去寻找、发现障碍，不断解决障碍。

6、致胜经营管理工具（战争法则）：医院营运尤其是项目营运（专科运作）需要按照拜帅、求将、招兵、培训、发动战争的程序与步骤。譬如一些中小民营医院对于学科建设的不重视，就是忽视了致胜经营的管理工具运用。

7、市场拓展工具（磁力营销法）：医疗市场营销最有效、最能持久的工具就是口碑营销，能产生口碑的就是磁力般的吸引力营销，要让患者自发地传播医院的好口碑，尽可能地消除或降低医院的不良口碑。

8、环境管理工具（条件控制法）：医院管理靠的不是人的指挥和人的领导，靠的是环境控制，通过建设无障碍环境（包括管理环境、心理环境）去引导员工自觉按照医院的要求去做，引导患者和顾客自觉地掏钱消费，而不是靠压迫、欺诈、哄骗患者（顾客）掏钱医疗。

9、危机管理工具（风险管理法）：任何一个医院都面临着医疗风险和安全风险，只有事先设计预案，常备无患才能最大限度地消除风险的发生，即使在风险到来时也能沉着应对风险，把风险的损失降低到可控范围之内。

所以，无障碍医院是关注、关心、关爱服务对象（患者和医生），通过解决问题、排除障碍、使服务对象感受到安全、方便、温馨和满意的服务。概括起来，“无障碍医院服务”是以“为人民服务”宗旨、“以病人为中心”理念的具体实践, 立足于医院各种经营管理问题，通过发现障碍，解决障碍，以不断满足医院对环境、技术、服务、管理的高质量追求, 与社会发展同步, 不断满足人民群众的医疗保健服务需求, 使医疗服务尽量让患者满意, 让人民群众放心, 使社会关系融洽, 按照构建和谐社会的宏伟目标, 构建和谐医患关系, 建设和谐医院。

本文是根据笔者的《现代医院管理模式：无障碍管理》（湖北科学技术出版社2014年11月出版）的内容综合而成。想知道更加全面的内容可参阅本书。

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