没有做对不起的事，为何还是被投诉

美剧《Monday Morning》中有一位亚裔的朴医生，他是一位神经外科专家，当女性患者因为无法停止的震颤来就诊时，他边翻阅网页边问诊，让对方难以接受；在之后的手术前讨论时，更直接说没有成功经验，让对方惊讶；不过手术很成功，患者很满意。随之产生的副作用--性欲旺盛，让这位女性和她老公觉得是手术造成的，希望朴医生能治疗，但该医生认为多做爱是件好事，拒绝进一步治疗，被患者夫妇投诉。虽然患者最后撤销投诉，但朴医生还是陷入沉思。

信不信由你，医生因失误被指控的风险，与其所犯错误的多少几乎没有关系。非常讽刺的是遭到投诉的医生中不乏医术高明之人，而有些技术“不咋地”的医生却从未遭到投诉。从协和医科大学做的医患关系调研就能发现，对医生、护士不满意的第一条，毫无意外的都是说态度不好。如果进一步调查，还能发现更有趣的现象，就是所谓态度好的医生、护士，患者都“爱死”他们了。

甚至会出现这样的状况，就算是其他医务人员的问题，但患者往往投诉的还是那个态度最不好的，因为他们认为是这个人造成的结果。如果具体描述，患者会说：“这个人从头到尾都没关心过我，太不尽职了。”因此想知道某位医生会不会被投诉，可能不一定看学历、经验，听一听他如何与患者沟通就行。

Wendy Levinson对比两组医生与患者交流的录音，其中一组的医生从未被投诉，另一组医生被投诉过两次或以上。她发现的结果如下：

1、前一组医生与患者沟通的时间比后一组的多3分钟以上（18.3分比15分钟）

2、前一组医生会用“我们来谈谈你的问题”“我会专门留出时间给你提问”等这样的话

3、前一组医生更积极聆听，譬如用“请继续往下讲”等用语

4、前一组医生沟通时会更轻松，譬如微笑，或使用幽默的方式

5、后一组医生更强势，或是感觉高人一等

所以说，医生对于专业能力的提升固然重要，否则患者也不会找他看病，不过对于患者满意程度而言，医生的沟通能力就更加关键，毕竟专业不懂，就凭感觉来评判了。

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