一套立竿见影的医院危机降级攻略

近年来，暴力伤医事件频发。仅2014年全国范围内报道的伤医事件就上百起，导致医护人员重伤乃至死亡的恶性事件也时有发生。

看到医务人员屡屡在工作中受到暴力伤害事件报道时，作为一名医疗行业工作者深感痛心。在此分享和睦家医院在化解医疗冲突，保护医疗工作环境安全方面在培训、制度、流程方面的心得。只有行之有效的管理体系保障医疗环境安全，员工才得以安心地工作，且全身心投入患者的治疗。

全员培训降级危机

医疗环境中的医患冲突不仅仅限于医护人员。不少患者会将就医环节中的所有不满情绪叠加，导致危机升级。为此和睦家开展一线员工的培训课程De-escalation（危机降级）。

对于遏制院内暴力事件，培训重点不是在暴力发生后的“防身术”，而是教导一线员工有效识别冲突可能发生的迹象，及时控制局面，尽量将冲突危机降级，或者及时呼叫帮助，从而化解危机。之所以如此安排，是因为在合理的情境下，几乎没有患者及家人来到医院是专程去“找茬”的，绝大多数出于种种原因，尤其是他/她们的寻求医疗帮助的需求没有被满足、被尊重，情绪失控导致冲突，甚至升级为暴力事件。如果用航空行业做类比，机舱安全培训的重点在于帮助飞行员以及乘务员做好安全核查，建立安全警示体系，有效识别乘客的危险行为并及时制止，而非重点培训每个人都学会与恐怖分子搏斗或者跳伞逃生。

危机降级的能力包括以下几个方面：

提升管控自我情绪的能力

根据我院发生过的一些言语或行为暴力事件回顾，发现多数暴力事件在升级之前，当患者表达焦虑、失望、不满的情绪时，如果医院的工作人员开始处于防御状态（defensive），进行辩解甚至反驳，就会触发患者或家人进一步的情绪激化，导致冲突升级。

因此，在学会控制危机过程中，自我情绪的管控非常重要，这个能力可以通过不断的学习而提升。每个人在生活和工作中难免遇到令自己生气、情绪激动的事，但学会保持“淡定”，危机升级的可能性就会大大减少。

以下几点可以帮助我们说服“自己”保持“淡定”：

●如果你保持平静，别人很难持续“鸡冻”。反之，怒气会从怒气中汲取能量；

●不要把对方的信口说辞，甚至诬陷当做自己的问题。把自己从对方的情绪陷阱里面移出来；

●保持淡定是营造安全工作环境的第一步；有安全的工作环境我们才能更好地帮助患者。

发现自己有压力或激动情绪后，以下几点可以帮助放松：

●深呼吸，告诉自己这不是自己的问题；

●想想自己是否“小题大做”，或者对小压力有大反应？

●有点情绪很正常，关注点不要在自己的情绪上，而是放在患者的需求上。

●如果发现自己情绪当时难以平复，随时寻求同事及伙伴帮助！

在事后，以下几点可以帮助我们不断提升危机管理能力：

●和别人说说这个困难状况，不要憋在心里

●想想你哪些地方可以应对得更好

●称赞队友哪些部分做得特别好

我们不能改变每周甚至每天都会有难缠的病人这个事实，但是如果每次都正视难缠的患者，把一些建议记在心中，我们处理冲突的能力就会越来越好。在平时我们也鼓励多去注意自己在生气或情绪激动时的反应，并试着练习去找出对自己最有效的放松下来的方法。

另外，心理学研究表明如果长期处于高压的心理和生理环境下，情绪管理的难度就会显著增加。所以我们也建议工作人员平时通过运动，健康饮食，与在乎的家人多花时间在一起，等等方法，减少压力，保持体力及情绪储备，从而更好的应对工作场所的危机。

提升处理情绪波动患者的能力

在掌握控制自己情绪的能力之后，也需要有策略去平复患者不安的情绪。我们这里所说的“不安、激动”是来自与心理学情绪图谱，-1至-4的阶段，这一阶段患者表达了我们所说的低能量(low intensity)的情绪信号，例如焦虑，烦躁，失望，担忧等情绪。

为什么我们要注意患者表现出的低能量负面情绪？患者是医院服务的对象，我们应该想尽办法帮助他们解除病痛让他们满意，甚至感动，就算不能药到病除，也可以在他们表达不满、失望时，去帮助安抚并尽可能满足其需求。这就是常说的“有时治愈，时时安慰”。更重要的是这个阶段是在患者的情绪升级到发怒甚至暴力事件之前最好的化解机会，从而为了我们自己以及医院其他患者营造一个安全舒适的治愈环境。

在和睦家，我们建议运用CEDN模型处理情绪波动危机。

C：Calm yourself平复自己的情绪

这一点管控自我情绪中已介绍过，所以不再赘述。总之只有你自己冷静的情况下，才能理性、有目的地进行交流，从而达到消除患者负面情绪，防止情境升级。

E：Empathy共情

花短暂时间使自己冷静之后，我们需要开始照顾到患者的情绪。通常在这个阶段患者情绪的能量级只需要通过一些策略就可以安抚，平复，之后的事情就会比较简单。最有效的方法便是共情(empathy).

共情（empathy）是什么？共情（empathy）是一种能够换位思考，感觉到别人感受的一种能力。共情（empathy）是一种“无私”的行为，在共情时，你能够暂时的放下自己的角度，离开自我中心，去感受他人的感受，这对自己、他人以及社会都是很好的技能。

如何共情？

第一步是倾听。倾听也是一种能力，以下几点可以可以帮助你倾听患者，这样你才能了解到他们沮丧或不满的原因。

●参与，给予你的注意力，在倾听时停止做其他事（包括不看手机不接听电话等）

●用非打断性的方式给予反馈，比如眼神交流，点头，或问澄清性的问题

●不要妄下结论

●不要假装在倾听，而要去听对方真正在说什么（可以做笔记记录表示对对方所述的重视）

●不要反驳！

第二步便是用共情的方式给予回应，最有效的方式便是去描述患者的感觉：比如当患者抱怨等待时间过长，我们可以回应“我知道您一直在等，心里一定很着急”。通常这样一来，他的情绪会得到缓和，这也就为我们进行下一步打开了局面。

在日常生活和工作中我们也可以随时练习共情的能力。比如说下面这些情境：

A：“我手机找了一天了”

B：“没有手机一定很不方便”

A：“我连续加班一周了”

B：“那一定非常疲惫吧”

A：（看到有人跑到科里来，满头大汗）我来晚了吗？

B：“外面一定很热吧，给您纸巾先擦擦汗吧”

A：“凭什么没预约不让看医生啊，来都来了，我们家孩子不能等啊”

B：“您肯定很担心孩子，想早一点知道他的情况。我们尽量帮您安排，需要等候。”

A：“你们电话一直占线，我给你们打了10次都打不进来”

B：“是的，现在生病的孩子较多家长都很着急。我要是您我肯定也会不耐烦。”

我们鼓励员工不仅仅在遇到冲突时，而是平日任何与患者沟通机会多共情，去设身处地的站在患者角度，理解患者的感受，这样医患间沟通会顺畅，患者体验也会提高。

提高处理动怒患者的情绪的能力

上面的“心理学情绪图谱”－5至－8的阶段，我们称为高能量情绪（High Intensity Emotion，HLE）。高能量情绪通常表现为生气、愤怒、失控、哭泣等情绪信号。在医院患者的愤怒可能来自医院的普遍问题、对疾病、治疗和未知的恐惧、没有被人性化的对待、付不起钱、甚至是为了达到目的而故意发怒，这里我们只需要记住一点——是他们的愤怒不是来源于“你”！

对于这样的情况，我们依照CEDN模型，首先自己冷静，然后empathize他们的感受，第三步对于到了这个情绪阶段的患者我们一定要进一步”消解怒气和批评“，也就是我们所说的D：Disarm Critic。

消解怒气和批评（Disarm Critic）的策略

●对他们所说表示同意

●在你的回应中应既有真诚的道歉，又表达你的认同

●强调患者的经历感受，而非“真相”，因为你想表达的真相通常是站在自己角度的

在这可能你会问：我们如何同意如果我觉得他说的话毫无道理？

答案就是去同意他／她话语中的普遍真理。比如说：

●患者：”你根本没有关心到你的病人，你非常假。”

——很抱歉我们没有达到您的期望。您是对的，我不是每次都做到特别关心，特别周到。

●患者：“你根本不是一个护理人员。你服务水平特别低！我根本不信任你！”

——很抱歉我的服务对您来讲/再您看来没有很专业，你肯定很不舒服。您是对的，我们的合作必须要建立在彼此信任的基础上。我们可以换其他同事给您服务。

●患者：“我已经等了20分钟了！你们的服务也太差了，怎么回事儿。”

——很抱歉我们不应该让您等那么久。您说的对，我们的服务永远有提升的空间。我们一直也希望让服务变得更好。

在你表达你对然的抱怨愤怒的“认同”后，这是患者通常会一定程度消解气愤的情绪，而进行理性的协商去解决问题。

与患者“谈判”

CEDN的最后一步就是N：Negotiation谈判。这一步到了解决问题的一步，也是决定是否失去一个客户或者赢得一个客户的关键步骤。在谈判时我们需要注意以下几点：

●谈判不意味着满足患者所有要求

●强调我们能做什么，对方有什么选择

●告诉患者下一步会是什么

●给出清晰具体的解决方式，避免生搬硬套的方式，比如说“下次一定改进”

●站在患者角度尽可能帮助他们

最后我们总结一下CEDN模型，每一步我们所要达到的效果就是

●C：自己保持冷静

●E：我理解你的感受

●E：你的感受不是没有道理，如果我是你，我可能也会有同样的反应

●D：很抱歉

●D：我同意你所说的，我和你站一边

●N：我会保护你的权益

●N：我们有以下一些选择去改善／补偿你，这些选择是。。。

以上方法，能够将大多数的危机降级甚至化解。通过对于这类患者的追踪，我们发现他们回来就诊的比例、再次冲突的发生率和其他患者没有明显区别。

系统性安全保护：和睦家黄色代码--一般暴力事件快速反应计划

即使一线人员都了解化解危机的知识和沟通技巧，这并不能百分之百避免所有极端失控的的冲突和危机。我们鼓励员工运用CEDN模型去应对情绪波动或愤怒的患者，但是如果患者的情绪已经到了“心理学情绪图谱”-9，-10的程度，当患者已经出现任何的言语及肢体暴力行为时，就会启动“黄色代码”。

任何人可以通过任何电话去启动代码，“黄色代码+具体楼层+房间号码”，会通过医院广播的形式，医院任何角落都会听到代码类型和发生地点。经过训练的保安和客服代表会在30秒之内出现在暴力发生现场，有必要时实施“强制制服”。

在平时医院质量安全部门会对黄色代码快速反应流程组织每年4次的演练，在每次演练及真实代码后，我们都会对代码进行评估，从而改进。

处理相应暴力事件的部门包括客服、后勤安保和院行政值班领导，实现24小时全天候的快速反应。聘请参与过国外急诊室枪击案件处理的心理医生给保安培训，使用被服等工具“强制制服”暴力对象，同时通知属地派出所，汇报相应情况。此外，在医疗设施安全方面，所有的诊室和病房不使用需要钥匙才能打开的锁具，以免暴力发生时，工作人员或其他患者被封锁在密闭环境中遭受攻击。

和睦家“零容忍”政策

和睦家严格践行“暴力零容忍”政策，规定“医院不容忍任何暴力包括语言谩骂的行为”，坚决抵制此类行为以保护我们的患者、员工及访客。因此，一旦出现难以控制的语言或行为暴力，黄色代码即可启动。事后，医院会书面通知有关患者停止为其提供医疗服务；在医疗紧急情况下，会救治在先，病情稳定后如需后续治疗，患者将被转入其他医疗机构进行治疗。

医院采用各种方式介绍“零容忍”政策，在患者就医手册里包涵相关政策内容，以便患者了解。客户服务部门还特别制作暴力零容忍的视频进行员工和患者教育。

总结

医院管理团队应该尽力让员工有一个安全的工作环境，患者有一个安全的就医环境。尽管造成现有医疗环境的医患矛盾冲突激化的原因很多也很复杂，但如果我们不能改变外部的因素，那就通过内部的培训，完善的流程及制度去保障安全。“坐而论道，不如起而行之。”安全的医疗环境，从现在做起。

（本文作者供职于北京和睦家医院质量安全部。文章部分内容来自和睦家医院员工《危机降级》培训手册）