患者平均滞留时间缩短120分钟！“四优”策略重塑门诊服务新范式

“即便不完美的链接，也比完美的孤立更具生命力”。海尔集团董事局主席周云杰在公开场合曾提出这样一个极具启发的观点。这句话虽源于产业组织变革探讨，却同样照见公立医院服务提质的现实命题：

很多医院并不缺少单项的优质技术与服务，但部门之间相互“孤立”，流程链路没有打通，患者就医全旅程体验就会大打折扣。如何打破部门孤岛，把分散的资源链接起来，构建一套兼顾效率与人文、可复制落地的门诊提质体系，是摆在很多地市级医院管理者面前的现实考题。

地处北部湾的钦州市第一人民医院，跳出碎片化整改的思路，以组织架构变革作为突破口，专门设立优质服务管理部，打造优环境、优形象、优流程、优模式的“四优”服务体系，实现门诊服务的体系化升级。

近日，钦州市第一人民医院优质服务管理部部长、门诊部副主任（兼）彭先美做客健康界直播间，分享了一套适配地市级医院、可复制推广的门诊高质量发展建设路径。

以组织再造，推动管理变革

改革前，医院门诊患者平均滞留时间长达286分钟，平均住院日8.2天，门诊患者满意度83.84分。这些数字的背后，是门诊管理长期面临的患者管理、政策落实与医院自身发展三重挑战。

“门诊是一个系统工程，涉及多环节多部门。那门诊服务该谁来抓？医务部？护理部？门诊部？好像任何一个部门都很难形成合力。”彭先美道出了核心堵点。

2022年9月，钦州市第一人民医院党委做出了一个关键决策——成立优质服务管理部，2023年3月正式运行。这个由院长、党委书记直接分管的部门，负责全院服务提升的统筹协调，从顶层搭建完整的服务管理体系，到日常服务流程的优化改善，再到持续的质量迭代升级。

“服务质量的提升是一把手工程，关键看院党委给予这个部门什么样的地位。” 彭先美坦言，部门能够顺利推进工作，得益于医院两年多来一直在推行“职能部门为临床服务”的举措，奠定了良好的协同文化基础。

成立三年来，优质服务管理部累计优化流程100余项，打造出“四优”服务品牌，并负责门诊多个中心的筹建与运行。部门的工作逻辑清晰而务实：通过多途径收集患者就医旅程中的痛点、堵点、难点，进行分类梳理，协同多部门以结果为导向，运用PDCA等管理工具，从人、环境、流程、视觉、模式上进行全方位整改。

最终，医院形成了以患者为中心、以人文关怀和精准服务为双引擎的“四优”策略——优环境、优形象、优流程、优模式。

四优策略，人文与精准双引擎驱动

优环境：让患者舒心，把物理隔断变成心灵连接

环境改造的第一步，是拆掉收费处、西药房等窗口厚厚的玻璃。“我们梳理过去的服务反馈发现，窗口沟通不畅的问题比较集中。通过监控录像看到，很多时候是因为隔着厚厚的玻璃，你吼我更吼，大家都是提高音量在说话。”彭先美说，物理隔断拉开了人与人的距离，把所有门诊窗口改成开放式后，“零距离的接触让医患之间的距离一下子就拉近了”。

在此基础上，医院今年将一楼停车场改造为儿科门急诊一体化中心，利用钦州 “海豚之乡”的滨海特色营造童趣环境。同时，甲状腺乳腺、肺结节、泌尿疾病、消化道疾病等一体化诊疗中心相继建成，提供从诊疗、超声、检验、采血到病理分析的一站式服务，患者无需往返跑。

细节之处更见温度。长途赶来的患者行李没地方放，专门开辟行李暂存处；各区域布置书吧，大厅添置钢琴；四季根据气候变化提供热饮；电梯厅、候诊区更换更舒适的座椅；卫生间进行“厕所革命”。“这些环境改造表面上是布局变化，本质上是站在患者角度思考，把便民利民措施落到实处。”

优形象：让患者放心，从制度到培训筑牢专业信任

“职业形象从来不是无关紧要的表面功夫，而是医疗服务专业性的直接体现。”彭先美说，患者对医院的信任，首先来自对工作人员专业状态的感知。

医院制定了一系列服务质量管理标准，特别是针对窗口部门的形象管理标准，从门诊药房到收费处，每个岗位都有清晰的着装规范。“不要小看门诊涉及这么多部门、这么多岗位，通过着装区分，消除了患者识别身份的困惑，也强化了每一位员工的身份认同与责任意识。”

制度之外，更需要系统化培训将专业要求转化为行为习惯。优质服务管理部针对门诊窗口部门开展全面的服务效能提升培训，以工作坊形式层层递进，从服务礼仪到医患沟通，到人文关怀，再到案例与纠纷警示教育，全维度提升窗口人员服务能力。每月进行服务质量督查，常态化督导倒逼员工维持专业规范的职业状态。医院还通过优质流动红旗、“钦医微光”评选、人文关怀试点病房等举措营造氛围，“让员工感受到每一份付出都能被看见、被肯定”。

优流程：让患者省心，把每一个问题变成优化切入点

“我们推进优流程改革的核心逻辑，就是不回避患者提出的问题，把每一次反馈、每一个问题都作为流程优化的切入点，真正把时间还给患者。”彭先美分享了两个典型案例。

2023年，采血高峰期平均等候时间长达15分钟，最长近30分钟。团队蹲点调研后发现了多个堵点：全窗口开放时间滞后到9点、孕妇上下楼不便、贴码打印耗时易错、没有叫号系统。针对性改革后，全窗口开放前移到8点半，三楼增设移动采血点，引入叫号机，采血平均等候时间从15分钟降至9.87分钟。

另一个案例源于一件患者反馈。患者血常规报告出具较慢，团队溯源发现问题出在标本送检环节——门诊标本送检间隔较长，一个标本光在送检环节就耗费较多时间。缩短间隔仍未根本解决，因为旧院区楼层间物理距离远。最终医院引入标本气动传输系统，门诊血常规从平均32.12分钟降至16.33分钟。

单点突破之外，医院更打出了体系化的“组合拳”。停车难方面，开展“我为群众让车位”行动，员工车辆不得开进医院，同时与滴滴平台合作“健康出行”优惠活动，引导患者绿色出行；看病难方面，开设错峰门诊、夜间门诊、无休门诊、节假日专家门诊，对诊断不明患者开展MDT，寒暑假高峰期全院一盘棋；收费难方面，自助机、诊间支付、手机支付、床旁结算多管齐下，床旁结算率达60%以上，全院仅需16名收费员；采血难方面，征得出夜班初休护士组建机动护士库，每天征集3-4名增援；检查难方面，智能预约、错峰分流，门诊检查当日完成、住院 24小时内完成；取药难方面，自动配药机、药师应急队、发号取号机、药品邮寄等多举措并行。

更具前瞻性的是，医院建设了BI服务质量智慧管理平台，院领导和职能部门管理者可实时查看门诊就诊量和各环节等候时间，一旦出现拥堵预警立即调度机动人员、调整窗口，实现了从被动事后管理到主动事中干预的转变。

优模式：让患者安心，从院内到院外的全周期守护

流程优化解决了“省心”，模式创新则真正让患者“安心”。

一站式服务中心将需要两个部门跑的业务全部集中，让患者只跑一次。住院准备中心通过预住院模式，让择期入院患者在门诊先完善各项检查再回家等床位，住院时门诊费用在医保局支持下转入住院报销，解决了患者“等住院、等检查”的双重等待，有效降低住院率和患者费用，该案例入围广西第一批改善就医体验创新十大优秀案例。

针对流程不可能完美、员工服务不可能零瑕疵的现实，医院成立快速服务中心，24小时在线，患者呼叫后3分钟到达现场，当场能解决的当场解决，“有呼必应、有应必答、有答必果，有效防止了小问题演变成大矛盾”。

此外，医院开设免诊查费的简易门诊，推行检查结果互认；值得一提的是，“一号管三天、一号管多科、初诊复诊一号通”这一全国推广的模式，正是从钦州起源。患者离院后，六大慢病实行全闭环全周期管理，“离院不离医”；专科护理门诊、互联网+护理打通居家护理最后一公里；社工与志愿者模式中，行政后勤职工高峰期30%力量下沉门诊，退休职工利用对流程的熟悉为患者服务，把服务触角延伸到患者最需要的每一个环节。

让“第一窗口”，变为高质量发展的“第一引擎”

三年深耕，成效斐然。患者门诊平均滞留时间从286分钟缩短至166分钟，平均住院日从8.2天缩短至6.8天，平均采血等候时间从13.92分钟降至4.85分钟，十分钟取样率从33.74%升至93.11%；放射、超声、检验等检查等候和报告时间明显缩短；门诊滞留时间、平均住院日同步下降，带动医院整体运营效率提升；患者满意度持续攀升，12345热线诉求量逐年下降，降幅近56%，口碑效应逐步显现。

更为珍贵的是人的改变。保安从“安全守护者”变成“服务践行者”，主动为患者服务，甚至自掏腰包买垫子防止患者包包被安检铁板磕坏；门诊护士从“躺平”到主动融入改革，涌现出“飞针护士”等服务标杆；医技科室主动走向临床，超声科加热耦合剂、配备电热毯，病理科成立广西首个病理门诊、将术中冰冻室移到手术室旁。人文关怀的温暖服务在整个医院流淌。

彭先美分享了几点核心体会：“人文和精准缺一不可。没有人文的精准是冰冷的，没有精准的人文是低效的。人文的温度让患者舒心安心，精准的效率让患者省心放心。而创新的服务、优质的服务是永无止境的。随着患者就医体验要求越来越高，这条路没有终点，只有一直在路上。”

从漫长等待到高效顺畅，从流程不畅到患者满意度持续攀升，钦州市第一人民医院用三年实践证明：门诊服务提升不是零散的“送温暖”，而是需要顶层设计、系统推进、持续迭代的管理工程。当人文的温度遇上精准的效率，当部门壁垒被打破、患者体验成为唯一标尺，门诊这个医院的 “第一窗口”，终将成为高质量发展的“第一引擎”。

嘉宾简介

彭先美，钦州市第一人民医院医院优质服务管理部部长，门诊部副主任（兼）。中国健康管理协会个案管理分会常务委员，广西医学会医学人文分会常务委员，广西医学会慢病管理专委会委员。擅长优质服务质量管理体系构建、服务模式创新、医疗服务流程优化、6S精益医疗实践、患者体验优化、慢病管理、服务效能培训、护理管理等。