打造“无碍有温”医保适老服务新典范

来源：阜阳市医疗保障基金管理中心

多年来，阜阳市医疗保障基金管理中心始终聚焦老年群体需求，精准梳理老年人在医保事项办理中的困扰，不断拓展政务服务“适老化”形式，进一步完善线上线下平台助老服务，为老年人打造更加贴心、安心、省心的服务体系。

一、线上服务“人性化”，跨越“数字鸿沟”更贴心

创新“指尖”代办，亲情服务零距离。  阜阳医保直面老年人线上办事的“数字鸿沟”，完善医保业务直系亲属授权代办功能，创新推出医保线上亲情代办服务。直系亲属只需通过“皖事通”、“支付宝”等APP绑定医保“亲情账户”，便能轻松为家中老人代办各类医保业务。“亲情化”的医保线上代办服务让亲情跨越距离，让便捷服务触手可及。

畅通“极速”通道，足不出户享便捷。  “现在医保办事真方便！”家住阜阳市颍泉区的李先生专门给市医保中心打来感谢电话。六十七岁的李先生，因为自己行动不便，子女又不在身边，在北京手术结束回到家后一直为医疗费用报销的事情发愁。他从网络宣传报道中得知该市参保人员只需通过“阜阳医疗保障”微信公众号，即可实现医疗费用手工报销，而且免费上门取件办理。李先生抱着试一试的想法，在手机上提交了申请，“真方便，一次就申请成功了，三分钟后收到了受理成功的确认短信，第二天邮政就免费上门取件邮寄。一个礼拜我就收到业务办结短信通知和银行入账信息了。”着眼老年人材料报送不便、智能设备操作困难等现实痛点，阜阳市医保中心贴心开通“网上申请—上门取件—邮寄办理”的医保极速报销通道，让老年人足不出户、轻松完成医疗费用报销。

二、线下服务“精细化”，营造“适老环境”更安心

设施适老，细节彰显关怀。  阜阳市医保中心以“适老化”服务为抓手，完成服务大厅适老化场景改造，为老年办事群众营造了安全、舒适、便捷如家的服务环境。优化完善无障碍设施，开辟老年人办事绿色通道，增设优先办事窗口，实现老年人办事无需取号等待直接办、优先办、快捷办。

全程陪护，服务温暖人心。  一位年过七旬的老人满怀激动地走向医保窗口，向窗口工作人员送上“热情为民  认真负责”的锦旗，表达对市医保局工作人员热心、细心、贴心服务的由衷感谢。王老先生和老伴是空巢老人，行动不便，患病住院后电话咨询慢性病办理业务，工作人员获悉后，对老人从出院、慢性病办理到治疗证打印，全程跟踪服务、指导办理，让老人切身感受到医保服务的暖心与周到。为持续优化老年人办事体验，阜阳医保增设老年人医保服务“专管员”，推行从政策咨询答疑，到业务精准引导，再到智能设备操作“手把手”协助，全程陪伴、耐心细致，提供“保姆式”一对一全程服务。

三、网格服务“全域化”，延伸“服务末梢”更省心  

科学织网，站点覆盖城乡。  聚焦基层老年参保群众需求，科学布局、高效整合定点医疗机构、基层社区服务中心等基层网点资源，建成并启用  1129个标准化基层医保服务站(点)，全面构建起统一办、就近办的“15分钟医保服务圈”，将服务送到老人“家门口”。

资源下沉，便捷触手可及。  强力推动医保高频服务事项和优质资源向基层下沉，按照“应下尽下、能下均下”的原则，持续拓展基层服务事项范围。明确将参保登记缴费、信息查询、异地就医备案、零星（手工）报销初审等17项医保业务下放至乡镇（街道）办理，12项业务下沉到村（居）办理，8项业务延伸到村（居）网格员办理。

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