从流程到体验，这家综合性三甲医院这样打造绿色门诊 “3A 精益” 标杆

据悉，为了响应国家“双碳”目标，新乡医学院第一附属医院启动绿色文化建设项目，聚焦门诊部门，旨在打造绿色、人文、 高效的医疗服务环境。

该项目融合智能化技术与以人为本理念，通过门诊区域的绿色改造、流程优化与人文关怀 SOP 的实施，运用 3A 精益管理减少患者等待时间，持续改进患者就医流程。此外，项目创新性地将艺术元素与绿色空间融入，营造疗愈环境，促进患者身心康复，形成独特的门诊文化。

在建设门诊绿色文化过程中，新乡医学院第一附属医院采取了7项措施，并形成了一套自己的方法论。

一是智能化绿色改造。对门诊区域进行智能化升级，包括智能导诊系统、在线预约挂号、自动排队叫号等，以科技手段减少患者等待时间，提升就诊效率；

二是优化建筑布局。依据绿色建筑原则调整医院布局，确保自然光照充足，通风良好，同时引入节能材料和技术，如 LED 照明、节能窗户和高效能空调系统，减少能源消耗；

三是人文关怀 SOP 制定与实施。根据以人为本理念，制定标准化的人文关怀流程（SOP），包 括患者接待、沟通交流、心理支持等环节，确保每位患者都能得到尊重和个性化关怀；

四是3A 精益管理。运用 3A（即 Accuracy 准确、Availability 可用性、Adaptability 适应性）精益管理工具，精简就诊流程，提高服务效率，减少不必要的等待和资源浪费；

五是文化与环境疗愈融合。在医院环境中融入艺术元素和绿色空间，如设置医院发展艺术品展、 植物墙和静谧休息区，创造温馨舒适的就医环境，促进患者身心恢复；

六是持续教育与培训。定期对医护人员进行绿色医院理念、人文关怀技能和环境保护意识的培训， 确保全员参与并践行绿色医院文化建设；

七是效果评估与持续改进。通过满意度调查、焦虑量表评估和人文关怀评价等方式，持续监测 项目实施效果，根据反馈及时调整优化策略。

通过这些措施，该项目达成了一系列显著的效果，包括提升效率与效益、人文关怀与患者体验和节能减排。通过智能化改造，该院实现了挂号、就诊、取药等流程的优化。数据显示，门诊量稳步提升，预约诊疗率由 25.32% 至 44.05%，平均等待时间控制在优于标准值的 16.39 分钟内，门诊患者满意度由 94.64% 升至 97.64%；基于以人为本理论的人文关怀 SOP 实施后，患者焦虑自评（SAS） 得分下降了 25%，人文关怀评价得分提高了 22%，体现了患者就医体验的显著改善；并采用绿色建材和节能技术，实现经济效益与环境效益的双赢。

此外，该项目得到了行业内外的高度评价，参与医院高质量发展管理论坛并获得三等奖。该项目的成功实施揭示了绿色医院建设与人文服务相结合的可行路径，也为其他医疗机构提供了宝贵经验和模式参考。

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