双轨并行建设绿色医院，三甲医院实战案例解析

为了改善患者体验，南京医科大学第二附属医院（以下简称“南医大二附院”）在门诊部和住院部双轨并行，分别开展诊区一站式服务（诊区办）、住院患者床边出入院结算（床边办）的便民服务举措。

诊区办以新门诊楼启动为契机，改变传统门诊分类，以器官系统划分诊区，将内、外科相结合， 门诊诊室、功能检查室、治疗区整合在一个区域内，由服务专员为患者提供分诊导诊、预约诊疗、 挂号收费、医保咨询、健康宣教等综合服务，让患者在一个诊区完成大部分门诊就医环节；床边办则将出入院结算由住院处分散设置到各病区，让住院患者在床边即可完成所有出入院流程。以上举措有效简化了门诊、住院病人就医流程，减少排队、等待时间，提升医院综合服务效能，提高了患者的满意度。

在这一过程中，该院围绕“诊区办”和“床边办”两个方向采取了很多措施，取得了重要的成效。比方说，实现了“诊区办”同质化管理，人力资源减少 20%—30% 的最优化配置；优化后的“诊区办”服务模式减少患者 3－4 次往返的路程，门诊就诊时间由原先 150 分 钟降至 65 分钟。

在“诊区办”方面，首先将诊区办的概念落到新门诊建设的设计图纸中，做到医疗流程的优化与 功能性设计相结合，采用一站式服务中心布局模式，有效地缩短了就诊流线和时间。所有服务台都采用半开放式设计，方便工作人员走出去，使服务更加贴近患者。我们也根据不同专科的特色打造了趣味服务台；

其次，按器官系统划分门诊区域，做到内、外科相结合。诊区内包含门诊诊室、功能检查室、治疗室等。全院 32 个专科被划分为 22 个诊区。一院区的心血管系统诊区，整合了心血管内、外 科诊室以及相关心脏功能检查室，这是 1.0 模式；在二院区的生殖医学科诊区，打造了一个含就诊、 检查、检验、治疗、手术、建档为一体的“全流程”门诊诊区，这是 2.0 模式。类似这样的“全流程” 诊疗模式，也应用到眼科、妇儿、口腔科等各个专科；

三是，每一个诊区都配有一个综合服务台，这就是诊区办的大脑。每个服务台由 1-2 名服务专员为患者提供诊区办综合服务。这个服务台不仅仅用于挂号收费，患者在这还享有分诊导诊、预约诊疗、医保咨询、健康宣教等全方位服务，大大简化了就诊流程，缩短了就诊时间和避免扎 堆拥堵的现象；

四是信息处、门诊部与检查科室充分沟通，通过设立近 200 条预约规则和互斥规则，从而动态调配检查资源，实现影像检查无感预约的功能。无感预约的流程简单来说医生开具检查医嘱， 患者在诊区办缴费后，即自动完成所有影像检查的预约，随后按照预约告知单直接前往对应检查 科室报到、检查。这样患者无需再次进行缴费、预约检查等环节，有效缓解了患者就医过程中的 一个关键堵点。从一院区门诊患者 DR 检查开始，逐步向 CT、MR、B 超、心超、动态心电图、动 态血压等所有影像检查推广，向另外两个院区推广，向住院患者推广，最终实现全院门诊、住院 患者影像检查“一键”预约；

推进“诊区办”融合服务，成立工作专班。对诊区办的组织架构、岗位设置、人员归属、 培训考核、资产管理、绩效分配等方面进行全面改革。从人、技、财、管四个方面进行改革，首先以流程决定组织，赋予门诊部全新的管理职能，打破责任边界，重组管理架构；构建了门诊部主任、诊区办主任、服务专员的扁平化垂直管理体系。由诊区办主任，负责各诊区诊室调配、人员排班、物资管理、绩效分配、应急处置、投诉接待等工作；融合护理、财务、医保人员形成诊区办服务专员，并进一步明确其岗位职责，达到一人多能，一岗多职的效果。相关职能部门对服 务专员进行业务培训，考核合格后方可上岗；绩效办以定岗定编为依据，以同岗同酬为基础，重新制定了诊区办绩效管理总体方案，包含科学核定总额、细化核算单元、设置操作点值等内容。门诊部依照各诊区工作量、服务质量、考核结果和满意度等进行科室绩效二次分配。

在“床边办”方面，首先试点开展“床边办”，循序渐进点带面。该院共有 3 个院区，2020 年 4 月，首先以姜家园院区的 5 个病区作为试点，推行模式为，护士站办理入院，住院处结账推车下病房办理出院。试点过程中主要存在明日出院医嘱开具率低、硬件配备不足、各病区办理出院结算时间无法协调等问题。初期的护士站入院办理率为 90.05%，出院结算率仅为 72%。由于护士站办理入院登记推行较好，结算车下病房办理出院模式存在诸多缺陷，6 个月后，在萨家湾院区试点推行，模式改为，护士站办理出入院结算。硬件方面，为每个护理单元配备扫码墩、医保读卡器、POS机等，并将医保、缴费端口分散设置到各病区。软件方面，更换原有 HIS 系统，构建一体化数据 平台，打通护士办理入院及出院结算渠道，进一步优化出入院办理流程；

多方配合齐努力，固化标准成体系。护理部主导落实，实时追踪床边办落实情况，每周分析问题并整改。医务处规范医嘱开具，确保住院证信息准确完整，逐步提升“明日出院”医嘱开具率。财务处、医保办开展全员培训，现场指导业务办理通过多部门深度合作，打破职责边界，做到硬件到位、软件支撑、培训先行、宣教伴行、有应急预案、有操作规范。历时一年，三院区全面实现护士站出入院结算，全天候全时段均可床边办。创新制定护士站办理出入院标准化流程；

开展床边办融合服务，多项延伸服务助力一体化体系建设。建设医院“生活便民服务中 心”，患者可在病房内进行医院食堂线上点餐，院内超市、老娘舅等餐饮机构“云订购”生活物资， 足不出户，送货 / 餐到床边。优化出院准备服务，护师、医务社工师“双师联动”，将特殊需求 患者一站式转介康养机构。“互联网 + 护理”服务到家，满足居家患者延续性护理需求。

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