医疗服务正经历一场「以患者为中心」的变革，这家医院是如何踩中鼓点的？｜第九季全国医院擂台赛

当前，医疗服务正经历一场「以患者为中心」的变革，「改善就医感受 提升患者体验」的氛围日趋浓郁。在此背景下，第九季全国医院擂台赛的申报案例数创下历史新高，达4896个。

在本季全国医院擂台赛中，福建医科大学附属第一医院以72个申报案例数位列全国第一，成为最佳组织奖第一名。相比第七季全国医院擂台赛只申报8个案例、第八季擂台赛申报17个案例，福建医科大学附属第一医院在时隔两年后，申报案例数激增4倍。

案例数的翻倍激增，离不开医院的高度重视和大力动员，更离不开该院为提升患者「获得感」所做的一系列努力。

「附一医院始终倡导‘像做科研一样做管理’，今年我院提报了72个案例，是附一医院管理厚积薄发的成果。只要心中始终有人民，眼中有患者，脑中有思考，管理案例就会层出不求。通过案例申报，我们去思考、提炼、复盘我们管理创新，继而再消除患者就医痛点、我们服务难点，才是我们参赛的真正目的。在‘改善就医感受提升患者体验’这道‘考题’上，医院是答卷人，患者是阅卷人。全国医院擂台赛提供了好一个‘考场’，给全国同道同台展示切磋的机会，也希望借此机会取得‘真经’，互学互促，共同提升，为患者提供更便捷、暖心和优质的服务。」福建医科大学附属第一医院党委副书记、院长，复旦大学附属华山医院福建医院党委副书记、院长康德智如是说。

福建医科大学附属第一医院向健康界表示，为突出「一院多区、同质化管理」，凸显国家区域医疗中心高品质服务特色，自2022年起，该院连续三年开展医疗服务持续增值行动，跨界学服务，为患者提供更具附加值的医疗服务体系。

每年在医疗服务持续增值领导小组的指导下，分为医疗、护理、医院服务、第三方服务、行政、宣传等六个工作组，分主题、定方案，全员参与，共同提升。并在医院内部每年举办院内擂台赛，评选表彰金银铜奖、最佳人气奖、优秀案例等若干，并推优外送申报各案例大赛，由内而外掀起了案例申报的热潮。

在医院申报的72个案例中，我们发现「提升患者住院体验」、「提升患者门诊体验」、「拓展护理服务内涵与外延」、「X创新探索」四个主题表现活跃。其中「提升患者住院体验」有21个案例申报、「提升患者门诊体验」12个。

 图：福建医科大学附属第一医院申报案例主题情况

与大多数案例不同的是，在一些主题上，福建医科大学附属第一医院似乎在「错峰」而行。从本季比赛入围区域赛的情况来看，「提升患者诊前体验」、「提升患者诊后体验」入围比例较高，而「提升患者住院体验」和「拓展护理服务内涵与外延」两个主题，入围比例较低，分别为18%、23%。但在这两个主题上，福建医科大学附属第一医院反而申报较多，这也从侧面说明了该院近两年在扩面提质深化住院体验、创新模式拓展服务内涵外延上做出了更多努力和探索。

一场「以患者为中心」的医疗服务变革 

当前，无论是人口结构变化带来的疾病谱的变化，还是医院管理方式、医保支付方式改革的影响，都不得不让医生与医院跟随患者动起来。

业界形成共识的是，医疗服务是一个价值传递的过程，价值链的起点是「疾病」，终点是「健康」。在这条价值链上，患者与医疗服务者在每个接触点上的互动，都是价值提升的节点，在节点与节点之间的传递，体现着价值提升的效率。那么，医疗机构应该抓住哪些关键节点？

2023年5月，国家卫生健康委和国家中医药管理局联合发布《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（下称《通知》），点出了提升患者就医体验应该从哪些流程管控和节点控制着手。

例如，《通知》中提到，完善预约诊疗制度、优化门诊流程设计、建立「一站式」服务中心、完善多学科诊疗（MDT）制度、推广门诊中西医结合医疗模式、弹性安排门诊时间、加强院前院内衔接、建立健全急诊患者分级救治模式、依托医联体提升医疗服务连续性、加强诊后管理与随访等院前、院中以及院后管理措施和节点。

从福建医科大学附属第一医院晋级区域赛的部分案例可以看出，其在从优化门诊流程、建立「一站式」服务中心等多维度提升患者就医体验。（注：以下仅为部分晋级区域赛案例）

主题1：提升患者诊前体验

晋级区域赛案例：实现「拎包入住」式体验，探索入院新模式

2021年正值疫情，新入院患者需要集中在「入院服务中心」完成住院手续办理（出具核酸核查、入院登记、缴费等），福建医科大学附属第一医院院长看到许多患者在坐「冷板凳」上等候入院办理。有一天，院长突然在工作群里发言：「难道要这样一直让新入院患者坐冷板凳吗？到底要患者等多久才能办入院？」

随后，该院就开始组建工作小组对院内的一系列情况进行调研。他们发现在入院流程上，出现以下问题：

1.患者需要等待床位。前一位患者办理出院并离开后，新病人才能进行入院登记。此外，部分患者是医生电话通知来住院，并没有开住院通知单，这样需要入院服务中心的护士联系医生开住院单后（等医生来入院服务中心开住院单）才能办理住院。

2.患者等待多次重复排队，上一个问题没解决，需要再次排队；

3.患者多次重复等待，患者到病区护理站报到，又得等责任护士有空才能为其准备床单位，安排到病床。

经调研商讨后，医院最终列出四个针对性的解决方案：

1.入院手续「一站式」乃至床旁办理

打破传统「专窗专办」理念，按照接收到的短信通知内容，入院手续「一站式」乃至床旁办理。

此项工作由医院服务管理处牵头，组织医务、医技、财务、信息、护理等部门，商讨通过流程改造，打破传统「专窗专办」理念，按照接收到的短信通知内容，入院手续「一站式」乃至床旁办理收到入院办理短信、按照短信提醒的时间来院、直接前往相关病区护理站报道、床旁「拎包入住」一站式入院办理。

2.全面落实计划性入院工作流程。提前计划上一位患者出院带药，办理出院时间；提前一天通知患者入院，并分时段预约登记到HIS端，患者同步收到住院短信通知。

3.一体化床位管理。择日住院中心与全院「一张床」打好组合拳，精准收治，助力效率医疗。

4.入院患者「拎包入住」体验。医联体转诊患者拎包入住体验，护士共享HIS端新入院患者信息，提前完成床单位消毒准备；值班医生为未开住院通知单的患者开具通知。

最终，通过「拎包入住」住院流程建立与不断改进完善，更多造福医联体转诊患者。据了解，自开展「拎包入住」以来，已有包括省内外19地市27家医院三千余名转诊患者。其中门诊转诊患者近千名，两千余名住院转诊患者，近百名多学科联合诊疗患者及21名直升机空中救援患者通过“国家区域医疗中心转诊直通车”流程在我院完成治疗。

通过上述举措，将这种入院新模式实现了流程化与制度化，大大缩短了患者入院办理时间、缩短院前等待时间。

图：医院「一站式」服务中心  图源：医院供图

主题2：提升患者门诊体验

晋级区域赛案例：数智赋能，提升门诊患者就医获得感实践

2023年2月至8月，福建医科大学附属第一医院开展「数智赋能，提升门诊患者就医获得感实践」，门诊部联合信息中心和临床医技科室，推进预约诊疗一体化建设，建立线上线下一体化诊疗模式，提高门诊服务内涵，为患者提供更加精准、安全、高效的诊疗服务；着手门诊关键环节，针对影响患者体验，需要患者排队的环节，比如说缴费、取号、结算等，减少患者排队，缩短患者等候时间。

通过运用大数据、人工智能、5G、云计算、智慧医疗等新一代信息技术与医院门诊诊疗活动进行深入融合，从诊前、诊中、诊后全流程着手，丰富功能应用场景，让就医流程更加便捷，医疗服务更加高效，医院管理更加精细。

而采用线上线下一体化诊疗模式，患者则可以精准预约、智能预问诊、进行智能科室导航、候诊查询、候补预约登记等流程。

这些举措，不仅提升了门诊患者就医体验获得感，患者满意度提高，还较大程度优化了门诊流程，缩短患者等候时间。

此外，福建医科大学附属第一医院还在提升患者住院体验、拓展护理服务内涵与外延也有很多值得学习借鉴的做法。更多优秀案例，欢迎9月6日—7日前往杭州，到第九季全国医院擂台赛华东赛区现场进行经验交流、体验学习。

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