四位医院管理者深度对话：患者体验究竟如何提升？

早在十几年前，美国医疗机构就已经意识到：仅靠提供标准的医疗服务并不足以吸引患者。

于是，许多医院管理层开始关注患者体验提升，并将其作为工作重点之一。比如，最享有盛誉的医院之一克里夫兰医学中心，就成立了首个「患者体验官」职位，专门负责改善患者体验。

2004年，心胸外科医生Cosgrove被任命为克里夫兰诊所的总裁兼CEO。上任伊始，他就致力于提高患者体验。他认为：「如果一个医生仅仅有好的医术，那他只是个优秀的工匠。良好的治疗效果还不够，我们必须做出改变来提高患者体验。」

2010年5月，克里夫兰医学中心主办了第一届患者体验峰会。此后短短几年内，这个每年春夏之际举办的峰会，从几百人的会议规模，迅速发展成世界各国数千人参加的重要年会。从中可以折射出世界医疗界对于患者体验的重视。

如今，提升患者体验也已经成为我国医疗领域非常重要的议题。尤其是《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》出台以来，各级医疗机构「改善就医感受，提升患者体验」创新探索比比皆是。

那么，究竟什么是患者体验？

短短几个字，却包含了患者和医疗机构互动的方方面面，可以涉及医疗机构的任何一个场所、任何一名员工，是患者就医时跟医疗机构全方位的、综合的互动体验。

因此，提升患者体验，说着容易，做着难；单点容易，系统难。因为管理者不但要关注医疗服务流程中的「接触点」，还要关注「线」和「面」，并且离不开部际协同。

那么，如何避免提升患者体验停留于浅层次？如何使各职能部门、各临床科室对于提升患者体验同频共振？又该如何把「注重患者感受」内化到医疗机构每位员工的意识之中，使其成为一种文化自觉？

种种问题，答案尽在健康界3月29日（周五）19:00-20:30播出的《健客交锋》！

本期节目将在健康界副总裁桂克全主持下，由河北医科大学第四医院党委书记单保恩、广西贵港市人民医院党委书记杨克勤、甘肃省庆阳市人民医院院长毛富吉、深圳市人民医院副院长杨超一起，循着四个交锋环节，展开深入交流。

由浅入深、由点及面，四位医院管理者各自既讲述「提升患者体验」的亮点做法，也分享管理智慧，相信必将给医疗机构从业者开展提升患者体验工作，带来新思路、新启发。

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