健见面 | 如何构建质控并行的医务管理体系 推动医院患者体验全面提升？

国务院办公厅《关于推动公立医院高质量发展的意见》旨在坚持公立医院公益性主导，推进优质医疗资源区域均衡布局，更好满足人民日益增长的医疗卫生服务需求。医务管理工作是医院综合管理的核心，医务管理部门是维持公立医院正常运转的重要单元，承担着医疗质量与安全管理任务，是政策方针、规章制度落实的总调度，全院医患的大管家，实施各种公共卫生突发事件处置的支援队，肩负着推动医院高质量发展新挑战的重任。

2023年10月14日，由海南博鳌医学创新研究院、健康界主办的《健见面》“医路奋进，务实向前，医务管理高质量发展沙龙”成功举办。本期沙龙主题为“质量先行 患者就医体验再提升”，旨在通过交流探讨，把医务管理的新进展、新理论、新知识、新技术带到实际工作中去，解决医务管理的实际问题，助力医务管理高质量发展。

会议首先由江苏省苏北人民医院党委书记徐道亮进行开场致辞，表示此次会议汇聚了多家医院的医务管理专家，希望通过共同探讨，互通有无，交流经验以提高医务管理和医疗质量，并预祝大会圆满成功。

随后， 诺和诺德（上海）医药贸易有限公司市场准入和公共事务部东区KA总监高敏慧在致辞时介绍道， 2023年是诺和诺德成立的100周年，2022年公司总收入达到了1770亿丹麦克朗，市值在制药公司排名世界前五，业务涉及生物制剂治疗糖尿病、肥胖症以及罕见病。产品在美国已经广泛应用于肥胖领域的治疗，目前在中国还主要针对糖尿病患者，2025年会在中国上市更多的创新产品。除了企业责任，公司还更多关注环境责任和社会责任，支持政府聚焦基层，提供不同的项目筛查等举措，以助力国家实现“健康中国2030”的愿景。

 以患者为中心 探索现代化医疗服务模式

患者服务应该贯穿于医疗服务各环节，要求医院建立环境更舒适、流程更科学、模式更连续、服务更高效、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。

南京大学医学院附属鼓楼医院医务处处长景抗震以《改善患者就医体验 优化患者生命周期诊疗流程》题目为楔，举例说明鼓楼医院所做的改善患者就医体验的具体举措。无论何种原因导致医生未准时出诊，均会降低患者满意度甚至发生投诉事件，指出这是需要进行流程再造的重点，以保证就诊流程的顺利进行；借鉴日本医疗系统对胃癌等疾病实施早期筛查的经验，鼓楼医院在多年前就联合社区进行糖尿病、脑卒中的筛查和超前干预，明显提高了南京糖尿病患者血糖的控制水平，并大幅度的降低了脑卒中患者的并发症。因此提出，改善患者的就医体验不只局限于医院，而是以医院为主体的医疗服务的延伸；通过MDT团队服务于肿瘤患者的“一站式”模式，给患者带来了极大的便利，保证了恶性肿瘤综合治疗的系统性和安全性，并有效提高了医疗质量；全院共享日间化疗模式的探索也获得患者治疗的归属、数据的共享和治疗进程的追踪和分析评价的可及性；互联网医疗+AI全病程慢病管理将护理服务和心理咨询延伸到患者家中，通过智数化管理来提升患者的就医体验，提高诊疗随访质量；对医生手术时长、并发症、淋巴结清扫个数等关键指标进行全流程的统计，助力诊疗能力、医疗质量的同质化管理，最终使患者受益。

在智慧交锋1环节，四位来自河南、江苏、安徽的医院医务管理者围绕“医务部门如何以切实改善人民群众看病就医感受为目标，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点？”展开讨论。江苏大学附属医院医务处处长黄汉鹏在讨论中表示，与医保的协同才能做好日间化疗等非住院报销的工作，才能解决轻症患者医保报销上的顾虑，还能促进医院床位更加合理化、高质量的使用，改变“一床难求”的状况。改善就医感受需要多部门、全院通力合作：在环境上，解决停车难、确保高效率的车辆管理问题是医院在改善患者就诊前感受的重要关注点；门诊舒适化的环境是降低患者焦虑情绪的硬件保障；门急诊服务流程的不断优化，从患者角度出发提升服务态度，加强医院文化建设是切实保障患者诊中体验的重要抓手；MDT的模式汇总不同专业医生对同一患者进行评估，提出更加科学合理的治疗策略，已经从内科或肿瘤专业拓展至外科手术前的评估环节，有利于降低手术并发症，降低非计划再次手术率，有利于提升外科整体的水平，是满足患者就医需求的另一重要途径。

徐州医科大学附属医院医务处处长刘筱在讨论中表示，医院所提供的救治能力和医疗质量决定了患者就医满意度，他们的举措之一是医生在晋级副主任医师之前必须到ICU轮转3个月，提高各科室收治和处理病情危重和复杂病例的能力，避免医疗能力不足而不敢和不主动收治重患。同时，为避免临床医生在收治特定患者上进行DRG考核的特殊考量，医院行政管理中对这部分超支患者不纳入医保考核，且给予一定程度上的绩效激励。以上举措提升了医院对危急重症患者的救治能力和收治率，有效提升患者的满意度；互联网医院对门诊空间和硬件设施受限的情境给予有效的补充，扩大接诊能力，能够一定程度上助力提高患者就医感受；理性对待患者满意度，总有部分要求医生开具大剂量、长疗程处方的门诊患者，医生按照正常诊疗规范施治不会使这部分患者达到满意，甚至发生患者投诉，医疗机构不能做出违反诊疗规范的诊疗行为去无原则地满足患者的不合理需求。总之，医疗质量的提高是提升患者满意度的重中之重。

河南省肿瘤医院医务部副主任张萌在讨论中表示，河南省肿瘤医院是河南省最大的三级甲等肿瘤专科医院，日间放化疗患者也按照医保报销模式进行诊治。2023年医院有针对性地对床位进行缩减，其目的是为了“腾笼换鸟”谋转型，促进医院绩效考核目标的进步，目前医院CMI值等指标均得到合理有效的提升。与综合医院相比，肿瘤医院的特点是“小门急诊、大住院”的模式，医院能够缩短门诊等待时间，实现24小时内完成入院前医技检查检验；完善的MDT实现了“患者不动医师动”的诊疗模式。对首次来门诊就诊的新诊断肿瘤患者进行早癌门诊MDT专家讨论，提供肿瘤治疗前准确的TNM分期评估率，为患者提供系统的治疗方案；通过对手术患者的围手术期评估、加速康复外科（ERAS）的实施以及医护团队对静脉血栓栓塞（VTE）的预防和监管均能提高患者就诊体验；医院还建立了恶性肿瘤晚期患者姑息治疗MDT，以延长晚期患者的生存和提高患者的生存质量。医务部有责任对MDT实施的流程和质量进行监管，通过信息手段对应该进行但未进行MDT或未按照MDT讨论意见实施诊疗的科室进行识别和通报，并与绩效关联。不同形式的MDT已经贯穿患者治疗全链条，达到了患者全生命周期管理的要求。

 合肥市第二人民医院医务处处长赵昊表示，在党委的领导下，医院始终秉承两条主线的“五好一满意”理念，即以患者为中心的“就医环境好、服务态度好、医疗质量好、技术能力好、惠民措施好、患者满意”。员工视角出发的主线则以力争做到“事业平台好、工作环境好、工资待遇好、文化氛围好、医德医风好、职工满意”。医技检查的预约上，医院将门诊和住院患者进行区分，保证门诊患者当日完成检查；以信息手段为支撑，保证手术患者的检查预约为优先级，以缩短术前待床日；门诊部牵头，设立一站式服务中心，患者只要保证准时至医技检查处二次报道，则在15-30分钟内就能够进行检查，达到国家的要求；整合科室亚专科、药师门诊、慢病门诊以及采血室、心电图、内镜等于同一区域的整合医疗模式是门诊诊疗的新方向；出诊医生的奖惩与所在科室进行联动有助于提高医生责任感，对门诊的提质增效起到推动作用；急诊急救方面，通过对处置操作、完成急诊CT的时间等指标对卒中、创伤等救治中心进行信息联动监测，能有效缩短患者在急诊抢救室的滞留时间。

主持人郑州大学第一附属医院医务处长王守俊首先感谢了与会专家对所在医院实践经验所进行的分享，随后又提及以“植根于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良”为文化进行工作是提高患者满意度的准则。表达了医务处在医保支付方式改革、公立医院绩效考核和公立医院高质量发展的局势变革中，是引领医院迈步精细化管理、实现医疗质量与医疗效率平衡的中流砥柱。最后还谈到需要以制度来管理和约束医生的诊疗行为，但是医务处也要从医生角度去考虑医生对医院的满意度，增加医生事业获得感。

效率为先 提升患者体验

强化患者需求导向，在“治疗、安全、服务、费用”等关键问题上下功夫去持续提高服务效率，提升患者就医感受，为人民群众提供安全、适宜、优质、高效的医疗卫生服务是公立医院的责任和担当。

南昌大学第一附属医院高新医院党总支书记伍姗姗以《构建优质高效日间服务体系》为题做了精彩报告，伍珊珊介绍了南昌大学第一附属医院在2016年成为江西省首批日间手术试点单位，医院大力推动日间手术的管理，已经从“逐步推进”转变为“日间手术常态化、制度化”。

在组织管理方面，日间手术中心实行院科两级管理，成立了多部门联动的日间医疗管理委员会。建立了一站式的全流程日间服务绿色通道，设置应急预案管理，实现“医麻管护”多学科一体化平台，建立MDT诊疗团队。管理层加强日间医疗的统筹管理，医务处主导进行同质化质控考核，引导医务人员主动参与，使日间手术常态化；2019年制定了重点病种、重点手术绩效激励，有效地促进医院日间手术的开展；医院根据专家共识，制定了日间病例书写要求，进一步推行了日间模式化表单病例，提高了运行效率且加强了质量管理；医院还通过标准化的日间手术临床路径管理确保医生为患者提供正确、规范的日间诊疗。利用信息化技术，采用互联网医院APP及微信小程序等多种途径，从院前的健康管理到互联网诊疗将个人档案资料直接对接和整合。

医院以医联体合作形式进行优质资源下基层，辐射周边医院成为医疗服务示范单位，向江西省百家医院推广日间手术开展经验，助力解决患者 “看病难 看病贵”的难题。以上实践保证了良好的医疗质量，大幅提升了运营效率，降低了单病种次均费用，日间手术患者满意度和社会认可度得到了提高。

在智慧交锋2环节，四位来自河南、江苏、江西的医院医务管理者，围绕着“如何通过智慧化手段推动日间诊疗精细化，实现便捷就医与高效诊疗？”展开讨论。三门峡市中心医院医务科副科长刘涛表示，通过与医保机构的有效沟通以及医院强有力的组织管理，并利用绩效考核的指挥棒作用充分调动医生的积极性，便能实现国家、医院和患者层面的“三赢”效果。三门峡市中心医院从2019年开展日间手术，提高了优质的医疗和医保资金的使用效率，落实了提高医疗质量，提升患者就医满意度。流程优化上，通过集中化管理健康体检中心，提供一站式服务，采用专人替患者预约、联系病房，于一处办理所有的手续。这个改变有效减少患者无意义的折返和奔波，提高了患者就诊体验，对医院来说是成功的改革。

随后，无锡市人民医院医务部副主任钱共匋、常州市第二人民医院医务科科长秦辉以及江西省人民医院医务处处长邹伏英也均基于以患者为中心的医疗服务原点，对日间医疗质量指标体系建设，提高日间医疗质量，全面改进医疗服务流程，提高患者就医获得感，切实解决患者看病难、看病贵、手术难的问题进行讨论。

主持人浙江省人民医院医务部主任黄海军介绍道，浙江省医院一直在做让患者“最多跑一次”的探索和实践，虽然要做到“最多跑一次”就把患者所有的问题解决掉是非常艰难的，但是，医院可以从门诊预约、智能化建设、就医便捷提升方面来着手来提升患者体验；医保付费改革模式对提升患者就诊效率提出更高的要求；以信息化为引领、以日间医疗引领医院效率的提升能够提高患者的就诊体验。