南方医院：以数字化转型为抓手 推动患者服务精益改善

南方医科大学南方医院深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，深入贯彻《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18号），始终以改善人民群众就医体验为己任，从2019年开始，搭建三级管控患者满意度测评体系，以患者满意度为衡量全院各项工作成效的唯一标尺，动态监测各项诊疗服务质量。以互联网、大数据、人工智能等新技术助力诊疗服务提质增效，构建线上线下一体化便捷就医服务体系，持续促进全面业务进行数字化转型。2023年医院引入精益医疗理念，开展“以病患视角深调研 提升满意度末位指标”整改整治专项工作，以服务质量、服务效率、患者满意度作为考核指标，提出梳理重塑业务流程、提升信息化应用水平、完善管理机制等改进要求，识别现行患者就诊主干流程存在的问题，以数字化转型为抓手，促进线上线下深度融合，持续提升满意度服务水平。

一、智能驱动全方位提升互联网医院服务体验

变革组织职能。制定互联网医院发展四步走战略：初探服务—重塑流程—完善业务—助力专科差异化发展。建立医务管理、质量管理和信息管理三位一体的多部门协同模式，顶层统筹互联网医院战略落地与运营管理，通过绩效考核制度、分层次体系化培训、专项业务升级，以问题为导向，驱动科室与职能部门转变服务意识。

重组业务模式。紧扣医、护、药、技四个临床核心，重组业务模块，依托医生端APP、工作站与患者端小程序，发展线上诊疗、护理咨询、智慧药学、便民检查、预约住院、药品配送等多元化业务，成立客服团队为患者提供全程个性化就诊保障服务。

根据统计，进入客服通道的患者中，有36%的患者由AI智能导诊转人工客服，由人工客服为患者解决特殊邮寄订单、突发情况处理、医患沟通等问题，也为老年人等智能手机使用不熟练的患者提供操作指引，提供更人性化、更有温度的服务。

截至目前，医院共计61个网络门诊的800名医生药师护士在线开展服务，其中副主任级别以上医师占比50.77%，主治医师占比29.11%，内外专科问诊类医师761人，中医服务类医师21人，药学服务类药师8人，护士10人，服务覆盖全国30个省区。2023年互联网医院门诊挂号量占医院总挂号量的2.56%，有效实现了部分复诊患者及外地患者的就诊分流。

创新推广方式。打造全媒体直播平台，以患者就诊痛点为视角，设计节奏轻快、情节吸引的剧本，采用医院实景拍摄结合动画的形式，制作智慧医疗类、科普类、宣传类短视频，精准指引患者前往医院公众号、小程序挂号就诊。自2019年4月至2023年8月，线上问诊突破17万人次，开具处方4万余张，检验检查3123项，住院证1346张。上线国内首家微信智能问答助手，平均每月服务2000余人次。

二、流程驱动简化患者全流程住院办理流程

打通预约住院实现自助办理。我院门诊量平均超过300万/年，日均入院量接近1000人次且不断攀升，为减少入院等候时间，借助互联网技术实现线下及线上两种床位预约方式，改变原先患者需多次往返窗口办理流程的模式，简化为“开住院证—线上填信息—科室审核—入科住院”四步便可轻松完成，住院押金也可以通过公众号、自助机等方式进行线上缴纳，自助入院办结率从原先50%提升至接近80%。

实现出院远程结算。为提升患者出院结算体验，上线自费结算、医保省内异地远程结算，70%患者可选择一键办理出院服务，同时上线电子公章、电子病案复印、电子发票、疾病诊断证明推送等多项功能，进行二十余项系统优化，患者出科即可回家，线上解决后续所有问题。

三、数据驱动促进平台科室服务效率进一步提升

优化大型检查预约周期及现场等候时间。为提升大型检查效率，以核心检查数据透视为指引，统计分析人机工作量配比、订单量执行率、预约周期趋势监测、等候时间趋势监测等多元指标数据，全流程梳理了44项问题，包括消息推送不及时、预约功能不完善、检查前宣教不足等问题，协同10个部门成立了7个专项改善小组，通过优化预约及等候流程，结合检查项目特点设立预约规则，监测检查资源利用率等整改措施，辅助上线检查预约平台、检查消息科普、分诊呼叫、人工智能阅片等功能，CT在工作量增长12.23%前提下平均检查等候时间缩短了1.5天，MRI检查在工作量增长10.35%的前提下平均等候时间缩短了2天，检查现场等候时间从60分钟逐渐缩短至40分钟，阅片时间平均缩短30%。

提升手术接台效率减少患者术前等候时间。手术接台时间是影响患者术前等候时间重要影响指标，根据测算我院手术平均接台时间超过60分钟，接台延迟占比超过50%，调取1011台手术数据进行根因分析，发现神经外科、普外科等以腰麻及硬膜外麻醉方式开展的手术接台时间最长，手术中心协同相关部门从人员、环境、物品、管理机制四个方面重点整改，包括加强人员配备及建立人员调配机制、优化手术环境、补充紧缺物品、发布手术分台接台管理办法等措施。经过持续优化及监测，逐步实现45分钟左右完成接台工作。

2022年5月随着新外科楼麻醉手术中心开业而投入运营的麻醉后监护治疗病房（AICU)，华南地区首家建设AICU的单位。与综合ICU不同，AICU采用个体化的镇静管理，床旁即时超声评估患者术后心肺功能、容量、胸腹腔内是否存在积血积液、下肢静脉血栓，超声引导神经阻滞多模式镇痛管理等，在促进患者术后快速康复、降低患者术后并发症、保障手术患者安全和减少医疗费用等方面独具优势。

四、线上线下互通融合升级智慧儿科诊疗服务

我院儿科患者候诊通常超30分钟，遇流感高峰期等候时间可能超3小时，为全面提升我院儿童患者就诊效率及就诊体验，儿科牵头设计线上线下互通融合的就诊服务路线，全面升级智慧儿科全流程就诊服务。在门诊区域改变原先自助报到模式，建设儿童就诊多功能服务台，通过人工与线上功能相结合的方式精准管理患者分诊、报到、测量体温及身高体重，诊区护士通过有温度的服务降低家属焦虑，为患者提供准确的分诊指引，在报到时告知预计的等待时间，高峰期在候诊区进行巡检，及时安抚患儿及家属，处理突发情况，并在侯诊区提供母婴室、饮用水等便民设施，将患者就诊常见问题整理成指引单在诊区展示。优化回诊队列规则，通过系统明确区分初诊患者及回诊患者身份，医生可根据现场候诊情况进行交叉呼叫。

创新慢性病患儿预就诊模式。针对血液病等慢性病患者定期复诊、住院需求，儿科利用互联网诊疗平台实现远程预约检验检查、住院床位功能，合理化管理复诊患儿诊疗路径，大大缩减患者等候时间，平均每月通过预就诊模式入院患儿超过100人次。

五、智慧停车运营平台解决就诊停车难

资源统筹增加车位。我院配套车位应为1882个，实有1243个，缺口车位639个，一是增加停车场地增加300个车位，二是进行车场职能划分，限制乱停乱占、挤占就医患者车位，针对部分车位使用效率低，打破原有壁垒，统一调配使用，可释放约132个车位。

加快周转，确保车辆管理高效。通过信息化手段、智慧化举措，向管理要效率。一是针对经济适用房住户车位在白天时段空置率约40%现象，医院采用白天租用方式供社会就医车辆停放，白天时段医院增加了约200个车位。二是在入口及出口岗亭加建工业级5G路由网络，解决入场无反应、出场不抬杆问题。三是变更支付方式，由扫描静态二维码变为出示付款码，操作时间约30秒，减少车主熟悉过程，节省时间约1分钟。

通堵。联合周边街道、交警部门群策群力，在医院大门口增加标示线导流、高峰期启用红绿灯、增加护栏人车分流、违规停车治理、设置院内大循环和小循环交通路线等手段，有效缓解了入院车辆在大门口拥堵问题，除高峰期需等候3-5分钟外，其他时段车辆进出医院不存在拥堵现象。