管理新主张 | 山一大一附院院长田辉：最好的管理就是服务

作为山东省济南市的三大名胜之一，千佛山因其随山势雕刻的数千佛像而得名。紧邻其兴建的山东第一医科大学第一附属医院（山东省千佛山医院，下称山一大一附院）自上世纪六十年代初建设以来，亦已成为远近闻名、医教研协同发展的三级甲等综合医院，护佑着一方百姓健康。

中国公立医院在高质量发展新时代的浪潮中奔涌向前时，山一大一附院也正在步入由量变到质变的历史发展阶段。对于2023年4月被任命为山一大一附院院长的田辉来说，等待他的是无限的机遇和挑战，也是带领一家医院开启新篇章的一段不畏艰辛、勇往直前的高光经历。

日前，田辉接受健康界专访。尽管这位胸外科医生出身的医院管理者当天刚刚结束10台手术，但谈起医院未来的发展和管理理念，田辉仍然神采飞扬，愿意敞开心扉畅谈医院未来发展思路和举措。在田辉心里，最好的医院就是患者满意、职工满意、群众满意、社会满意和国家满意的“五满意”医院，而最好的院长，则是为大家做好服务的院长。

“我在办公室的时候，办公室的门永远是敞开的，医院任何一位职工找我，我都真诚欢迎和接待。”田辉说，帮助职工解决困难和问题，是他最为愿意做的事。

当院长不是发号施令，而是服务职工

作为高校附属医院，山一大一附院无论在学科实力上，还是患者体验上，都能算得上是妥妥的“优等生”。在国家卫生健康委公布的2021年度国家三级公立医院绩效考核结果中，山一大一附院在全国1300余家综合类医院排名44位，较上年上升18个名次，连续3年考核等级A+。这样的成绩，放眼整个山东省，是属于相当闪耀的。

履新院长后，田辉最想带动的，是医院的“干事创业精气神儿”。凭借多年的医院管理经验和实践，他发现，山一大一附院仍然蕴藏着强劲的发展潜力和无穷的发展力量。

走马上任的第六天，田辉在医院公众号写下一篇文章，题目是《我爱千医，做奋进千医人——有感于“五一”国际劳动节到来之际》。

“何为奋进千医人？真正的奋进者胸怀大志，总是义无反顾起而行之、攻坚克难，不负初心使命，成就伟大事业；真正的奋进者做事专注，牢记‘唯不畏苦寒者，方可自得其芬’的良训，瞄准一个目标，心无旁骛、百折不挠，不达目的不罢休；真正的奋进者本色示人，具有‘功成不必在我’的精神境界和‘功成必定有我’的历史担当；真正的奋进者为人低调，不计名利，不慕虚荣，有本事而不狂傲，有成绩而不炫耀。”田辉在文章中写道：只有干出来的“美丽”，没有等出来的“精彩”。

与文章激情澎湃的文风相似，田辉本人也有着山东人坦荡、耿直的做事风格。到任后，田辉立刻投入到紧张的工作中去，秉承“人无我有，人有我优”的原则，对科室进行重塑。以胸外科为例，全面开展加速康复外科（ERAS）新理念和新举措，全面开展以人工智能（AI）机器人手术为代表的微创新技术，同时加强开展“全流程和一体化” 医疗质量管理、监督、考核，满足病人不同层次的医疗需求，从而更好服务于患者，提高患者满意度。四个月的时间里，胸外科手术量取得了突飞猛进的提高，服务能力和患者满意度也有了较大提升。在田辉的带动下，山一大一附院各个科室逐步走上了发展的快车道。

“当院长从来不是只会发号施令，而是带领着大家一起干，带动着全院职工去拼搏奋进。”田辉说，自己做管理者的核心理念是，要做好一名服务型院长。首先是服务好医院专家和职工，关注医院职工诉求，去了解职工对哪些事情不满意，去帮助找原因和解决问题，提高职工满意度。

田辉乐意与职工沟通和分享。他刚到山一大一附院时间不长，职工们都已经了解到田辉的爽快与热忱。从一个细节中，就很容易看出田辉的个性：只要他在办公室办公，就会将房门敞开，让找他谈工作的职工能够随时进屋交流。“如果房门紧闭，就会给等在门外的同事带来距离远的感受，我跟大家坦诚沟通、交流，更能拉近双方的距离。”

田辉深知，山一大一附院在发展过程中要转变管理理念，从行政化管理转向服务型管理。行政人员多下临床，为临床做好服务，做到分工明确，责任到人，团队协作，积极沟通，集体决策，服务临床，也就是在工作中要强化服务意识和服务精神，更好服务于患者和职工。

提升满意度，要让患者感受到山一大一附院是家“有温度的医院”

在筑牢服务理念基石之后，山一大一附院的职工满意度稳步提升，大家带着更大的热情投入到临床工作中去，给患者提供更好的服务，随之提高患者满意度。

“提升患者满意度，倡导价值医疗，就是让患者少花钱，还能得到更好的治疗效果，在服务中也要时刻让患者感受到山一大一附院是一家‘有温度’的医院。”在田辉看来，患者满意度是公立医院绩效考核的核心，一家医院要想在患者心目中拥有好口碑，除了有过硬的医疗技术这个硬实力外，还要提供超出患者期待的医疗服务，这是医院软实力的体现。

田辉认为，只要医院提供的服务比患者的期待多，就能给患者带来好的感官感受和沟通感受。所以，以患者为中心的理念能创造患者价值、患者满意和患者忠诚，因此患者是公立医院唯一的“利润中心”。“管理者必须明白的一件事是，医院的经济状况与每天从患者那里挣多少钱无关，医院要通过提高医疗技术水平和服务质量，每天吸引更多的患者。在田辉心里，医院最大的能力是融资能力，而不是攫取患者利润的能力。

增强患者的体验感和获得感，无疑需要医院在学科规划和诊疗布局上下功夫。为了满足患者一站式就诊需求，2023年9月1日，山东省省内首家“神经医学中心”门诊在山一大一附院开诊。该中心整合神经内科和神经外科医疗资源，为患者提供神经系统疾病的综合诊疗，涵盖脑血管病、神经介入、神经免疫、痴呆癫痫、神经退变、睡眠记忆、急危重症、颅脑肿瘤、脊柱脊髓、功能神经、小儿神经等亚专业，设有10间诊室，共有51位专家出诊。

田辉认为，神经医学中心成立是强化“以患者为中心，以疾病为链条”的理念，打破传统学科划分和专业设置壁垒，以多学科协作（MDT）为基础，探索专病专科中心建设，为患者提供重大疾病诊疗一站式服务，契合了医院追求高质量发展的目标，也是医院发展精诚、精准、精益“三精”医疗的有力体现。“三精”医疗，即以舒适、温馨的人文医疗服务，营造有温度的医院，打造“精诚医疗”；针对每一个病患正确选择和精确应用适宜治疗方法，打造“精准医疗”；通过合理资源调配、全流程的成本调控，精细化运营管理，打造高效的“精益医疗”。

事实上，山一大一附院早在多年前，就已经开始逐步实现学科中心化，也就是围绕病种建中心，如呼吸医学中心、消化医学中心等。以肺癌就诊为例，呼吸科、胸外科等与肺癌治疗相关的科室均设立在同一个楼层，如果患者挂到了胸外科的号，医生发现不适合做手术，患者马上就可以在医生的指导下，到隔壁的呼吸科、肿瘤科或放疗科接受治疗，其原则就是加强与病种相关科室的联动，减少患者排队挂号次数，让病人少跑路，提高患者就医体验。

田辉说，预约诊疗、床旁入和出院结算、优质医疗服务、环境改善、信息化建设、互联网诊疗等一系列解决群众看病就医急难愁盼问题的举措，都是提高患者满意度的重要抓手，并且这是一项系统性工程，只有起点，没有终点。

八大功略，助力医院高质量发展

医患满意度的提升只是公立医院绩效考核中重要的一部分，从粗放管理向精细化管理转变的公立医院高质量发展才是目标。田辉认为，在循序渐进推进高质量发展的过程中，医院管理离不开理论依据和战略规划，这是为医院提速发展铺平道路的基石。

2023年初，田辉曾在短短三个月内，撰写了近20篇医院高质量发展系列文章，详细阐述了他对医院高质量发展的思考和见解。

通过深入思考和对医院发展实践的探索，田辉提出了山一大一附院高质量发展的“八大功略”，涵盖了党建引领、品牌文化、学科建设、运营管理、智慧医疗、合作医院、患者体验和创新驱动，这八个方面同时也是山一大一附院发展的重点：

一、党建引领是山一大一附院高质量发展之航——这是“航标”；

二、品牌文化是山一大一附院高质量发展之魂，倡导人文医院建设，让文化建院走到省内前列——这是“灵魂”；

三、学科建设是山一大一附院高质量发展之核，让器官移植，包括肾移植、肝移植、心脏移植、胰腺和肾脏联合移植、骨髓造血干细胞移植等数量和质量位居省内前列，让医院微创医学，包括腔镜、人工智能机器人、内镜、消融、介入等微创手术也处于省内领先地位——这是“核心”；

四、运营管理是山一大一附院高质量发展之基，完善体系建设，为其他医院运营管理树立榜样——这是“基础”；

五、智慧医疗是山一大一附院高质量发展之翼，医院是省内首家新标准通过电子病历系统功能应用水平分级评价五级的三级甲等医院，未来也将加快推进信息化建设和智慧服务、智慧管理分级——这是“翅膀”；

六、合作医院是山一大一附院高质量发展之责，强化合作责任，加强医联体和专科联盟建设，把优质医疗资源下沉，满足不同层次患者需求——这是“责任”；

七、患者体验是山一大一附院高质量发展之盾，逐年提升患者就医体验和就医获得感——这是“盾牌”；

八、创新驱动是山一大一附院高质量发展之剑——这是“利剑”。

山一大一附院的“12345的建设目标”由此确立：聚焦“1个核心”，以加强公立医院党建为核心；紧扣“2个目标”，建设特色强院、百强名院的国内一流强院，做精于术厚于德的临床研究人文医院；践行“3个导向”，以“国家三级公立医院绩效考核（2023版）”、“公立医院高质量发展促进行动（2021-2025）”和“三级医院评审标准（2022版）实施细则”为目标导向；抓住“4个围绕”：围绕优化布局抓医院建设，围绕能力提升抓队伍建设，围绕特色专科抓学科建设，围绕优质服务抓作风建设；明确“5大发展战略”。

据了解，山一大一附院未来的五大发展战略是：党建领院、医疗立院、学科强院、人才兴院、文化塑院。田辉来到山一大一附院后，确立了“2023我爱千医，做奋进千医人”、“2024我爱千医，做优秀千医人”、“2025我爱千医，做卓越千医人”的三年奋斗目标，通过奋进拼搏逐步走向“优秀”并达到“卓越”。

基于“12345的建设目标”，山一大一附院实现高质量发展的具体举措为“456789工作方案”，即：“四化推行”、“五化迈进”、“六建七讲”、“八举措九导向”。

学科建设要“四化”推行：内科外科化、外科微创化、微创机器人化、微创四级手术优先化。山一大一附院的功能定位是疑难危急重症防诊治康研，要以提高CMI值为临床目标导向，优化学科布局，着力推动四大临床工作方向：疑难、危重症防诊治康研；器官移植、骨髓造血干细胞移植；微创医学；健康管理和一期药物临床试验等。

医院各项工作要“五化”迈进：法治化、制度化、规范化、标准化和科学化管理。只有通过规范、标准、科学化的管理才能更好提高CMI值、出院患者手术占比、出院患者微创手术占比、出院患者四级手术占比，控制好医院药占比、耗占比，才能让患者在医院感受到安全、舒适、满意，进一步推进山一大一附院高质量发展。

2023年6月，田辉教授主持的《基于ERAS理念下肺癌微创诊疗关键技术的研究及其推广应用》获山东省科学技术进步一等奖。但他面对健康界绝口不提个人取得的荣誉，更让他在意的，是给胸外科带来的改变：在大力开展人工智能机器人微创手术后，胸外科仅用了三个多月的时间，便于2023年9月14日顺利完成了100余例患者安全、舒适且满意度高的机器人微创手术。

田辉坦言，目前，山一大一附院与齐鲁医院、山东省立医院等省内的龙头医院相比，仍然存在较大差距，未来必须努力拼搏、奋进前行。田辉日复一日、脚踏实地所作出的努力，正是他用实际行动践行就任院长时所讲的那句话：“大道至简，实干为要；新征程是充满光荣和梦想的远征，没有捷径，唯有实干。山一大一附院靠实干创造了辉煌的过去，还要靠实干开创更加美好的未来。我会团结奋斗，开拓创新，努力推动医院发展再上新台阶，奋力书写新时代医院建设发展新答卷。”

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