聚焦患者体验提升，第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛重磅启动！

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2023年5月，国家卫生健康委等部门发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025）》，要求全国医疗机构要践行新发展理念，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。

从持续多年的改善医疗服务行动到提升患者体验，不仅是表述之别，更是医院管理思维的升级以及医疗服务内涵的拓展。医疗机构如何理解此次活动的主题与要求？关于患者体验提升，又有哪些创新的方法与模式？尤其是在当前优质医疗资源紧缺、运营压力加大、医疗医保新政频出的大环境下，医疗机构如何应对患者体验提升挑战？

实际上，关于患者满意度与就医体验的提升，众多医疗机构与医务人员一直在努力的路上，在实践中已经形成了许多创新方法和服务模式。为挖掘和宣传这些优秀的经验与做法，在国家卫生健康委医政司指导下，健康界紧贴“改善就医感受 提升患者体验主题活动”的内涵， 策划主办了2023患者体验大会暨第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛启动会，更新主题、更新赛制，以胜于往届的力度，发掘和宣传典型案例。

2023年6月28日上午，来自国家卫生健康委、研究机构与医疗机构的多位专家和领导汇聚北京，深入探讨改善就医感受、提升患者体验的新思考和新实践，并共同参与和见证了第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛的正式启动。

改善就医感受、提升患者体验

只有进行时没有完成时

此次会议由健康界副总裁王娜主持。作为2023患者体验大会的主办方以及第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛的组织单位，健康界创始人、总裁赵红在致辞中指出，当前中国医疗环境下，尤其是面对庞大的患者服务量、低廉的医疗服务价格、紧缺的医护人员和医疗资源，如何实现患者体验的全面提升？挑战与压力不言而喻。

_{健康界副总裁王娜}

_{健康界创始人、总裁赵红}

在国家卫健委医政司指导下，改善医疗服务行动全国医院擂台赛已连续开展了7年，至今累计收到12322个优秀案例，得到1000多名专家评委、2800多家医院、2万多名医务人员的支持。“前七季代表供给侧角度，第八季则代表着患者方的角度，本质虽然一样，但角度略有不同。”赵红说道。

在这个过程中，健康界希望做到两件事情，一是实现“河流汇集”，即把全国医务人员、全国医院实践出来的优秀案例，在健康界平台上收集上来，进行公开、公正的评选；二是形成“知识的大海”，即从优秀案例当中寻找科学的可复制的方法论，通过标杆医院，通过优秀的团队以及学术成果，能够向全行业赋能。

作为2023患者体验大会的主办方以及第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛的公益支持方，中美华东市场总监刘佳在致辞中指出，2015年国家卫健委提出改善医疗服务行动以来，到今年5月改善就医感受、提升患者体验的主题活动方案的发布，表明国家真正着眼于患者角度出台政策，体现了国家对保障人民健康的强烈决心。

_{中美华东市场总监刘佳}

作为一家以服务大众健康为己任的药企，中美华东重点关注药物创新与医学创新两部分内容。“以患者为中心，是每一家医疗机构以及医药企业共同关注的话题。”刘佳说道，希望通过此次会议与比赛能够为医疗服务领域积累更多研究成果，并将优秀的经验和做法复制到所有医疗机构中，助力中国整体医疗服务水平的提升。

国家卫生健康委医政司副司长邢若齐在致辞中说道，面向全国医疗机构启动改善就医感受，提升患者体验主题活动，是国家卫生健康委深入学习贯彻新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻落实党的二十大精神，在充分调研和总结地方经验的基础上，作出的一个决策部署。

_{国家卫生健康委医政司副司长邢若齐}

“这同时也是未来一个时期卫生健康行业的一项重点工作与系统工程，需要全国医疗机构共同努力践行新发展理念，以主题活动提出的20条具体举措和27个评估指标为纲目，调整医疗服务思维，优化管理方法，创新服务模式。”邢若齐说道。

2015年以来，各地医疗机构按照进一步改善医疗服务行动计划要求，针对人民群众看病就医的堵点与难点，采取了一系列卓有成效的举措，取得了诸多阶段性成效：医疗服务流程不断优化、新型医疗服务模式得到了推广、医疗质量安全水平持续提升。

“虽然成绩斐然，但改善医疗服务是一个长期任务，仍然任重道远。”为此，邢若齐提出四大建议：一要继续突出重点，精准施策，结合自身实际落实提升患者体验的新任务；二是要提高站位，真抓实干，落实提升医疗质量新要求；三要进一步促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，推动医疗服务的重心下移、资源下沉；四是要关心关爱医务人员，充分调动医务人员，提升患者体验的主动性积极性；五是要进一步加强调查研究，因地制宜解决影响患者就医体验的突出问题。

“改善就医感受，提升患者体验，只有进行时没有完成时。”邢若齐说道，希望各家医院通过这一活动平台共同交流，一起向标杆医院学习先进经验，想方设法改善全过程的就医感受的体验，提升患者的体验感受和满意度，保障人民群众享有公立医院高水平发展的成果。

国家卫生健康委医政司医疗资源处朱焱磊详细解读了《改善就医感受、提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》的文件内涵。据他介绍，改善就医感受、提升患者体验是总书记亲自研究亲自部署和亲自推动的一项重要工作。

_{国家卫生健康委医政司医疗资源处朱焱磊}

“根据学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的主题教育活动安排，卫生健康委今年开展了改善医疗服务相关调研工作。”朱焱磊说道，根据本次调研过程中发现的一些主要问题，由此制定了此次“改善就医感受、提升患者体验”的主题活动方案。

据朱焱磊介绍，此次活动方案有6方面重点任务，具体有20条举措，涵盖诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后、全程体验等内容。具体来说，一要创新理念、服务向前，提升患者诊前体验；二要简化流程、创新模式，提升患者门诊体验；三要高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验；四要巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验；五要服务连续、医防协同，提升患者诊后体验；六要改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。

随后，朱焱磊详细介绍了改善就医感受、提升患者体验的评估指标、工作安排与组织实施。通过2023年的启动以及后续的实施，最终将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表扬。“医疗机构一定要加强组织领导、关心关爱医务人员、加强指导宣传等，确保主题活动的组织实施。”朱焱磊说道。

中国人民大学医院管理研究中心执行主任王丹带来《提升患者体验助推医院高质量发展》的主题演讲。他认为，患者体验或者以患者为中心，既是价值观，更是方法论。

_{中国人民大学医院管理研究中心执行主任王丹}

“完整的医疗质量有两个部分组成，一部分是技术质量，跟疾病有关，还有一部分则跟人有关，即服务质量。”王丹说道，医疗行业更多的是关注病的部分，忽视了人的部分。

目前，医疗行业内对患者体验普遍存在着不同观点。据王丹介绍，患者满意度是医疗机构是否满足了患者对医疗体验的期望；患者体验则是医疗机构中应该发生的事情是否确实发生，前者相对主观，后者则比较客观。

患者为中心，是当前全球医疗现代化改革的核心。“患者既是价值观，代表了一家医院以患者为中心的程度；也是方法论，是一家医院能够持续改进、高质量发展的工具和引擎。”王丹说道。

其中，改善临床结果与提升患者感受是完全不同的思维与路径。王丹举例道，改善临床结果需要专注团队责任，提升患者感受则需要专注个人责任；改善临床结果需要绘制并研究流程，提升患者感受则需要根据信息采取行动；改善临床结果需要了解流程的变差；提升患者体验则需要了解患者的感受等等。“面对两者，医疗机构不能厚此薄彼，而是应该精益求精。”

更新主题、更新赛制、更胜于往届的力度

第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛敲响鼓声

健康界副总裁桂克全介绍了“改善就医感受，提升患者体验——改善医疗服务行动全国医院擂台赛”的整体情况。据他介绍，改善医疗服务行动全国医院擂台赛走过7年，目前在健康界平台上累积了一万多个案例，共有近3000家的医院参与，被誉为医疗服务创新案例学习平台、医务人员职业荣誉展示舞台、和谐医患关系促进平台。

_{健康界副总裁桂克全}

“与此同时，改善医疗服务行动全国医院擂台赛也形成了‘一干多支’的宣传格局，包括网页、报道、图书、专刊、培训、参访、展览、讲座等形式。”桂克全说道。

此次此次擂台赛设置了11个比赛主题，包括提升患者诊前体验、提升患者门诊体验、提升患者急诊急救体验、提升患者住院体验、提升患者诊后体验、优质护理服务提质扩面、转变药学服务模式、创新康复服务模式、增强信息化支撑和后勤保障、增强人文建设、患者体验管理与调动医务人员积极性。

据桂克全介绍，此次启动会之后，6月开始将进入案例申报环节，8月将开展网络投票与在线初评，9月进行区域比赛，11月将在海口进行决赛与盛典。

随后，改善医疗服务行动全国医院擂台赛的启动仪式，也将此次会议推向高潮。

此次5场区域比赛，都会邀请当地在提升患者体验方面做得比较优秀的医院作为联合主办单位与东道主，协助比赛的组织与安排。其中，华北赛区为山西省人民医院；中南赛区为中南大学湘雅医院；西南赛区是昆明医科大学第一附属医院；华东赛区是厦门大学附属第一医院；东西北赛区是大连医科大学附属第二医院。

在会议现场，每位医院代表通过敲鼓的方式正式宣布各区域比赛的启动。最后，主办方赵红与支持方刘佳一起，与所有医院代表一起敲响鼓声，宣布第八季改善医疗服务行动的正式启动。除此之外，主办方和支持方还对联合主办方进行了授旗。

_{第八季改善医疗服务行动的正式启动}

从第一季走到现在，每一季擂台赛能公平、公正地选出好的案例，离不开各位评委的努力和发现的眼光。在会议中，主办方和支持方分别对顾问专家组的代表和评委组长的代表颁发了聘书。

_{主办方赵红女士为顾问专家组代表颁发聘书}

其中，顾问专家组的代表为浙江省台州恩泽医疗中心（集团）原主任陈海啸、湖北省卫生厅原副巡视员兼医改办主任阮小明、海南省卫生健康委员会医政医管局局长高新谱、四川大学华西医院医院管理研究所常务副所长文进、北京大学人民医院原党委书记赵越、杭州医学院原校长黄东胜；评委组长代表为青岛大学附属医院党委书记蒋光峰，华中科技大学同济医学院附属同济医院副院长白祥军、开封市卫生健康委员会副主任李新民。

_{主办方赵红女士为评委组长代表颁发聘书}

优质医疗资源紧缺、运营压力加大……

医疗机构如何应对患者体验提升挑战？

随后，会议进入圆桌对话环节。第一场圆桌对话由健康界创始人、总裁赵红主持。从“改善医疗服务”到“提升患者体验”，是管理理念的全新升级。在这个过程中，各家医院感受到了哪些变化？此次提升患者体验活动的提出，对医疗服务体系的优化以及医疗机构的现代化建设提出了哪些更高要求？

上海市第十人民医院党委副书记余飞认为，时代正在发生变化，当前谁提升了患者体验，谁就可以说实现了公立医院的高质量发展。因此，医院管理者一定要把握当下，真正关注患者体验的提升。

山西省人民医院医务处处长张姣兰认为，此次主题活动的提出，是从让老百姓“看得上病”到“看好病”的升级，因此管理者需要更新理念。此外，此次活动要求全院、全员、全程的体制改革，给当前的管理提出的更高要求，未来要进一步实现信息化、精准化、信息化、精准化的管理。

海口市卫生健康委员会副主任吴亮认为，此次主题活动的提出，是在浙江省早前提出的“最多跑一次”工作的升级版，难度更大。其中，量化版患者体验提升指标的出台，便于管理者更好的落实政策。在这个过程中，管理者要从整体、系统的角度，全流程地提高医院管理，为患者提供更好的服务。

四川大学华西医院医院管理研究所常务副所长文进认为，此次主题活动有三个特点：一是更加系统和全面，具有全员、全方位、全流程、全过程的特点，对医院的要求更高；二是刚性和柔性结合，要求结合医院的具体情况，没有一刀切，更具灵活性；三是更加具体、更具可操作性，为医院提供了明确的指导路径。

上海市儿童医院事业发展部主任钮骏认为，此次患者体验活动，是针对患者满意度的一个整体提升。患者满意度一直都是医院的考核指标之一，但相对比较主观。此次患者体验活动则是结合了主观与客观因素，而且要求全流程的视角，对医疗服务的进一步提升将会有非常大的助力。

当前国内的大型公立医院，尤其是优秀的公立医院，就医需求与医疗资源不足的矛盾仍然存在。同时，医疗与医保新政频出，经过三年疫情之后，公立医院运营压力加大。在这一大环境下，公立医院如何化压力为动力，应对患者体验提升挑战？

余飞认为，当前很多医院虽然出台了分时段预约政策，但其实是一刀切的，没有根据各个学科自身的特质进行精细化管理，所以患者的就医等待时间仍然很长。因此，患者体验提升要从细节入手，医院管理者要用心感受，进行更深入的思考。

文进认为，在当前优质医疗资源紧缺的情况下，越是大医院，改善医疗服务行动的压力就越大。因此，患者体验的提升一定是整个医疗卫生体系的工程，必须是全方位的，尤其要融入当前的医联体建设中，进行系统地推进。

钮骏认为，如果医院员工没有好的体验，患者就没有好的体验。因此，针对医护人员的服务能级也需提升，例如建立员工成长支持体系，对医护人员进行分类，根据工作内容评定其服务能级，建立不同的晋升机制，帮助员工进行能力成长，以此来提升员工的职业体验。

宁波大学附属第一医院副院长孙杰认为，此次患者体验活动的出台，医疗机构要结合自身特色因地制宜地推进，加大对医院工作人员的宣传。医疗机构也要抓住这个机会，努力提升自身的实力，让医院的发展更符合政府导向。

如何提高医疗行业中全员对患者体验的重视程度？在这个过程中，是文化力量重要还是制度力量重要？

张姣兰认为，提高医护人员对患者体验的重视程度，主要还是依靠文化建设。医疗机构要实现技术与服务、职工与患者满意度之间的平衡，既要注重患者的体验，也要关注医护人员的满意度，因此对医务人员的人文教育非常重要，要让医务人员具备尊重生命、敬畏生命的意识。

吴亮认为，从管理的角度来看，制度建设更为科学。一套科学合理的制度，不仅便于各个科室对政策的落实，而且也会使基层员工的管理更为便捷有效。

余飞认为，针对文化与制度建设，不同地区、不同层级的医院，哪怕是同一家医院在不同的发展阶段，轻重都各有不同。因此两手都要抓，一体推进制度的设计和精神的引导。

第二场圆桌讨论由健康界副总裁桂克全主持，针对从“改善医疗服务”到“提升患者体验”的管理机制加强相关话题，北京大学人民医院原党委书记赵越表示，一定要将提升患者体验的相关内容和步骤融入医院的整体管理，否则，在落地执行过程中，其推进会相对较弱。目前，各家医院的管理体系和机制是不一样的，而要从整体上提升患者体验，应该基于医院整体的精益化管理去考虑。因为精益化管理的核心内容就是以客户需求为中心去做所有工作。

青岛大学附属医院党委书记蒋光峰表示，青岛大学附属医院在2013年便成立了为患者服务的客户服务部，相当于提供“被动”服务；后该部门在2019年改为服务管理部，从服务部门变成了职能管理部门。从这些年部门围绕患者就医体验来做的工作来看，取得了非常好的效果。“以往医院更多关注的是医疗质量安全、技术提升、学科建设，虽然这些也是患者体验中的非常重要的一部分内容，但是从服务体验来讲，还是要有一个专门的架构组织及部门，来统筹各个职能部门把这项工作做好。”

杭州医学院原校长黄东胜表示，医院现在面临的一个非常大的问题是“成本VS效益”，而其中最大的成本就是人力成本，因此从这个角度而言，如果医院本来没有设置患者服务部，并不需要新成立一个部门，可以将提升患者体验的统筹工作放在质量管理办公室，因为患者体验也是质量管理的一部分，由质量管理办公室牵头，会合医务部、护理部、党政办以及团委来协同推进。

华中科技大学同济医学院附属同济医院副院长白祥军表示，华中科技大学同济医学院附属同济医院很早便有“三班会”的传统，即将医务部办公室、门诊部办公室、护理部办公室人员召集到一起来开医疗工作会，现在则已经拓展到十几个部门，包括院感、财务、信息、保卫、后勤等。在推进具体事项时，往往是由一个部门牵头，其他部门积极参与、配合。例如，提升医疗质量是由医务处来牵头，而提升患者体验，则由门诊部办公室来牵头。“肯定是一个全员参与的过程，并不是某一个部门就能做到的，还是要深入人心，每一个部门、每一位员工都积极参与进来，这项工作才能推进地更好。”

复旦大学附属儿科医院社会工作部主任傅丽丽表示，需要有一个专门的部门来从事患者体验提升的工作，这个部门可以挂靠在其他部门下，但要赋予这个部门的人员更多的行政职权，让其能够跨部门协调沟通，从而承担起一些项目的执行、评估、联络、汇总等工作。“因为提升患者体验的工作涉及到方方面面，包括医疗、护理、药剂、门办等，从入院到院中到出院，需要各个部门的参与，有这样一个部门以后，就能把每一个环节串起来。”

对于提升患者体验而言，哪种方式最有效，或者说该如何复合性地运用？海南省卫生健康委员会医政医管局局长高新谱表示，开展患者体验提升工作，不能仅仅围绕患者体验，实际上，如果医务人员的体验不好，患者体验也不会太好。“在整个过程中，职能部门确定、职责流程确定、绩效跟进、奖励措施跟进等，这些事项都需要考虑进去。”

黄东胜表示，在推进患者体验提升工作时，需要考虑外部和内部两方面的因素。首先，从外部动力而言，国家层面推出的公立医院绩效考核及其他一些考核里，需要将患者体验的相关指标权重放大；另外，健康界在国家卫生健康委医政司的指导下启动的“改善医疗服务行动全国医院擂台赛”也能形成医院提升患者体验的外部动力。其次，医院内部要达成共识，认识到患者体验的重要性，然后由上而下地推动。“胡萝卜和大棒要一起放上去，这样才可能真正能够动起来。”

蒋光峰表示，在信息技术高速发展、国家提出智慧医院建设的大背景下，要提升患者体验，首先可以从优化就医流程做起。2023年初，青岛大学附属医院便提出提升患者体验的“全方位、全周期、场景性”十大服务体系建设，截至目前，相关工作推进的非常顺利，效果也非常好。

上午的会议结束之后，围绕医疗服务模式创新、区域医疗资源协同以及学科建设新布局三个话题，三场分论坛也在下午同步召开。其中，医疗服务模式创新分论坛由健康界运营中心副总经理陈晓月主持，青岛大学附属医院党委书记蒋光峰进行主题报告，北京大学第一医院院长助理丁炎明、中国医学科学院肿瘤医院药剂科主任李国辉等嘉宾深入探讨了面对提升患者体验的新要求，医院如何依托管理完善既有医疗服务模式等话题。

区域医疗资源协同分论坛由桂克全主持，在会上湖州市中心医院党委副书记施旭斌发表了主题报告，浙江省台州恩泽医疗中心（集团）原主任陈海啸、北京中医药大学第三附属医院副院长白鹏等嘉宾深入探讨了医院管理者如何适进一步以患者为中心增强区域医疗资源协同，促进连续性、一体化医疗服务成为常态等话题。

学科建设新布局分论坛则由健康界营销事业二部总经理张磊主持，在会上，华中科技大学同济医学院附属同济医院副院长白祥军发表了《以五大中心建设推动急诊医学高质量发展》的主题演讲，首都医科大学附属北京天坛医院原院长王晨、华中科技大学同济医学院附属协和医院（金银湖院区）副院长郭科等嘉宾深入探讨了当二级以上医院按照国家要求建立了胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心之后，如何持续提升诊疗能力等话题。